本来没有购物需求的我，在偶然进店后，被意外地快速成交了。你难道不好奇吗？我进店以后导购员是通过什么样的话术，能够把我直接引入销售主题呢？

当我走进那家店铺以后，那位笑容甜美的导购走到我身边，在我问她产品的问题之前，她一共问了我三个问题，她每问我一个问题，我都不得不“老实”作答。

我要说的是，原本没有购买意向的我，却主动询问她产品的问题，而她也是在我主动询问之后，才跟我介绍产品。而且，传统的方式，就会以FAB的口吻来介绍，把产品说得跟花似的，可是，她对产品的介绍却显得十分轻描淡写。

那么，她到底问了我哪三个问题呢？在我说出她问的这三个问题之前，我们还是先来看看，传统的导购员在顾客进店以后的话术吧。

01

常见搭话误区

当顾客进店后，他的心态由在店外时的戒心转向了避心——不愿意与导购交流（当然，熟悉的老顾客和有明确购买目的的顾客除外）。很多顾客进店后，稍微转一圈就走出来了；有的说了句“我随便看看”便不再理会导购了……这都是因为进店后导购的话术存在问题，没有打开顾客的避心。

之所以顾客进店后会有这些反应，是因为导购常常喜欢用销售性话术。比如：

“今天想买什么啊？”“喜欢的话可以试一下的。”“有什么可以让我为你服务的吗？”……

这些话术，都会让顾客觉得，你太希望他买你的产品了。可是这个时候顾客的心态还是避心，怎么能够乐意接受呢？

那个店铺的导购完全没有使用销售性的话术。她说了一句隐蔽性的赞美、向我提了三个生活化的问题。

02

一句隐蔽性赞美

“你的这款产品真时尚，而且起来一定超舒服。”

然后便转身向她的同事非常自然地说了一句“某某产品都很贵哦，最便宜的都要上千块。”

她的动作和话术简直就像一个出色的演员，非常隐蔽却让人能清晰地感受得到，非常自然且不让人觉得刻意在奉承。

在非常自然中，她赞美了我两点：非常时尚并且比较有钱。这两点都能够很好地满足人的虚荣心。

在说完这句赞美的话术之后，她就向我接连提了三个问题。

03

三个生活化问题

问题一：“你吃过饭了吗？”

“吃过了。”我非常自然地就回答了。（那个时候是下午一点，问这个问题跟时间也比较合适。）

问题二：“看你这么时尚，一定是从事时尚行业的吧？（——停顿）我猜你是做设计师的，对吗？”

“不是啊。”我又非常自然地应对下去。

问题三：“你是哪里人啊？感觉挺像福建人的，是吗？”

“不是啊。”我感到非常奇怪，福建人有什么特点？我又有什么特点？我开始疑虑并看着她，反过来开始追问她了。

当然，这里列出的只是她提出的三个问题，在这三个问题期间还有一些对话，都非常生活化，也非常通俗。

我们的身份是导购与顾客之间，而对话更像是朋友与朋友之间。而在她的一个赞美和三句问话之后，我不经意的指了指旁边的沙发问道：“有没有比这还舒服的沙发？”

成功成交的话术就是满足了顾客的需求，顾客之所以要买10号扳手，是因为他的螺帽是10号的。让顾客成功成交，其实就是满足顾客需求的过程。如果你给他9号扳手，不论什么促销手段或话术技巧，恐怕也难以达成成交。要满足顾客需求，当然要首先了解顾客的需求。

类似于“你今天想买什么”这样传统的说法，其目的也是想了解顾客需求，然而话术太生硬，所以往往达不到自己的目的。而在那家店铺的一赞美+三问答，不但成功与我“接近”，并且已经对我产生了一定的了解。

她的第一句赞美“你的鞋子好时尚、很贵”，其实是通过细致的观察，来判断我的职业收入和购物价位；“你做什么职业”、“是哪里人”，其实都在判断我对时尚的理解以及尽可能多着装的场合。

一般来说，导购向顾客推荐的第一套产品决定了是否会成交的80%。如果推荐的是顾客喜欢的，即使最后顾客买的不是这一套，也会觉得导购很专业，从而产生愉悦的心情和信任的态度；反之，如果第一套推荐的是顾客不喜欢的，顾客的心情指数就会降低，这样最终成交的可能性也会大大降低。

我们通过对顾客的职业收入、购物价位、时尚理解和着装场合四个方面的了解，可以准确地推荐他真正想要的款式。职业收入和购物价位决定了顾客的购买能力，包括产品的价位和可能客单价的高低；时尚理解和着装场合决定了顾客的喜好风格，比如潮流的和传统的。

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刘登榜

专注家居建材行业战略营销咨询15年

北京和君智业教育科技有限公司总经理

中国家居建材行业战略营销研究中心发起人

大商公司化运营专业顾问

资深实战派讲师