HI，大家好，我是陈德义。今天我们聊一聊，关于汽服店方面的话题。最近几年随着大平台的高歌猛进，传统汽服门店的生存压力也越来越大，那么传统汽服门店如何应对外界的压力呢？
个人觉得可以在两个方面发力:一是在情绪价值的打造上，我们通常把汽服店的服务价值分为两种：一种是功能价值，就是你来店消费我帮你洗车、美容、维修、保养，解决客户在汽车上的功能需求，这叫功能价值；另一种是情绪价值，就是你在消费的过程当中，产生的心理反应，是舒适的还是不爽的，是有面子的还是没有面子的等等，这些叫情绪价值。
功能价值，很多汽服店的水平都差不多，你能修我也能修，你能精洗我也能精洗，你用好的配件我也可以用好的配件，这方面可以突破的空间不大，它是有天花板的。而情绪价值则不同，这方面有很大的发展空间，它能为门店树立差异化的映像，提高服务的利润。我举一个酒店方面的例子，这个行业也比较传统，市面上的老牌的酒店也非常多，但亚朵酒店作为新人，在前几年非常火，他们在情绪价值的打造上，做的非常不错入，住亚朵酒店时，他们有一个统一的动作，叫做百分百奉茶，到了亚朵先给你一杯茶，退房时服务人员会给你一瓶矿泉水，如果是冬天，会给你一瓶温热的矿泉水。另外，他们还会在大堂设立图书馆，客人可以在那里看书，也可以把书拿到房间里看，亚朵酒店会在用户没有心理预设的地方上，提供惊喜，创造情绪价值。所以汽服门店也可以琢磨一下，在某些环节上，给用户创造惊喜，提供情绪价值。
当然有人会说，给用户惊喜这是需要增加成本的，要增加人员投入的，要想客户满意全程有人陪同，那最好各个环节把客户都照顾到位，其实大可不必，你服务的环节再多，客户也最终只能记住三个环节，一是情绪峰值；二是情绪终值；三是忍耐底线。
情绪峰值，是指在本次的服务过程当中，情绪的最高峰，不管是爽的体验还是不爽的体验，都会让客户记忆犹新；情绪终值指的是本次服务结束以后，离开店的那一刻，客户是带着什么样的情绪离开的，这也会让客户记得比较清楚；忍耐底线指的是在本次的服务过程当中，在某个环节上，有没有超过客户的底线，如排队等待的时间，推销办卡的力度，检测转化推销产品时的数量价格，工作人员说话的语气等等，这些也同样会让客户铭记在心，所以一定不要挑战客户的忍耐底线，因为这些行为会让客户流失。另外，在服务的过程当中，难免会有一些服务不到位的地方，所以一定要在情绪的峰值和情绪的终值上，多下功夫，要给客户美好的情绪体验，因为在这两个节点上，是客户情绪印象最深刻的，至于过程当中某个点没有到位，对整体的感受影响不大。
前段时间有朋友跟我说起，上海汽服行业的一个案例，领结站的林少杰，说他们家的服务收费普遍比行业高个好几倍，但是照样有很多客户买单，我跟他不认识，也从来没见过面，但刷到过他的视频，我试着猜测一下，这些客户是冲着领结站的什么去的，除了把车修好，保养好以外，我想更多的是客户是冲着某种情绪去的，领结站跟其他的店面有很多不一样，除了设备不一样，人也不一样，老板长得不仅帅，也很潮，他们的客户会觉得在这里消费，比较对味，有范有面子，而在其他地方消费，会有一种嫌弃，甚至跌份的感觉，所以在这里消费会显得有身份有优越感，当然这是我个人猜测，也许说的不一定对。
汽服行业非常大，客户也非常多，其实只要抓住某一类客户的需求，并把他们服务好，都会有不错的结果。汽服行业也有很多做的比较好的品牌，这些品牌我们大致可以分为两类：一类是营销做的比较好的，他们的运营团队很擅长做推广做活动，他们在吸粉、留粉、活粉、转化上做的非常好，会经常拉着客户聊天，我们把这一类称之为营销类；还有一类是客户的粘性做的非常好的，客户不仅来这里消费，还会经常关注他的动态，甚至会频频在他的视频下方留言，客户的这种举动跟粉丝的行为很像，我们把这一类称之为偶像类。偶像是什么？偶像就是一款用户粘性很高的，能让用户产生愉悦的情绪产品，偶像一般不需要主动找客户聊天，也不需要参与到粉丝的讨论当中，偶像只需要维持人设的稳定就可以，因为只有人设的稳定，粉丝才会持续的关注和消费，如：你的人设是有工匠精神的汽修老板，那就不要做199的保养；你的人设是全知全能的技术极客，那就不要出现技术不懂的回答；你的人设是门店管理运营的专家，那就不要说何不食肉糜的蠢话。
人设一定要稳定，不要随意改变，当然这很难的。因为人设一旦变成一种职业后，人的自然人格就会被削弱，需要经常突出职业人格。如果这个人设是汽服店的老板本人那还行，如果不是，那就意味着人设不可控，很容易出现人设事故，因为人是有多面性的，人既有工作当中的积极一面，也有生活当中颓废的一面；有激情的一面，也有很丧的一面；人不可能永远处于职业的状态，当然上面说的人设，可能普通人会觉得离自己有点远，其实每个人在客户那里都可以打造自己的人设，如：有问必答的汽修老王，贴膜高手汽服小李等等，这些人设需要有真材实料，也需要刻意打造，一旦占领用户的心智，就会形成口碑传播，所以我们在情绪价值的打造上，要找准自己的定位，根据目前所处的生态位去找到适合自己的位置，这是传统门店的第一个发展方向，在情绪价值的打造上多下功夫。
第二个发展方向，是做垂直业务的叠加，单一的业务形态是很容易引来隔壁老王的价格打击，那么什么样的业务适合传统门店做叠加呢？有人说洗车加美容，也有人说保养加改装等等，但这些都需要增加成本投入的，而且你能叠加别人也能叠加，个人觉得可以去做那些连锁平台做不了的事情，如新车、二手车的线索服务，客户经常在门店里做保养做维修，门店是最先知道用户什么时候要换车，什么时候要买车的，这个时候只要把这个线索，卖给二手车商或者4S店，也可以增加门店的额外收入。如果想进一步深入，从被动的获得二手车商、4S店的介绍费，转成拥有主动权，也可以各个门店之间，形成一种联盟，以集体的形式去找一些新车销售商进行谈判，拿到团购的价格，这样客户也可以获益，自己也可以获益，新车销售商也可以获益，可以说是多方共赢。
另外这些业务途虎、天猫、京东等，一些大的平台是不会做的，因为这些业务会扰乱现有的管理制度，而这个洽洽是传统门店的优势，以上是传统门店两个发展方向的建议，一个是做好情绪价值的打造；另一个是做好垂直业务的叠加。希望本期的视频，能对大家有所启发，有所帮助，这也是《这事有启发》这个栏目的初衷，感谢大家的收看。
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好，我们下期再见。
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