师至洁 ┃国家二级心理咨询师 二级职业指导师 心理学硕博修炼

沟通，一直以来都是职场不同群体反复在提及的问题，也是亲子关系、客户关系中必须会涉及到的话题。市场上，类似的课程、类似的书籍、类似的描述也如繁花般多样，其实，所谓“有效”的沟通背后，等待你去探索的远不止表面的沟通那么简单。因为表象的沟通背后，隐藏着需要你去发现的很多隐性心理需求。

罗纳德·B·阿德勒和北肯塔基大学教授拉塞尔·F·普罗科特合著的 《沟通的艺术》一书里，就把沟通分为“看入人里”“看出人外”和“看人之间”三个部分：“看入人里”主要探讨了与沟通者有关的因素，说明了人际关系的本质，强调自我在沟通中的角色，并分析了知觉与情绪在沟通中的重要性；“看出人外”聚焦于沟通者之外信息的发送与接收，分析了语言的运用和非语言线索的特征，强调了倾听的重要性；“看人之间”则主要讨论了关系的演变过程，侧重于亲密关系的区辨，提出了改善沟通氛围、处理人际冲突的各种沟通方法。

所以，做好沟通这件事，绝不是泛泛那么简单，需要我们从由表及里的去研究和发现。我自己非常喜欢“看入人里”的部分，尤其是知觉与情绪在沟通中的重要性。因为在以往的人际沟通中，我发现促进沟通效果的往往是与人的情绪情感体验相关联。

积极的情绪更有利于沟通‘氛围’

情绪在我们日常的沟通当中，其实占领着重要的位置。比如我们在一些公众场所经常看到有些人因为控制不住情绪而导致事件恶化的结果。人际之间因为一些坏情绪的破坏，也会让很多事情搞得无法收场。所以在人际沟通当中，无论在什么场所，积极的情绪、愉悦的情绪会更有助于沟通效果，尤其是积极的情绪，更能感染到你面对的沟通对象并引领他的思考方式。

有益的情绪还能让你在沟通的同时辨识对方的感觉、说话和行动之间的差异，有助于增加自我觉察，更有助于增掌控沟通的局面。我们通过辨识沟通中的逻辑和关系，往往能让自己更加自信、有效的去沟通，最后可以享受到这种有益情绪的沟通成果。这就是，积极的情绪更有助于“创造”沟通的氛围。

有效的沟通，不仅包含“技巧”，还要关注“层级”关系

有效的沟通因素中，除了积极的情绪体验之外，还要一种基于职业特性的“层级”关系需要注意，这是因为在我们每个人的工作和生活中，离不开的都是各种人际关系，只要与人际关系有关系，就避免不了实时的沟通。工作场所的沟通对象有同事，上级，下级，合作伙伴、同行等等；而在家庭中的沟通有亲子、长辈等亲人间的沟通等。但我们面临最多的还是职场中的沟通，为了让我们的工作更有效率，事情更加顺利，沟通中的一些技巧就需要去了解。

记得我在这两年的讲课当中，沟通的课程占了相当一部分，既包括上下级的沟通，也包括同事间的沟通，还有就是跨部门的沟通。基于企业内部的沟通还好，但如果涉及到对外的沟通，在某些程度上就会与去沟通者本身的能力有关系了。但是这种能力不仅仅是沟通的能力、不仅仅是说话技巧的能力，最重要的是要有一定的洞察力和分析能力。分析能力要瞄准你沟通对象，如对方的背景所崇尚的文化、对方的心理期待、所处环境、目标追求等等展开。其中还包含有个人的欲望。

此外，还要考虑到你沟通对象的“对等关系”，这些也是影响沟通效果的关键因素之一。因为没有人会全心全意面对一个与自己工作结果无关的人，去倾注全力的配合。这就是沟通当中最简单的那个逻辑：层级关系。体现在背后，就是你当前所处的职位，是否有足够的职权，是否能跟你的沟通对象足够的“对等”关系。

匹配的层级关系，会在很大程度上推动沟通效率与效果，相反，除非你有更高超的技能或者足够的权威力量，也会有效推动沟通的效果，就像《沟通的艺术》里描述过的一句，需要借助一定的‘力量’去“强化关系”。

推动有效沟通的另一个‘利器’：做好自己的“印象”管理

上面我们提到了，需要借助一定的力量去强化关系，也需要积极关注沟通中的情绪做好氛围的管理。那么导致沟通产生最佳效果的另外一个因素是什么呢？从我个人20多年的工作经验来看，在人际交往中尤其要处理好自己的形象，也就是要做好自己的印象管理，会很有助于你的人际关系和预想的沟通结果。

对此，《沟通的艺术》里社会科学家罗列了若干个理由，我自己根据20多年的职场经历，也很有感触——

首先，好的印象管理是为了开始和经营关系，当你展现出自己最智慧的一面的时候，能让别人感知到你的智慧、你的职业、你的阳光、你的态度，继而对你产生一定的好感，会有助于你们下一步的继续接触。

第二，就是为了获得别人的顺从。我把它理解为为了获得别人的支持和配合。因为只有你们双方有好感了，对方才有可能配合你；只有你有足够的能力让对方体验到，对方才可以支持你。

第三，你的音容笑貌以及衣着透露出了你的素养和态度。我们日常接触的人当中有穿衣个性的、有穿衣职业的、也有穿衣随意的，相信每一种穿搭风格的背后都能体现出每个个体的追求以及潜意识的内心表达。所以做好自己的印象管理是非常关键的。做好自己印象管理的另外一个潜台词也是管理好我们自己的身份，让自己的着装和言谈举止成为沟通的媒介。

好的沟通需要用心，更需要态度。沟通不仅仅是处理一种关系，而是研究对方、管理自己、管理预期的一个过程。在这个过程当中，需要观察、需要体验、需要分析、更需要展示、需要态度。，更需要你了解，更需要你能清晰的去了解到。对方内心的隐性需求。才能在沟通当中顺畅，在生活中受益，在职场中如意。

作者简介：师至洁 资深媒体人 心理学硕博修炼。国家二级心理咨询师 ，二级职业指导师。持续从事青少年心理成长咨询、生涯指导、员工职业心理咨询、压力管理、高管心理咨询15年，总辅导人数超过8000人以上。现为全总职工心理健康培训导师。北京久月心理咨询中心负责人。 主要咨询对象：青少年，职场人。咨询方向：抑郁、焦虑、生涯、成长等。讲授课程：情绪与压力管理等。