在捷豹路虎的售后服务体系中，有一则名为“客户时钟”的概念，其意味着任何服务都会以节省客户时间为目标去进行。虽然在车企深耕售后服务的今天，为客户省时已然成为了无需多言的第一准则，但却鲜有车企能够真正做到。

12月14日，捷豹路虎售后服务媒体体验日活动在深圳召开，作为捷豹路虎一年一度的售后服务总结活动，在分享诸多新成果的同时，捷豹路虎也将“售后服务究竟怎么做”这个关乎企业发展的核心话题带上了车圈热搜。

当汽车产品与营销进入“差异化破局同质化市场”的时代，在售后服务这片战场，造车新势力的直营体系打破了传统售后服务的瓶颈，直达用户、数字化技术等新概念、新方式贯穿市场。而传统车企为了补足经销商模式下的效率低、服务诚意低等短板，纷纷宣布从体系上彻底改变售后服务，引入新科技、新理念，并结合品牌优势，提供差异化的服务。

但似乎汽车售后服务发展到今年，出现了“顾新不顾旧”的情况。今年上半年，寰球汽车曾发起过一次《寰球汽车2021新能源汽车用户服务体验调查结果分析》，其中显示，在诸多企业高喊“以用户为中心，打造差异化服务”之时，多数企业已将移动客户端、一对一服务等新方式引入体系中，也对经销商人员在车辆知识等层面进行了全面培训，但令人不解的是，不少品牌的经销商虽然做到了新颖与差异化，但在服务态度上仍然出现了漫不经心的情况，甚至出现客户进店连一杯水都没有给客户倒的现象。

这不难引发行业思考：喊了半天的深耕售后服务，究竟做了什么？

正因如此，捷豹路虎正视市场中的问题，并在此次活动上以过去一年的成果，为行业提供了这家英伦汽车品牌的核心思路。

今年，路虎品牌连续三年获得 J.D. Power 中国汽车售后服务满意度研究豪华车市场第二名佳绩。如此成绩背后，捷豹路虎做对了什么？

| 数字化固然便捷，但服务的本身是“人”

“数字化是工具，服务的本质还是用心服务。”捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁王军如是说。

在数字化时代，各大企业纷纷通过高科技手段丰富自身在售后服务中的多样性，并大幅提高服务效率，这一点自然也为消费者在接受服务的过程中提供了不少便捷。但当曾经排查车辆故障、更新服务进度、推送服务信息的服务人员变成了数字化终端后，真正为服务注入品质的“人”应该怎么做？

在捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构常务副总裁马振山看来，捷豹路虎能够做好售后服务的核心在于每家经销商都会配有专属客户经理，客户经理会长期经营客户关系。

他在现场举了个例子：华为有一个值得借鉴的体制，即为客户经理制。客户经理、产品经理、交付经理三人成组，达成“三三制”。这样就能摸准客户需求，从客户进店之时起，具有针对性地组织资源与客户对接。

“即便售后服务人员正在享受数字化带来的便捷，但车主、4S店、品牌的连接实际上是人的连接，因此，数字化是其中的纽带，但不能因为数字化，忽视服务的根本。”马振山强调。

正是在明确了以人为本的服务核心理念后，捷豹路虎的数字化服务便具备了温度与品质。

今年，EVA2系统正式上线路虎 揽胜极光L （ 参数 丨 图片 ）， 捷豹XEL 以及XFL等国产车型，以及路虎 揽胜星脉 、发现以及 捷豹F-PACE ，优化了信息娱乐系统以及车辆行驶操控性能，大幅提升了自动驾驶的自适应巡航以及道路保持算法，使客户无需进店即可让车辆始终保持最佳性能状态，获得最佳的驾驶感受。

此外，全新一代车辆诊断系统NEW TOPIx的应用，基于云构架可实现车辆诊断信息实时与云平台交互，结合指导性诊断、配件供应链保障的“隔日达”服务等。

| “推新可以，但不能忽视任何一个用户的需求”

今年，进一步强化的捷豹+APP和路虎+APP为客户打造了线上场景的透明无忧服务，客户可一键预约上门取送车，结合掌上车间、工单确认、在线支付和服务评价等功能，足不出户即可完成爱车的保养和维修，尽享无忧体验。

对于捷豹路虎来说，客户在线上场景所获得的安心体验，进一步完善了服务闭环，并且实现在每个环节都能真实聆听客户声音，由此描绘出更细致入微的市场需求图景，为每一次的升级迭代积累有价值的数据模型。

这其中尤为值得一提的是上门取送车服务。疫情严重时，为了减少客户外出感染的风险，捷豹路虎第一时间推出了该服务，如今，这项好评如潮的服务项目也正式进入到了捷豹路虎售后服务体系中。但在捷豹路虎的思考中，这项贴心服务同样需要根据客户需求去开展。

王军介绍：“上门取送车是一项免费的服务，渗透率达到了17%。但是有些客户可能不需要，觉得到我们的经销店喝喝下午茶、休息一下也很好。上门取送车并不是说要做到90%或者100%，主要还是要顺应客户的需求。”

从王军的介绍中不难看到，客户有着不同的想法，即便在企业看来是足够贴心的服务，也要客户喜欢才能提供，这是不变的真理。

据悉，捷豹路虎根据客户调研，及时了解客户需求变化，今年再次在服务预约、服务设施、接待与诊断以及服务团队等方面实现优化与提升，进一步提升接待效率，减少客户等待时间。同时，捷豹路虎拥有完善的培训体系和严格的岗位认证机制，培养了大量精英技师和售后服务人员。凭借充足的人才储备，确保了全国经销商能够向客户始终如一地提供优质服务。

值得一提的是，针对中国客户对于高品质车辆配件的个性化需求，捷豹路虎提供个性化的精装附件，例如全新 路虎卫士 拥有多达170种附件，包括折叠式车顶梯、外挂式扩展行李箱等，可满足客户不同的功能性和个性化需求，同时，所有个性化精装附件坚持全球统一的标准，不仅与整车同步开发，并且经过了严苛的可靠性测试。

| “将中国服务推广至全球市场”

当中国市场成为各大跨国车企的销量要地后，车企通过聆听中国声音反哺全球布局，将中国消费者的需求视为全球车型研发的核心考量点。而这样的思维在捷豹路虎身上，不仅发生在产品设计与研发上，更出现在了售后服务中。

据悉，在捷豹路虎售后服务体系中有一项客户满意度回访，名为“客户之声”。数据显示，在中国，每月平均有11万辆车入场接受服务。捷豹路虎会随机抽取其中的8%为样本，也就是近8000个样本，并针对关键指标，比如服务净推荐值等进行客户回访。

回访的结果显示，中国市场的客户满意度始终保持全球头名，远远高于其他市场。

这也就意味着，中国市场已经捷豹路虎全球售后服务的标杆。王军表示：“车辆出现问题并不可怕，关键是服务人员的响应要快，解决客户问题的态度要好。我们在解决客户问题时，经常需要跨部门的团队协作，需要售后服务、现场工程师、总部团队协同，有时也需要上游部门来支持我们解决车辆的疑难杂症，这样的互通性帮助我们顺利解决了每一个客户的问题。”

正因如此，捷豹路虎已经将中国市场的服务方式方法推广至欧美核心市场，这在跨国车企中，是极为少有的，也最大程度体现了捷豹路虎在本土化服务上的优异表现。

随着更多新技术的出现，售后服务也会随着汽车产品的革新一同迭代，但在时代前行的浪潮中，企业始终不应忘记服务的本源是“人”，客户的需求不尽相同，但当企业深刻洞悉每一位消费者在接受服务时的想法，就能够在保证时间、效率的前提下，为消费者带去更高阶的服务体验。这是捷豹路虎在售后服务中的绝对信条，也是值得行业去思考、借鉴的范本。