居家养老，未来养老的主要方式，在我国养老的“9073”格局中占比90%。

那么，居家养老的服务模式是怎样的呢?

结合各地方政府构建养老服务体系过程中的普遍做法，以及近年来，特别是今年国家出台的相关养老政策文件中的表述，我们可以将当前的居家养老服务模式归纳为两种：

呼叫中心服务模式

家庭照护床位模式

其中，“家庭照护床位模式”是居家养老的新模式。

说它新，但这个名字有些似曾相识，因为“床位”是养老机构里的概念，而“打造无围墙的养老院”这句话早已成为很多地方政府宣传居家养老的广告语。

这些地方政府大多都是依托12349等便民服务热线，以社区为单位，将周边的各类第三方服务商聚拢在统一平台下，为老人提供各种居家上门服务，他们认为这就是“无围墙的养老院”。自然也就和“家庭照护床位模式”扯上了关系。

但实际上，这种通过拨打便民服务热线获得居家上门服务的业务模式和养老院的运营模式有着诸多本质的不同，这种不同并非只是一个上门服务，另一个将老人接到机构服务。

它们的根本区别在于以下几个方面：

1、服务的提供方不同

l 便民服务热线自身并不提供上门服务，而是由签约的服务商提供，而且是不同的服务由不同的服务商提供，通常家政公司提供保洁服务，诊所提供医护服务，配餐公司提供送餐服务等。

l 养老院则是有养老院自身服务人员提供所有的服务，包括各类生活照料服务、餐饮服务、医护服务、康复服务等。

2、服务的持续性不同

l 便民服务热线提供的居家上门服务通常都是一次性服务，打一次电话上一次门。

l 养老院则是持续性提供服务，一旦签订服务协议，将持续为老人提供服务。

3、服务的发起方不同

l 便民服务热线的服务是由老人或子女发起的，它是一种被动的服务模式，老人不打电话，它就无法提供服务。

l 养老院则是主动的服务方式，由院方按照护理方案主动提供给老人的。

4、服务对象不同

l 便民服务热线没有明确的服务对象，自理老人、半失能老人、失能失智老人，只要拨打电话，只要有服务商能提供服务，就可以派单。

l 养老院的服务对象则主要是半失能老人、失能失智老人(高端老年公寓等高端养老机构除外)。

5、服务对象跟踪管理不同

l 便民服务热线是一种被动的服务，而且是由多个服务商提供不同的服务项目，缺乏对老人的生活状况、健康状况等进行持续性的跟踪管理。

l 养老院对入住老人要建档立卡，持续跟踪老人的生活状况、健康状况，并有针对性的提供服务内容和干预。

6、生活介入程度不同

l 便民服务热线是为老人提供帮助，老人的日常生活统筹安排都是自己或子女来做的，什么时候吃药，什么时候吃饭，是不是该买菜了，家里什么日用品缺了该采购了……都是老人自己或者子女在统筹管理。

l 养老院则是有院方统筹安排老人的日常生活，什么时候该身体检查，一周菜谱怎么安排，老人什么时候该休息，什么时候去户外活动。。。。。都是由院方安排。

7、服务的专业性不同

l 便民服务热线的服务项目是由社会上已经存在的各类服务商提供的。由于我国养老服务产业起步较晚，市场中尚未形成专门为老年人提供专业化服务的服务商，所以便民服务热线提供的服务项目与针对普通人的服务并无差别，没有考虑到老年人的需求差异，在实际服务过程中容易引起老人的不满，甚至发生争执。

l 养老院的服务人员则大多数是由经过培训的专业服务人员提供的，他们更清楚老年人的特定服务需求和服务细节，能够提供更符合老年人生理、心理需要的服务，也更懂得如何与老年人打交道。

8、服务的标准化程度不同

l 便民服务热线的服务是由不同服务商提供的，缺乏统一的服务标准、收费标准。

l 养老院的服务是由自身服务团队成员提供的，事先都要接受上岗培训，可以为老人提供标准一致的服务。

9、服务的稳定性不同

l 便民服务热线的服务是由不同服务商提供的，其服务输出的稳定性受到服务商的经营规模、服务人员数量、收入状况等影响较大。

l 养老院的服务团队稳定，能稳定的向入住老人提供服务。

10、服务方与被服务方的关系不同

l 便民服务热线的服务是由不同的服务商提供的，它具有临时性、一次性的特点，服务方与被服务方之间没有形成长期的信赖关系，老人往往比较担心自身安全问题。

l养老院为入住老人提供长期稳定的服务，人员流动性低，老人容易与院方培养出信赖关系，老人安心放心。

11、收费的方式不同

l 便民服务热线通常都是按项目，按次收费。

l 养老院则是所有服务内容打包在一起，按月付费。

基于上述差别，很难再将“无围墙的养老院”与依托便民服务热线的居家上门服务模式联系在一起。

所以，以便民服务热线为核心的居家上门服务模式应该被称之为“呼叫中心服务模式”，因为一切的服务都是以“呼叫中心”为核心展开的，由呼叫中心将老人的需求与服务商的供给对接在一起。

既然“呼叫中心服务模式”不能称之为“无围墙的养老院”，那么怎样的模式才是“无围墙的养老院”呢?

自然便是“家庭照护床位模式”。

这种服务模式的目标是建立起一种在服务模式、服务体验上无限趋向于养老院养老的居家养老模式。

为什么会出现“家庭照护床位模式”?

很多居家老人虽然达到了去住养老院的标准，但他们出于经济、观念、生活习惯等方面的原因不愿去养老机构，但是他们已经部分或全部丧失生活自理能力，他们需要由外界提供长期照护服务。

“家庭照护床位模式”正是针对这部分老人的需求，将养老机构的“床位”概念搬到老人家中，由养老服务企业上门提供“准”养老院的生活照料服务、护理服务和医疗服务等，还可以在老人家中安装物联网环境监测探头、智能健康监测设备等无人值守设备，对居家老人进行24小时安全自动值守。

“家庭照护床位模式”才是真正的“无围墙的养老院”，或者叫“虚拟智能养老院”。

“家庭照护床位模式”在我国起步很晚，今年才逐渐被一些地方政府和相关政策文件提到，比如：

l广州在今年开始试点的“家庭养老床位”服务。

l北京在11月份的《关于加快推进养老服务发展的实施方案》征求意见稿中，将“家庭养老床位”作为今后的居家养老重点建设内容，并参照机构运营补贴标准基于照护补贴支持。

l上海几乎与北京同一时间发文，公布了《上海市开展家庭照护床位试点方案》，促进机构、社区与居家养老服务的融合发展。

在国家层面，对“家庭照护床位”这种服务模式也非常重视，今年民政部下发的民发【2019】88号文中，就明确提出了：

“探索设立“家庭照护床位”，完善相关服务、管理、技术等规范以及建设和运营政策，健全上门照护的服务标准与合同范本，让居家老年人享受连续、稳定、专业的养老服务。”

从这段表述中就可以看出，“家庭照护床位模式”的特点在于“连续”、“稳定”和“专业”。

而这些，正是现有的“呼叫中心模式”所欠缺的。

“家庭照护床位模式”拥有如下几个区别于“呼叫中心服务模式”的特征或优势：

明确的服务对象

居家养老概念提出这些年来，我国在居家养老服务体系建设方面很粗放，缺乏针对性，很多地方政府、企业认为只要是在家中居住的老人，就是居家养老的服务对象。

但是通过多年总结，现在政府、专家和养老服务企业逐渐达成共识，那就是自理老人是不太需要专业化的居家养老服务的，他们有很强的自理能力、生活能力、活动能力、议价能力……他们和社会并不脱节，他们想要获取服务，完全可以和普通成年人一样。

而那些困在家中的半失能、失能失智老人，特别是其中的独居老人、单身老人才是居家养老服务的真正服务对象，而且他们需要长期、稳定、保姆式的服务，他们的生活需要由别人来统筹安排。

“家庭照护床位模式”的主要服务对象正是困在家中的半失能、失能失智老人，特别是其中的独居老人、单身老人。

签订产期服务协议

“家庭照护床位模式”中，养老服务企业要和老人签订长期的服务协议，协议中规定了服务的项目、频次、收费标准，责权利明确。

稳定的服务团队

“家庭照护床位模式”的主体服务是由一个养老服务企业提供的，而不是“呼叫中心服务模式”那样，由不同的服务商提供不同的服务项目。

而且老人签署服务协议后，养老服务企业会为老人安排专人提供服务，让老人与企业之间形成信赖关系。

医养一体化服务

“家庭照护床位模式”是一种医养结合的服务模式，它由养老服务企业提供生活照料、医疗护理、健康养生的综合性服务，这和养老院是一致的，这样有利于养老服务企业更全面掌握老人的生活和健康状况，有针对性的提供服务，提升老人的生活质量和健康水平。

制定完善的养护方案

“家庭照护床位模式”要依据签约老人的生活状况、健康状况、活动能力、精神状态、经济状况等多方面因素，进行综合评估并制定完善的养护方案，让老人可以在经济能够承受的条件下，得到最优质的服务。

同时，养护方案还会在服务过程中，根据老人生活状况、健康状况等因素的变化不断调整，它是一个动态的方案和服务指导。

当然，这一切都是与服务量和收费挂钩的。

建立老年人健康档案

“家庭照护床位模式”要为老人建立完备的健康档案，档案内容包括：老人的基本信息、子女或监护人信息、疾病史、用药史、诊疗史、身体指标的动态数据库等。

健康档案是动态变化的，借助日常体检、智能健康监测设备等服务和技术手段，对老人的健康状况进行长期跟踪、监测、预测，与养护方案实现联动，实现老人健康状况的主动干预，确保老人的身体状况、健康状况保持在较好水平。

专业化服务

“家庭照护床位模式”的服务团队由进行过专业化培训并取得相关专业资质、上岗证的专业人员组成，包括：医生、护理人员、营养师、健身养生师、各类生活服务人员等。专业的服务团队确保提供的服务是高质量、专业化的。

智能化、互联网化服务

“家庭照护床位模式”服务是由一个智慧养老平台来进行统一调度、跟踪和管理的，通过平台的智能化调度，确保养老服务企业的人力资源最大化利用，有效降低人力成本。

服务人员手机端可及时收集各类服务实绩，记录服务过程，有利于企业对服务过程、服务质量、服务人员的管理。

对经济条件允许或健康状况确有必要的老人，可在老人家中安装各类物联网环境感知探头、智能健康监测设备，与线下救助团队相结合，实现24小时安全自动值守，确保老人独自在家的情况下，一旦发生意外，企业可以快速响应，及时赶到现场进行处置。

按月收费

“家庭照护床位模式”是按月付费的，在与老人签约并制定了养护方案之后，其收费标准也就确定了，老人只需要按月付费即可。

以上，便是“家庭照护床位模式”特点的说明。

当然，并非有了“家庭照护床位模式”，就不需要“呼叫中心服务模式”了，它们存在的意义是不同的，它们之间是相互补充，而不是对立的。对于一些低频的、专业性的服务项目，还是需要“呼叫中心服务模式”来提供，比如：电工、水暖、维修等一些服务，养老服务企业没必要招聘此类专业人员，而是有呼叫中心安排相应的服务商上门提供即可。

另外，“呼叫中心”还肩负着客户回访、服务满意度调查、投诉处理等政府监管职能，这是“家庭照护床位模式”无法替代的。

“家庭照护床位模式”中政府应该做些什么？

积极宣传推广

养老服务市场最难的是服务对接，虽然现在有居家、社区、机构养老形式，有助浴、助洁、助医、助行、助餐等养老服务项目。但到街上去问老人该怎么养老，多半会回答“实在不行了就去养老院”。

造成这一问题的原因有二：第一，我们的养老服务体系还远未成熟，其覆盖面还很有限，体系不成熟;第二，缺乏宣传，笔者曾写过相关文章，不管是国家层面，还是市区街道社区层面，政府现在的政策文件发的很多，做的具体工作很多，但在务虚方面，在宣传层面，做的很不够，很多时候还要企业自己去宣传，甚至是扫盲，其市场拓展难度可想而知。

梳理本地区老年人现状，建档立卡，并构建能力评估体系

“家庭照护床位”，主要面向居家的半失能、失能失智老人，特别是其中独居的老人。这些老人都在家中，对于服务企业来说，他们很难掌握这些老年人的信息，也就更别提服务了。

所以，地方政府应做好本地区的老年人基本信息的整理与能力评估，建立老年人能力评估体系和老年人基础数据库，通过摸排、走访、上门评估等方式，为本地区的半失能、失能失智老人，以及有明确需求的普通老人建档立卡，能力评估，并将这些老人的信息提供给企业，让企业直接就可以服务。

床位补贴向家庭照护床位延伸

我国正处于养老服务市场化、商业化转型的初级阶段，一些制度还不完善，同时存在未富先老的问题，要普及“家庭照护床位”，需要有一定的财政支持。

北京、上海、广州在相关试点或实施方案中都提到了将机构的床位补贴延伸到家庭照护床位的做法。笔者与一些计划开展“家庭照护床位”的城市民政部门沟通，也都表达了类似的想法。

所以，对于计划开展“家庭照护床位”的地区，政府可以考虑前期给与一定补贴，用于市场培育，同时减轻养老服务企业经营压力。

智慧化监管

“家庭照护床位”是居家上门服务，服务地点分散在城市的各个角落，如何保证企业的服务质量?如何让老人满意?如何监督这些企业和服务人员的行为，保证他们不去侵害老人的合法权益?这是摆在政府监管部门面前的一个问题。

“互联网+养老”、“互联网+监管”是一个很好的解决方案，由地方政府构建统一的“家庭照护床位”智慧养老平台，将所有被照护的老人、服务企业、服务人员纳入平台，建立老年人基础数据库，通过信息化平台实现对上门服务过程的全程记录和监管。同时，“呼叫中心服务模式”要与“家庭照护床位模式”实现联动，呼叫中心要将客户回访和投诉处理工作承担起来，做好对服务企业、服务人员的评价跟踪，构建起行业信用体系。

说了这么多，但文中的很多想法还远未成熟和完善，笔者正在与一些志同道合的养老服务企业进行线下、线上相结合的试点探索，希望能在试点过程中不断磨合这种服务模式，发现问题解决问题，并将经验分享给大家，欢迎大家关注笔者的专栏。也希望各地方政府部门、养老服务企业行动起来，为构建完善的养老服务体系、为服务好居家老人贡献自己的力量，共同构筑养老服务事业美好的明天。

作为一名智慧养老领域的从业人员，笔者在所负责的智慧养老综合服务平台产品中，已经将“呼叫中心服务模式”和“家庭照护床位模式”，以及“24小时安全自动值守服务”纳入平台功能之中，可以为政府、企业提供综合性的居家、社区、机构一体化的智慧养老业务管理、运营管理、政府监管能力，并拥有多个成功案例。