以下内容节选自产品设计师李潇 Leeo的新书《用户体验四维度》。

本书强调根 需求、功能架构、信息架构的建立与优化，提供了一个解读、打造用户体验的新视角。 内容通俗， 结构严密，话题丰富，有一定深度 ，既是一套“理论”，也含详细“教程”，适合 产品经理、设计师、以及对用户体验感兴趣的从业者和学生阅读。

用户即人。既然如此，“用户”体验还可以用什么样的视角来解读？

用户体验，是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。

解读用户体验，可以有很多视角。本书提供一个以人为本的视角：用户体验四维度。具体如下。

HI X：Human Interface Experience，人与界面的交互体验。

HC X：Human Content Experience，人与内容的交互体验。

HH X：Human Human Experience，人与人的交互体验。

HB X：Human Brand Experience，人与品牌的交互体验。

用户体验四维度

01 四维度的概念

怎样判断一款产品有几个维度？这就要从四维度的概念说起。

1. HI X的概念

HI X是指用户在浏览、阅读、操作界面过程中产生的主观感受。

HI X既受信息架构、交互设计和UI设计的影响，也受根需求和功能架构的影响。主要依托手机和电脑的互联网产品，天然存在界面。所以，HI X属于基础属性，所有产品都有。

2. HC X的概念

HC X是指用户在消费内容时，内容本身带给用户的主观感受。

这里的内容，既包括衣服、鞋子等实体商品，也包括文章、图片、视频等虚拟内容。诸如淘宝、网易严选等电商产品，以及公众号、Instagram、抖音等UGC产品，都具备HC X属性。

3. HH X的概念

HH X是指用户与其他用户、产品工作人员沟通交流时产生的主观感受，或产品的社区氛围、沟通氛围带给用户的主观感受。

所以HH X有两层含义。第一层发生在用户与用户之间，是指当用户扎堆或沟通交流时，交流氛围、交流内容带给用户的主观感受。第二层发生在用户与产品工作人员之间，是指当产品依靠人力向用户提供咨询、售后、配送等服务时，产品工作人员的服务行为带给用户的主观感受。

关于第一层含义，不管是更强调社区属性的产品，比如天涯社区、豆瓣小组、百度贴吧，还是更强调内容属性的产品，比如公众号、微博、小红书的笔记，都具备HH X属性。

关于第二层含义，常见的HH X由客服人员提供。如果是电商产品，提供人员还包括快递员和售后人员等。

4. HB X的概念

HB X是指当用户想起、谈论起品牌，或使用品牌的产品、体验品牌的服务时，品牌带给用户的主观感受。

只要一款产品做成了品牌，它就有HB X属性。

HB X会直接影响到我们是否信任、喜欢一个品牌，以及是否会使用它的产品和服务。所以，我们对 HB X往往会有一个抓重点的综合评价。就像一个外向活泼的女生，虽然在外向程度方面和一个内向安静的男生不一致，但双方也可能会选择在一起，因为内向、外向并非双方关注的重点。

因为HB X牵涉到对品牌的综合评价，所以就像工作都有一段试用期、恋爱都有一段了解期一样，HB X 的形成往往也需要较长时间，通常至少要 3~5 年。

02 四维度的价值

每一个维度，各有什么价值？

1. HI X的价值

作为基础属性，HI X的价值主要体现在以下两方面。

如果是一款只具有HI X属性的工具型产品，比如视频会议产品Zoom，那于这款产品而言，HI X就是一切，这款产品的成败也几乎完全取决于HI X。

如果是一款同时具有HC X、HH X属性的内容型社区型产品，比如B站、快手这些视频类产品，那此时的HI X就会扮演一个类似交通出行（基础设施）的角色。如果HI X比较差，这个“出行”过程就会像出去玩时的塞车一样，让人难受；如果HI X很优秀，这个“出行”过程就会像准点的高铁、飞机一样，又快又爽。

2. HC X的价值

HC X主要从内容层面影响用户满意度。

如果HC X比较好，用户消费时的决策时间就会被大大缩减，同时用户满意度也会比较高。比如淘宝上就有一些原创设计、质量不错、价格不贵的精品小店，很受欢迎。我们去网易严选、优衣库天猫旗舰店这些质量不错、设计不错、价格适中的店铺买东西时，也会很快很省心。

以上说的是电商产品，对于UGC类的内容产品，也是类似的道理。比如站酷上的首页推荐和编辑推荐，相对而言，HC X比较不错，所以看这些内容的用户也会比较多。

3. HH X的价值

HH X是用户情绪的最大影响因素，在情感方面对用户具有最大吸引力。物以类聚，人以群分。HH X 良好的产品，会像一场谈笑风生、其乐融融的聚会，吸引用户去扎堆。

良好的HH X往往意味着良好的氛围，它不仅能带给我们诸如轻松、愉快等积极情绪，还能在一定程度上带给我们一种归属感。最终的结果，就是我们喜欢用这款产品。比如B站的HH X就比较好，具体而言就是弹幕氛围比较欢乐友好，这样的氛围带给用户的感觉是比较好的，用户也喜欢在B站就着弹幕看视频。

4. HB X的价值

HB X事关品牌能不能以正面形象住进用户心里。

良好的HB X，往往意味着良好的品牌美誉度和忠诚度。HB X良好的产品，就像你信任和喜欢的男/女朋友一样，他/她会在你心里占据一定的分量和地位，让你乐意介绍给家人和朋友认识。比如苹果的 Mac，就有很高的品牌美誉度和忠诚度，用户也很乐意把Mac推荐给身边的朋友。

03 四维度的关系

四维度之间存在怎样的关系?

1. HI X是另外三个维度的基础

HI X作为基本维度，相当于“水之源，木之本”。如果把用户体验四维度比作一个金字塔的话，塔底的基石一定是HI X，塔尖则是HB X。

2. HC X通常是HH X的基础

HH X的产生，通常离不开HC X。也就是说，通常得有一个合适的“内容”或“主题”，才能把人聚拢过来。比如结婚的时候，你可以邀请到很多亲朋好友来参加婚礼，但在平时，你很难邀请到这么多人。我们在B站看视频的时候，弹幕通常比较欢乐友好，氛围不错，但如果没有这些视频，也就不会有这些弹幕，以及不错的社区氛围。

3. HI X、HC X和HH X共同构成了HB X的基础

HC X、HH X和HI X一样，都可以成就HB X。

以早期Keep为例，刚开始只有课程这个功能，也就是说只有HI X和HC X这两个属性。其中，HI X 还可以，HC X比较优秀。在此基础上，慢慢发展出了社区功能（HH X属性），而且做得不错。再往后，有了“自律给我自由”的品牌精神。在课程、社区、品牌精神等因素的助力下，Keep有了不错的品牌美誉度和忠诚度。也就是说，HC X、HH X和品牌精神等因素，一起成就了良好的HB X。

4. HB X也可以仅有HI X这一个基础

有些产品并不具有HC X和HH X这两个属性，而是仅有HI X这一个属性。单凭一个良好的HI X，也可以成就良好的HB X。

比如Zoom，作为一款开视频会议的工具应用，它最初只有HI X这一个属性。但是因为很好用，HI X 很优秀，所以如今的Zoom即便没有内容（HC X）和社区（HH X）属性，依然成了一个在全球都很受欢迎的品牌，拥有了不错的HB X。

总的来说，在四维度的金字塔里面，它们的关系如下图所示。

用户体验四维度的金字塔关系

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《用户体验四维度》实拍图：

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