3月15日，

日照市市场监管局公布
2021年日照市市场监管领域

消费维权十大典型案例。

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日照市场监管局

案例一

车检审车车受损 市场监管暖人心

【案情简介】

2021年6月，日照市市场监管局接到王女士投诉，称其到本市东港区某车检公司审车，工作人员操作时将工具掉落进了发动机里，导致发动机故障，开始车检公司告知维修，后告知让其自行找第三方处理，双方多次协商未果，请求市场监管局帮助维权。

【处理过程及结果】

经市市场监管局工作人员了解，车检公司在安放检测仪器的过程中，由于机油油温传感器深入发动机机油孔内过长，被卷进了发动机齿轮箱内部。情况发生后，车检公司联系将该车拖到4S店检修，经过4S店的初步检修，造成的损伤可能需要更换发动机中缸，预估费用超过1万元。车检公司与车主进行了初步沟通，车主表示不愿意打开发动机维修，也不同意回购其车辆的解决办法，要求更换全新发动机，双方协商未果。经工作人员多次调解，最终双方达成一致：由车检公司以5.8万元价格回购该车辆，双方配合办理后续拖车、过户等各种手续，所需费用由车检公司负担，双方不再追究其他责任。双方对此调解结果表示满意。

【消费警示】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”，在该案件中，车检公司为消费者提供审车服务，在审车过程中造成消费者车辆损伤，车检公司应当按照《消法》以及消费者的合理要求，承担相关费用。
市场监管部门提醒广大消费者，车辆年检前要仔细查看车辆的整体情况，必要时拍照留存证据，及时与检测工作人员沟通车辆状况，消除车辆安全隐患。
案例二

电视维修故障多 履行三包终解决

【案情简介】

2021年10月，消费者李先生在东港区某商场购买了一台某品牌电视机，使用过程中出现故障，多次维修仍未彻底解决，要求商家进行处理，商家同意为消费者更换新机，但一直拖延，无奈之下李先生向东港区市场监管局求助。

【处理过程及结果】

接到求助后，工作人员立即联系双方当事人，经了解，消费者于2021年10月7日购买的电视机，使用中出现故障，多次维修仍未解决，该电视机尚在三包期限内，商家应给予及时处理。经调解，商家同意为李先生更换同型号同规格电视机，消费者对此满意。

【消费警示】

根据《部分商品三包修理更换退货责任规定》第十一条“在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品”或者按本规定第十三条的规定退货。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”，此案中消费者购买的电视机尚处在三包期，多次维修都无法彻底解决，经营者应当按照相关法律法规给予换货处理。
案例三

果冻过期引纠纷 现场调解赔偿金

【案情简介】

2021年11月，张先生在东港区石臼某商店购买了20.2元的果冻，回家给孩子吃了几个后发现里面有一部分果冻是过期的，与商家协调不成功后到东港区市场监管局请求解决。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员到达现场联系双方进行处理。经调查，消费者购买的果冻中确实存在部分过期的食品，消费者提供了购物凭证，证据确凿。最终商家赔偿消费者1000元，双方达成和解，消费者满意。商家销售过期食品的问题另案处理。

【消费警示】

根据《中华人民共和国食品安全法》第五十四条第一款“食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮藏食品、定期检查库存食品，及时清理变质或者超保质期的食品”的规定，本案中消费者购买的果冻超过了保质期限,存在严重的食品安全隐患。违反本法规定,造成人身、财产或者其他损害的,依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。
市场监管部门提醒广大消费者，购买商品特别是食品应该注意查看生产日期、保质期，同时应该保留好消费凭证，以便日后出现纠纷维权需要。另外也敬告经营者，“食品安全无小事”，要时刻绷紧食品安全这根弦，如危害到人民群众的身体健康，将受到法律的严惩。
案例四
转供电费私加价 维权退费加处罚

【案情简介】2021年7月，岚山区市场监管局接到政务服务热线转来岚山区安东卫街道群众徐某某的求助线索，反应其自建楼房使用的电费价格高于政府定价，也高于周围居民电价，请求予以协调解决。

【处理过程及结果】

经岚山区市场监管局执法人员调查核实，查明向徐某某提供转供电的转供主体苏某某以“先抄表、后付费”的方式，以1元/千瓦时的价格，从2019年12月按月向徐某某收取一般工商业电费。苏某某涉嫌在转供电环节高于政府定价制定价格向用户销售一般工商业用电。2021年8月6日，岚山区市场监管局责令苏某某向徐某某等消费者和其他经营者退还多收电费价款6978.19元，并下达《责令改正通知书》，责令电费核算标准损耗率按最高不超过12%确定当月电价，并按规定对转供电明码标价，公示收费标准和价格。8月8日当事人向各非直抄用户完成退款。
岚山区市场监管局对苏某某涉嫌转供电价格违法行为，依法诉转案进行立案调查，依据有关法律法规对当事人苏某某作出罚款人民币23934.57元的处罚决定。

【消费警示】

1.《中华人民共和国价格法》第十二条“经营者进行价格活动，应当遵守法律、法规，执行依法制定的政府指导价、政府定价和法定的价格干预措施、紧急措施。”《中华人民共和国电力法》第四十四条“禁止任何单位和个人在电费中加收其他费用”。
2.电价政策：自2019年11月1日起，转供电单位总表执行峰谷分时电价政策，转供电单位要按照我省规定的相应电压等级峰谷分时销售电价标准，向非直抄用户收取电费。收取的电费除损耗费用外，不得随电费加收其他任何费用，损耗率最高不得超过12%。
转供电小知识：转供电是指电网企业没有直接供电到终端用户，由其他主体转供的行为。非直抄用户是指相关电力设备由物业公司或产权单位（非电网企业）管理，并代收电费缴至电网企业，电网企业无法做到销售到户、抄表到户、服务到户、收费到户的终端工商业用户。转供电单位是指物业公司或产权单位。
案例五

喜提新车有异响 免费更换无商量

【案情简介】

2021年8月，消费者卜女士反映，自己在日照某汽车销售有限公司购买一辆家用轿车，上午刚提的车，下午就出现发动机故障灯常亮的情况，且伴有严重的发动机异响。经4S店内技术人员检测，判断为发动机连续可变正时控制组损坏，商家称需要拆卸发动机进行部件更换，消费者则要求退换车辆。

【处理过程及结果】

接到投诉后，日照高新区分局执法人员立即联系双方了解情况，并进行现场调查处理。经查，消费者反映的情况基本属实。因消费者购车时间短，故障又涉及到发动机，事关行车安全，执法人员耐心向经营者宣讲了相关法律知识，经多次协商调解，经营者也积极联系厂家沟通，最终同意为消费者换车。

【消费警示】

随着市民家用汽车保有量逐年增长，汽车消费纠纷也日渐增多。市场监管部门提醒消费者，遇到问题应拿起法律武器，维护自身合法权益。
1.《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
2.《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，家用汽车产品自三包有效期起算之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货。
案例六

电脑谎称未激活 退一赔一没话说

【案情简介】

2021年1月，消费者赵先生投诉在莒县城东某商场品牌专卖店购买了笔记本电脑，专卖店称笔记本为全新未激活，赵先生拿到之后发现笔记本已经在购买前激活，为二次封装。赵先生向专卖店反映此情况，专卖店不予处理。

【处理过程及结果】

莒县市场监管局执法人员经现场检查，赵先生的投诉属实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》有关规定，执法人员组织双方当事人进行调解，双方自愿达成退一赔一的协议。

【消费警示】

1.《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为之（八）项：夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者。第十六条规定：经营者有本办法第六条规定行为之一的，属于欺诈行为。
2.《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。市场监管部门提醒消费者，购买笔记本电脑、手机等电子产品时，要及时到官方网站进行验证，发现合法权益受到侵害时，协商不成请及时拨打12345（12315）热线投诉维权。
案例七

保健食品夸功效 维权退货去烦恼

【案情简介】

2021年12月王先生家中老人在五莲县某店购买了11364元保健食品，当时该店告诉老人说能治病，但实际是保健品，无治疗效果。来电人认为该店欺骗消费者，要求退货。

【处理过程及结果】

五莲县市场监管局执法人员经调查得知，投诉人父亲听到该保健品店店员介绍，他们销售的保健品可以缓解失眠状况，另外该店工作人员多次电话和上门进行讲解、做工作、送小礼品，致使老人认为该保健品真有该功效，于是购买了3个月量的保健品。吃后近1个月，其父亲感觉对失眠状况并无改善,要求退货。经执法人员对经营者批评教育，经营者同意为王先生父亲退货退款。王先生及其父亲对调解结果表示满意。

【消费警示】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”
市场监管部门提醒消费者，日常生活中类似的情况并不少见，选购保健食品要认清认准产品包装上的保健食品标志及保健食品批准文号，依据其说明书标注功能及适宜人群有针对性的选择，切忌盲目购买和使用。相关产品真实信息可在原国家食品药品监督管理总局网站查询。
案例八

贴膜导致车损坏 逃避责任不应该

【案情简介】

2021年10月，消费者郑女士在经开区某4S店购买一辆新车，后在商家指定的贴膜店进行贴膜后，车辆出现两次无法启动情况，经检修发现，车辆故障原因为模块损坏，系贴膜过程中工作人员操作失误，将水渗入到车辆模块导致。消费者要求商家对损坏部件进行更换，保证原厂零部件、提供该零部件的终身质保并给予赔偿，但商家仅作维修处理，拒绝相应赔偿。

【处理过程及结果】

接到投诉后，经开区分局执法人员立即联系双方了解情况。经了解，消费者反映情况基本属实，其车辆故障确为商家服务不当所致。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条、五十二条之规定，消费者有权要求服务商承担损害赔偿责任。
经与某4S店相关负责人及某贴膜店负责人耐心沟通，讲解相关的法律法规，多次协调后，三方最终达成一致：1、对已损坏配件免费更换原厂配件，并给予1000元补偿，赠送价值1688元的脚垫一套；2、给予新更换配件3年10万公里（以先到着为准）延保。三方对此调解结果均表示满意。

【消费警示】

1.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
2.《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。
本案中，贴膜店应当依法提供合格的贴膜服务，不得向消者提供没有质量安全保证的服务，这既是依法履行自己的保证服务质量的义务，也是对消费者权益的尊重与保护。因此，对消费者提出的合理赔偿要求，经营者应当主动承担责任，作出妥善处理。
案例九

定制家居错安装 退货退款理应当

【案情简介】

2021年6月，王女士在东港区石臼某家居专卖店定制了沐浴屏风，因商家没有按照消费者指定的位置进行安装，导致无法使用。联系商家表示不予退货退款，双方发生纠纷，于是王女士到东港区市场监管局投诉。

【处理过程及结果】

经东港区市场监管局工作人员调查了解,商家表示消费者所购买的产品属于私人订制，所以不同意进行退款。消费者称，虽然是定制屏风，但商家未安装到合适位置造成无法正常使用,期间经营者也未对此情况进行解释并处理,所以应当进行退货。通过工作人员耐心讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》关于销售者应承担的责任和义务,最终商家同意为消费者进行退货，消费者表示满意。

【消费警示】

依据《消法》第二十四条规定“经管者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换修理等义务,没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货。七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务”。
案例十

网上订房很受伤 市场监管来帮忙

【案情简介】

2021年10月，游客王先生来电反映，其通过网络平台购买10月3号与4号的日照山海天某商务酒店的大床房，入住后发现实际与宣传图片不符，现要求商家退订4号房间，商家不给其退款，其认为不合理，要求帮助处理。

【处理过程及结果】

受理投诉后，山海天市场监管局执法人员通过现场检查，发现酒店实际环境和网络平台宣传不符，涉及虚假宣传，存有消费欺诈的主观故意，要求酒店方全额退款。因游客把钱支付给了网络平台，执法人员又联系网络平台给游客王先生退还了全额款项。执法人员对商家下达责令整改通知书，限期整改，同时要求网络平台加强监管，完善消费纠纷处理机制，提高服务质量。

【消费警示】

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第二款规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”

2.《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。”“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

市场监管部门提醒消费者，涉及网络预订住宿消费时，应详细了解住宿信息、商家经营资质、退订规则、房源信誉度等，入住前注意检查住宿安全、卫生条件，如发现与宣传不符，及时与商家进行沟通，建议消费者及时截图保留相关证据，同时在退房时要求商家开具发票，并拨打12345或者12315热线进行投诉。