“12345”市长热线是联系政府与市民的桥梁纽带，在受理群众咨询、倾听群众建议、处理群众诉求等方面发挥着重要作用。3月19日唐山疫情爆发，唐山全市一夜之间按下暂停键，全市市民居家隔离，市长热线通话量较之前翻倍增加，为保障市长热线话务畅通，中国电信唐山分公司(以下称唐山分公司)积极对接政府承接话务接听及登记工作，用实际行动彰显央企责任担当。

疫情期间的话务工作较平常明显复杂。话务员一方面要应对不断增长的来电高峰，确保群众问题反馈渠道畅通;另一方面要耐心细致记录群众建议诉求，舒缓烦躁情绪。鉴于以上情况，唐山分公司积极与政府相关部门沟通协调，建立每周协调调度机制，并从市区营业团队专门抽调30名责任心强、综合素质高、话务水平优的骨干营业人员组成话务攻坚团，早8:00-晚24:00轮流值班，确保来电接通率。同时，由网运技术部门连夜赶工，第一时间将市长热线平台与电信客服平台对接，实现话务人员在家通过手机无缝转接，截至目前，已累计接听群众来电4991通，记录问题诉求4211起，有效助力政府精准防控疫情，切实提升了群众满意度。

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满意服务，十分信赖。在这共克时艰的关键时刻，唐山分公司与广大医护工作人员与社区服务志愿者们一道，坚定信心，齐心协力，全力以赴战疫情。