在当今快节奏的数字世界中，企业领导者需要为媒体关注和市场审查做好准备——无论好坏。坏消息可能会迅速发生，需要与好消息相同或更多的关注。
以下是一些沟通技巧，可帮助您的组织保持危机控制：
确定您的危机沟通团队。
成功的企业知道一个好的团队是成功的基础。第一步是正式确定谁需要参与并在危机发生时发出警报。该小组不应太大，应代表您组织主要分支机构的领导，以及您的法律和沟通团队。这些人具有应对危机的专业知识和远见。在组织和期望设定方面，进行一些练习可以帮助您解决问题。（这也适用于媒体培训。）
确定您的危机沟通团队至关重要，可以缩短您的响应时间，并为您的公司提供：
• 一个积极寻找和预测危机的有影响力的团体。通过正式任命人员加入团队，这增加了他们的专业身份。现在，他们将密切关注潜在的危机。
• 可以识别您何时“处于危机”中的专家。
• 内置问责制——之前、期间和之后。随着危机的发展，该小组将站在第一线改进流程并跟进您的内部和外部利益相关者。
制定预先批准的持有声明。
当危机袭来时，你会有很多事情需要你注意。快速有效的沟通可以为缓解积极或潜在的危机创造奇迹。这是持有声明发挥作用的地方。
持有声明是组织在危机发生的第一个小时左右内与内部利益相关者、公众和媒体沟通的简短信息。目标不是立即解决或解释手头的问题。相反，当您和您的团队掌握危机的范围时，持有声明可以帮助您控制情况的叙述。拥有广泛的持有声明选择为您提供了工作的示例。在制定持有声明时：
• 以透明的方式承认危机。诚实地说出你所知道的已经发生的事情。例如： “我们已经意识到我们平台上的数据安全漏洞。” 请咨询您的法律和公关团队，以确保您不会产生任何责任。请勿包含任何未经证实、不确定或涉及猜测或未经证实的谣言。
• 从同理心开始，牢记受害者。来自组织的所有沟通都应该在不归咎于责任的情况下，关注那些因所发生的事情而受到伤害甚至不便的人。例如：“我们真诚地向那些受到安全漏洞影响的人道歉。”
• 记住你的价值观并承诺采取行动。人们需要知道你认为这很重要，并且你正在努力。在回复中包含贵公司的价值观可以表现出同理心，并有助于向人们保证您正在认真对待它。例如：“客户数据的隐私始终是我们的首要任务。我们正在与当局合作，确定哪些数据丢失并找出原因。”
• 承诺和/或指出更新。让利益相关者知道您在掌控之中，接下来会发生什么以及在哪里可以找到它。例如：“我们将在下午 2 点通过 WebEx 召开新闻发布会来解决这些问题。要求订阅者监控他们的电子邮件以获取更多更新。已经为有问题的人设置了热线。”
发展你的沟通渠道。
如果危机来临时，建立一个与各种受众进行定期交流的平台的工作将发挥关键作用。危机团队必须做出的最早决定之一是，“我们需要谁告诉什么，什么时候？”
每个受危机影响的人都需要获得相同的信息，包括您的员工。社交媒体提供了一个推测和煽动谣言的平台；它为记者提供了一种追踪员工和煽动者以发表评论的简单方法，因此请务必在所有适当的社交媒体账户上发布您的持有声明、承诺和更新。
确保您有可靠的方式与媒体、您的客户/消费者和您的员工联系，这将有助于确保您的信息迅速而广泛地传播出去。此外，在您努力保护自己的形象和处理后果时，拥有良好的声誉和稳固的关系会给您一些可信度和诚意。
作为一个有效的沟通者需要有远见和计划。我希望这些示例和技巧在您反思和考虑未来时会有所帮助。
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