打开网易新闻 查看精彩图片

N海都全媒体记者 黄义伟

4月7日,莆田一家银行的职员,因为在接待客户的时候,发生争执,遭到客户女儿投诉,职员张某某气不过,不久还打电话谩骂威胁客户女儿,当事人董女士当即向镇海派出所报案,目前银行主管部门回应,已向董女士道歉,具体处理还在调查中。

帮母亲补办银行卡,却遇糟心服务

董女士告诉记者,她在莆田城里工作,她妈妈在仙游老家的镇里。不久前,她妈妈告诉她,在银行里有定期存款,因为很久没有动用,储蓄卡不见了,想去镇里的银行补卡,母亲没有文化,于是她特地回老家,帮母亲补卡

今年4月7日下午3点25分到3点50分之间,她跟母亲去仙游县某镇银行办理银行卡挂失业务。一进门,大堂经理张某某问她们办什么业务,她们说补卡,大堂经理张某某直接就不耐烦的说:“不能补,回家去找。”董女士母亲告诉他就是丢了找不到了,需要补卡。

张某某先是质疑董女士的身份,接着是问她有没有身份证,为此董女士还打电话给她嫂嫂,叫她找出自己的身份证,然后叫哥哥把身份证送到银行。

银行的另一位职员说,女儿可以帮忙代办,但是张某某说,这样不行。

董女士对张某某的各种阻扰有些反感,对其母亲发牢骚说,银行态度真差不要在这存钱了。张某某听到,直接不耐烦得大声对她们说:“取走,取走,不要在这存了。”董女士非常气愤,双方由此发生争执。

董女士当场打电话向银行客服投诉,在她出去银行门口打电话期间,银行大堂经理张某某对其母亲和他同事说:“这女的估计是去打电话投诉了,投诉就投诉,我看她有什么能量,我才不怕,看谁厉害。”

银行职员不满投诉,辱骂、恐吓顾客

之后在投诉两个小时后,张某某给董女士打来电话,对她辱骂和恐吓威胁。

从董女士提供的录音里,记者听到,张某某情绪比较激动,说他是镇上的人,知道董女士一家的住址,也扬言公职不要了,要采取暴力手段报复她们全家等。

记者问董女士,之前是否有谩骂银行职员张某某,董女士对此予以否认,说银行的监控可以查证。

她认为,她对银行的服务不满意而进行投诉是自己的权利,但因此收到恐吓和人身威胁,这是非常不可思议的,当时她已回到莆田,所以向所在地镇海派出所报案。

4月19日,记者电话联系张某某,并给他发短信,要求采访,但他没有回应,加微信也没有回复。

银行负责人回应:事件部分属实

记者联系了该银行网点负责人陈先生,陈先生说,他已经代表网点向董女士和她的家人道歉,当时是因为什么原因双方发生矛盾,当天他没有在场,没有权限处理。

当事银行主管部门的负责人接受记者采访时说,不管怎样,银行职员都不能和客户发生争吵,客户有需求、有疑惑、有投诉,都要耐心接待,做好解释工作。董女士方面,他们也已派人联系,做好沟通工作。

记者刚刚获悉,针对董女士的投诉,该营业网点负责人反馈处理结果:

通过支行核实,市分行审核,该起事件客户投诉事件部分属实,张某某在服务过程中,服务不到位,造成客户不满,认定有责投诉。为强化投诉管理,支行决定在市分行对直接责任人张某某给予扣罚300元绩效工资的经济处罚基础上加大处罚力度,取消直接责任人张某某2022年度的评先评优资格并停发两个月绩效工资的经济处罚。
同时,对网点负责人管理不到位的行为负连带责任,同样取消网点负责人陈某2022年度的评先评优资格和扣罚500元绩效工资的经济处罚。

编辑:白白