兰州市自来水污染事件带来的启示
赵竹帛
（2014年4月26日）
今年4月11日，兰州市发生自来水污染事件。经多方应对，4月14日，兰州市自来水供应恢复正常。引人关注的水污染事件暂时告一段落，但全国舆论一片哗然，并由此引发的一些问题，值得我市政府各有关部门特别是应急管理部门认真研究、借鉴。
一、兰州自来水污染事件的基本情况2014年3月6日，网曝兰州多地自来水因氨氮含量较高出现刺鼻异味。3月7日，兰州市环保、疾控部门和供水企业公布了监测数据，称自来水符合安全饮用标准。3月9日，兰州市人民政府下发通告：异味原因为氨氮含量较高，但符合国家标准。4月10日17时、11日2时，兰州市威立雅水务集团公司检测出出厂自来水苯含量超出国家限值近20倍；4月11日5时，威立雅公司确认第二水厂出水口自来水苯含量严重超标，并报告兰州市政府。4月11日8时，兰州市委书记虞海燕在威立雅集团召开紧急会议，成立了以市长袁占亭为组长的“4·11”自来水苯指标超标事件应急处置领导小组，并启动了应急预案。4月11日11时，自来水厂4号自流沟不再供水。4月11日17时，兰州市政府召开新闻发布会，对外宣布：未来24小时自来水不宜饮用，其他生活用水不受影响。4月11日20时，兰州市政府给市民发短信：自来水苯超标不宜饮用。4月13日，兰州市政府通报：污染事故的直接原因是自流沟附近的兰州石化曾发生泄漏事故，致使一些渣油和消防污水渗入地下。4月14日7时，兰州市政府正式解除西固区应急供水措施，兰州市自来水供应全面恢复正常。
二、兰州市水污染事件处置存在的缺陷 从应急管理的角度分析，兰州市政府在自来水苯污染事件处置中，前期工作比较被动，政府应急管理工作出现了较明显的不适与漏洞。具体表现在四个方面： 一是应对媒体不得力。从2014年3月6日曝出自来水因氨氮含量较高出现刺鼻异味，到4月11日发生水污染事件，兰州市政府及相关部门都没有主动向媒体解释异味产生的原因和氨氮含量高的原因。兰州市政府及相关部门的缺位失声与言语不详，引发了猜想的空间。水污染事件发生后，兰州市政府召开了首次新闻发布会，由于没有安排记者提问环节和威立雅水务集团回绝媒体的采访请求，丧失了与政府和企业与主流媒体沟通、引导舆论的最佳时机。“超标前水质如何”、“三月辟谣四月成真之悲”“这两件事是什么样的联系”、“慢、瞒”的质疑，逐渐演变成市民的困惑，直接影响了市民对政府公信力的判断。 二是权威信息不权威。10日17时，兰州市威立雅水务集团公司检测发现，其出厂水苯含量严重超标。11日17时，兰州市政府首次召开新闻发布会，对外宣布：未来24小时，自来水不宜饮用，其他生活用水不受影响。12日，兰州有关部门确定是原油管道泄漏造成自来水苯超标。13日，当地又宣布，是两次历史事故造成的渣油泄漏导致了水污染的发生。权威信息的前后不一致，口径不统一，让这场“意外”的自来水风波变得浑浊不清。三是发布信息不及时。据官方透露，4月2日，兰州自来水中的苯含量，就已经小幅超标。直到4月11日，兰州市政府才对外公布了消息。在近一天的时间内，看不到供水企业和有关部门的任何公开回应，给传言留下了空间，事后再做解释工作已是事倍功半，甚至会让市民质疑得更多更深。尽管连日公布的监测数据显示水质安全，但是市民出于对信息公布迟缓的不满，许多人对监测结果不买账。 四是政府处置不到位。1个多月前，当地自来水就被报告“异味”,虽然有关部门已经否认此“异味”与苯超标的关联性，当地政府还通过查处造谣者来辟谣，实际上并没有消除市民对政府不作为的质疑。尽管自来水“异味”具有安全风险警示作用，但政府相关部门仅仅采取了降低氨氮含量的措施，举一反三查找隐患、跟踪问效解决问题没有得到体现。威立雅发现自来水苯超标18个小时后，当地才决定停水，将事故公之于众，致使大量居民继续饮用了苯超标自来水。
三、兰州市水污染事件处置给我们的启示 兰州市水污染事件的发生及处置，可以从多个方面进行解读，从中可以得到许多启示与借鉴。从应急管理角度看，可以得出些有益的启示：
(一)要及时公布情况、迅速回应媒体质疑。在网络媒体快速发展的形势下，只要有手机，每个人都能成为信息的发布者传播者，而且发布的范围、传播的速度要比传统媒体快得多，许多事件是捂不住的，特别是情绪化的评论更吸引眼球。从兰州水污染事件看，市民不满的不是水被污染了，而是为什么我们不知道。事实再次证明，在现实与虚拟互动、真相与谣言掺杂的复杂局面下，只有及时公布情况，迅速回应质疑才能嬴得信任、凝聚力量。特别是面对群众的疑问和负面情绪，既要拿出百分之百的诚心，更要拿出令人信服的证据。“一句问心无愧、一声深表歉意、一场新闻发布会”承担不起向百姓传递政府应对举措的重任。政府只有通过更加符合传播规律的信息发布方式，传播政府主流声音，让群众“听得懂、信得过”,才能起到安抚公众情绪、避免谣言滋生的效果，为后续的应急处置争取到有利的舆论氛围。 (二)要借助科技手段，缩短信息传递时间。从兰州水污染事件看，信息发布不及时的一个重要原因是信息在企业和政府之间、政府部门之间的传递时间比较长。目前，我市以市政府办公厅政务值班室为中心，各区县(市)和各部门为依托的信息报送网络框架基本形成。但是有些部门和单位对突发事件的续报工作还不够及时，导致政府部门对各类突发事件的跟踪指导和实时进展缺乏有效监管，政府领导无法第一时间掌握事态进展。因此，一方面，要强力推进平台应用。在加强应急平台操作使用培训的同时，明确要求突发事件信息必须通过平台报送，努力在市、县两级应急办和市政府各单位之间建立起数据信息采集与管理的长效机制，实现动态管理、资源共享。另一方面，要丰富信息传递手段。通过手机移动应急终端，进行信息接收、事件报送以及视频、音频、图像等数据釆集传送。建立短信群发系统，按照突发事件分类，设立不同类别的群发组，预设不同类型的短信模板，通过手机短信快速报告非涉密类信息，以此缩短信息传递时间，进一步提高工作效率和质量。
(三)要做好应急准备，发挥参谋助手作用。此次兰州水污染事件在事发之初也引发过恐慌，很多超市的矿泉水被抢购一空，而个别商家也趁机加价，为本次公共危机事件“雪上加霜”。这就启示我们，作为政府应急管理工作的参谋部，要围绕可能发生的公共突发事件提前进行想定做业，力争把各种情况想得全一些各种应对措施想得细一些，对应急物资、装备、救援队伍的变更情况要随时核查核实，有什么、在哪里、怎么调度都要做到心中有数。只有把功课做在平时，才能在关键时刻为领导决策提供有价值的建议和经得起检验的第一手数据。
(四)要健全应急机制，提升应急处置能力。从收集到的资料看，兰州水污染事件发生后，在应急处置领导小组的领导、协调下，省、市相关部门、单位按预案开展工作，进展得比较顺利，这也是赢得媒体称赞的一个亮点。从我市的情况看，一方面，要完善预测预警机制。依托应急管理指挥中心，建设对重大危险源、危险区域、危险点等重点领域的监测预警系统，形成反应灵敏、传输快捷、覆盖范围方的预警信息综合发布平台，扩大预警信息的覆盖面。进一步整合科研、监测监控、风险评估、预警发布等部门的资源职能，形成交流、会商、筛选、决策的完整链条。理顺政府部门、专家组、应急管理办公室在突发事件信息研判、上报、发布、响应过程中的关系，切实发挥出各自的职能。另一方面，要完善应急联动机制。目前，我市有32个专项指挥部、54个专项预案，另外市直单位还有各自的部门预案。现在看各种预案原则性要求多，可操作性不是很强，还不适用和实用，还需进步修订完善。另外总体预案与专项预案、专项预案与部门预案如何衔接，才能确保各级各部门都动起来，形成一呼百应的应急处置局面，还需深入研究，并在应急演练中去检验完善。
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