近日，客户黄小姐急匆匆来到民生银行揭阳分行营业部，神色焦虑、欲言又止。经厅堂工作人员热情主动询问，黄小姐从包里拿出一个袋子，并一层一层小心翼翼地打开，在打开过程中，银行工作人员就已经闻到了一股浓浓的烧焦味，经黄小姐打开一看，里面是一摞被火烧焦的残损人民币，有的仅烧剩一半，有的已完全被烧焦，初步判定残损程度较高。

该行工作人员见状后首先招呼黄小姐落座，并递上茶饮，缓解其紧张情绪。工作人员了解得知，原来这些残损币是黄小姐家中老人的存款，老人因家里电器设备线路老化发生高温自燃，在用水扑灭后存款已烧毁了一部分。“不知道这些被火烧的钱还可以兑换么？这是家中老人好不容易攒下的存款呀。” 黄小姐焦急地问道。“您不要着急，我们会按照残损币的兑换标准给您处理，只要这些钱符合残损币的兑换标准，我们一定会无条件予以兑换，尽全力帮您减少损失，您可以放心交给我们。”工作人员一边接过“火烧币”，一边耐心地安抚黄小姐。

为帮助客户尽量减少损失，并缩短客户等待时长，该行特别抽出两名工作人员专门负责清点这些“火烧币”。由于纸币被火烧后再被水浇，“火烧币”已变得又脆又粘，这给清分、清点增加了很大难度。在清点过程中，工作人员小心翼翼地将粘在一起的纸币一张一张分开，再用纸巾轻轻地将水和污渍擦拭干净，生怕再有损坏，影响残损币的兑换。由于碳化部分已无法通过仪器辨别，只能凭借手工清分数量和鉴定真伪，且残损币数量较多、损坏较严重，清点过程十分困难。两名工作人员经过两个多小时的细致处理，本着应兑尽兑的原则，最终成功为黄小姐将原本900多元的“火烧币”兑换回775元，兑换率达86%，最大限度地挽回了黄小姐的损失。黄小姐在拿到兑换后的人民币时感动不已，连连向工作人员道谢。

此次“火烧币”兑换服务是民生银行揭阳分行用心服务客户的一个缩影。接下来，民生银行揭阳分行将持续秉承以客户为中心的服务宗旨，进一步把服务工作做优做细，想客户之所想，急客户之所急，用心服务每一位客户，做懂客户的银行，切实保障消费者合法权益。