渤海银行苏州分行积极践行网点厅堂一体化转型用心推动营运服务文化再升级|厅堂|渤海银行

近年来，渤海银行苏州分行积极践行网点厅堂一体化转型方向，通过规范厅堂服务营销流程、强化营运队伍建设、多举措激发网点潜能等措施，推动网点向综合化、轻型化、智能化转型发展，推动营运服务文化再升级。

强化精细化管理，营销与服务能力双提升

为持续改善网点服务，强化厅堂营销，切实提升客户经营能力，苏州分行营运条线编制《厅堂一体化之厅堂到访客户经营攻略》，以帮助营运人员在短时间内更好了解客户经营理念，熟悉掌握各类产品要点，充分抓住营销机会，通过各岗位间的良好协作，在厅堂建立起一个涵盖价值发现、信息传递、交叉销售、后续跟踪、客户提升和价值实现的闭环式客户经营模式。

分行营运条线编制了《“完美”服务修炼手册》，明晰客户服务规范化流程，使客户步入渤海厅堂就能有一种宾至如归般的感觉。同时，分行还多次举办营运条线“微笑达人”服务明星评比、营运人员“营销破冰”等活动，提升营运服务质效，增强营运人员主动营销能力。

充分激发队伍潜能，打造良好的营运文化

大海之阔，非一流之归也。在严格落实营运服务各项要求的过程中，分行积极鼓励所有营运人员在行内交流平台中分享经验，汲取优秀做法。其中，常熟支行利用每日晨会，邀请身边的“服务标兵”分享优秀经验，每日夕会总结当日厅堂服务情况。逐渐地，厅堂人员在用心的服务中不断提升自身能力，在收到客户良好反馈和赞誉的同时也找到了自身岗位的价值。吴江支行陈林艳在行内员工经验分享笔记中这样写道：“厅堂一体化服务需要‘刚柔并济’，‘柔’是富有耐心和微笑的，从客户角度出发思考问题，让客户在倍感温暖与尊重的氛围中完成银行业务办理；‘刚’则是保持对服务工作的高度热情和业务自信，用专业的业务技能为客户排忧解难。”分行营业部杨倩结合自己的服务经历总结道：“一是服务要从心出发，理解网点厅堂深化改革是必然趋势，我们要打心眼里认可、执行；二是加强自身的业务学习，这样才能为客户解决业务问题，发掘业务需求，赢得客户的信任和青睐；三是网点的每一位工作人员在客户眼中都代表着渤海银行，我们需要用细心、耐心、优质的服务为客户留下良好的印象，在无形中创造信任的价值”。