吴瑞华 ，现为中移在线公司云客服事业部总监、技术专家，18年移动通信从业经验，现负责10086数智化能力整合输出和呼叫中心客服领域全要素搭建。近年来一直专注于利用10086平台资源和运营经验，结合中国移动一体化、数智化能力搭建的多媒体交互、5G视频客服等成熟技术能力，助力政企客户服务交互方式升级，共创数字经济时代客户服务新价值。

年会简介

当前，数字经济正引领服务模式及消费需求的全方位变革，客服中心的功能和形态发生着剧烈的变化，服务场景被重构，服务价值被重塑。值此转型发展的新机遇，如何搭乘数字化转型的快车已成为每个管理者思考的问题。

为推动城市产业数字化升级建设，打造数智融合的产业集群，助力城市智慧升级，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会、大同市人民政府、山西省工业和信息化厅主办，北京易训天下咨询服务有限公司、大同市大数据智慧服务产教协会承办的2022第十八届呼叫中心产业发展年会 （以下简称“年会”）将于2022年8月20日在大同举办。

本届年会以“数智化时代客服中心价值重塑之道”为主题，聚焦行业前沿话题，围绕数智化服务时代新挑战、新机遇、新价值，结合新技术、新应用、新模式，分享呼叫中心业发展的创新与变革历程，各企业在数智化服务场景应用上的探索和经验，行业最新的技术实践经验，数智服务时代“客服新价值”的实践成果；表彰年度呼叫中心行业优秀的单位与个人。届时，拟邀请有关部委领导、地方政府领导、院士专家、行业协会领导、标杆企业高管和服务部门负责人代表出席年会。

会议安排

时间

2022年8月20日

地点

中国 · 大同

主题

数智化时代客服中心价值重塑之道

组织架构

主办单位

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会

联合主办

大同市人民政府

山西省工业和信息化厅

承办单位

北京易训天下咨询服务有限公司

联合承办

大同市大数据智慧服务产教协会

年会主要安排

呼叫中心行业发展年会优秀企业考察

2022年8 月 19 日13:00-17:00

呼叫中心行业发展年会领导致辞

2022 年8 月 20 日 09:05-09:20

呼叫中心行业发展年会揭牌仪式

2022 年 8 月 20 日 09:20-09:30

呼叫中心行业发展年会主题分享

2022 年8 月 20 日 09:30-15:50

中呼叫中心行业文艺晚会+颁奖典礼

2022 年8 月 20 日 18:30-21:00

大同市云冈石窟历史文化考察

2022年8 月 21 日 07:00-12:00

关于十佳呼叫中心奖

“十佳呼叫中心奖”是由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会发起的呼叫中心行业年度评选活动。自发起之日起即以树立标杆榜样，促进行业共荣的理念，逐步发展成为中国呼叫中心行业发展的风向标。

评选由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办，依据CCOM国家行业标准的评价体系，采取申报、审批、暗访、测评等全面的严选流程。

一年一度的“十佳呼叫中心奖”颁奖典礼是呼叫中心行业最高规格的礼遇！是行业从业人员工作成果与风貌展现的最佳平台。

关于CCOM行业标准

CCOM行业标准，全称：《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》，是由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会发起，中国电子商会和中国电子技术标准化研究院起草。

2014年，中华人民共和国工业和信息化部办公厅印发第一批行业标准制修订计划的通知，中国电子商会作为呼叫中心行业的归口单位，积极响应国家部委号召，联络国内众多优秀企业开启行业标准撰写工作，于2019年中华人民共和国工业和信息化部正式批复，标准编号：SJ/T 11739-2019。

CCOM标准作为目前呼叫中心行业最高标准，本着以客户为核心的质量管理要求，为呼叫中心建立专业化、规范化的运营管理体系和策略，形成指导性文件，在实施过程中不断改进和完善；运营管理目标同时注重高质量的客户满意度水平和培养优秀人才。是针对呼叫中心的主要管理过程，在战略规划、运营过程、人员管理、服务品质管理、系统管理等方面提出的具有权威性的运营管理基本参考依据。