“攻守平衡”至关重要——易车对话沃尔沃4S店|4s店|沃尔沃|销售顾问

北京中庆沃达沃尔沃4S店位于“亚市”园区内，该店于今年5月12日正式开业。据悉，目前北京市场已有13家沃尔沃4S店，在市场资源有限，同城沃尔沃4S店密度不断增大的环境下，作为新晋授权经销商之一，中庆沃达沃尔沃4S店该如何快速打开市场知名度、如何在渠道内提升排名？近日，易车旗下“易·车志”团队即走进北京中庆沃达沃尔沃4S店，与总经理朱晏玮推诚相见，交谈中，他也为我们阐述了新店在“创业期”的经营思路。

主攻“服务”竞争

采访中，朱晏玮指出，每家豪华品牌4S店建店的成本都在千万级别以上，重资产投入后，对于门店负责人而言，如何快速打开市场知名度，这对后期提升客户到店量变得至关重要。虽然门店地处“亚市”，具有位置优势，但门店位于园区内部，相较于临街门店会少一些的曝光度，站在销售角度来看，新店急需扩大线索开口，因此“线上+线下”宣传更需要加大力度。朱晏玮告诉“易·车志”，通过一个月的市场宣传期尝试，门店的影响力及知名度初见成效，每个周末从30组进店客户提升至50组，随着进店客流的不断地提升，这对团队的服务能力也提出了更高的要求，他认为，既然新店不能以价格优势取胜，那就要通过差异化服务提升门店口碑，以增强市场竞争力。

时至今日，豪华品牌的客户年龄层愈发年轻，而沃尔沃的客户群体也由高学历、高收入及高龄人群向外扩展，由40~50岁客户向30~35岁转变，今年6月，店内销售30~40笔订单中，车主的平均年龄在35岁左右。朱晏玮指出，无论客户处在哪一个年龄层，未来汽车经销商比拼的是“内功”，全生命周期的客户体验是增强黏性、提高忠诚度的关键所在。尤其在当今汽车消费升级趋势下，购车客户更追求豪华品牌的服务体验。

朱晏玮在平日巡店时发现客户对于沃尔沃的品牌了解程度不够，另外，门店所配备的品牌历史文化墙也无人问津，而这14幅历史照片恰恰代表了沃尔沃对车辆安全性的不懈追求。因此，他决定要求让销售顾问优先为客户讲解品牌历史文化墙，有助于客户对品牌定位了解，同时，这也使得销售顾问后续为客户推荐车型，完成销售转化提供了契机。

除了在销售环节中调整服务细节，新店在交付环节也进行了优化升级。新车交付15天后，在征得客户同意的前提下，由销售顾问、售后顾问及客服顾问组成的工作小组登门拜访客户，以完成“二次交车”服务，了解客户短期用车体验及服务感受，并为客户检测车辆问题之余赠送礼品，这样一来，既能充分体验到门店对客户用车的关怀，又能通过个性化服务提升口碑影响力。

售后是持续盈利的核心

众所周知，售后业务是4S店可持续盈利的核心，但传统的售后服务显然已经不能完全满足当今的客户需求，数字化、便捷化、个性化的售后服务方向已是大势所趋，沃尔沃近两年在售后服务上的多项调整，根据客户需求推出更加便利的售后服务以满足客户需求。

采访时，“易•车志”提问，新店该如何快速“获客”以提高售后业绩？对于以售后服务见长的朱晏玮来说，他谈到了新店在售后运营上的三个想法。

第一，利用“地推”方式推广业务。针对天通苑、回龙观社区及周边商场客户发放优惠单，告知客户，到店续保以及售后维修服务能享受的优惠福利，加强推广有助于快速扩大门店影响力。第二，提供“代步车”服务。客户车辆在店维修保养期间，店内准备2~3辆代步车，免费为客户提供“代步车”服务，解决客户用车难题。同时，与第三方平台e代驾合作，为客户提供免费的上门取送车服务，这样一来，争取更多的客户到店维修保养。第三，加强与保司合作。据了解，北京昌平大约有6000名沃尔沃车主，当车辆发生小剐蹭、车主遇到其他突发情况时，中庆沃达作为北京昌平唯一一家沃尔沃4S店，通过与“保司”合作，及时告知车主昌平地区沃尔沃4S店的信息。在朱晏玮看来，每一次“保司”的信息推送在扩大门店影响力的同时，也让周边客户车辆维修方便快捷，进而为提升售后产值带来帮助。

不仅如此，为了迎合的当下年轻客户群体需求，沃尔沃以客户为中心，在早期推出了售后六大服务措施，其中针对“预约快速养”“超长时营业”这两项服务门店做了升级优化。客户通过沃尔沃APP完成预约保养服务，如果因工作忙碌错过无法按时到店进行售后服务时，该店为客户提供上门取送车服务，另外，售后服务时间能从晚8点延时至晚9点。