近期办理养老金支取和社保金额提升咨询业务的老年客户集中到店，工行北京自贸试验区光机电网点从客户排队引流、业务办理提速、厅堂服务提质三方面出发，做好老年客户服务工作，为“银发”客户提供优质金融服务体验。

提前排队引流，主动创造舒适环境。养老金发放日天气晴朗体感温度较高，网点人员全部提前到岗，在网点门口设置乘凉蓬，将体温测量、健康码核验、排队取号工作前置，做好客户进入网点前的各项准备工作。网点入口朝南日晒强烈，网点内部面积有限，经与大厦物业沟通，网点将在外部分等待客户合理安排至大厦侧面阴凉处等候，客服经理定时前往询问顺序叫号，细致做好客户进入前等待工作。

业务受理提速，合理调配服务资源。网点一方面发挥充分自助机具的优势，提前将存取款一体机内钞箱现金加满，准备好色带、打印纸等耗材，高效满足存折取现、明细查看的需求。一方面柜台客服经理提高服务效率，压缩业务办理时间和休息时间，保证全柜口高效运转，对于老年客户在柜台办理存款、取现、转账业务时，规定业务办理时长，通过提高业务办理效率减少客户等待时间，提升老年客户体验。

厅堂服务提质，时刻保持服务温度。网点负责人在大堂辅助大堂客服经理共同做好厅堂服务工作，网点制定了存折转账流程卡、回单机打印操作流程、账户余额查询大字温馨提示卡，在发放排队号码时一并提供给客户，做好机具使用的介绍。时刻关注年龄较大客户的精神状态，为客户提供饮用水，调整空调吹动方向和温度，及时摆放凳子合理安排客户位置，时刻保证客户业务办理体验。