“我的养老金到账没有？”

“手机汇款咋操作的？”

“手机银行的福利怎么领的？”

“我的银行卡怎么被扣钱了？”

“网上买的东西咋退款呀？”

“我不会搞安康码，能不能帮我办一个啊？”

“手机流量不够用了，帮我操作一下，领点流量福利吧……”

在纬四路与前进路交叉口的大片居民小区中心，中国银行蚌埠城南支行的营业大堂里，理财经理王梦巧每天都这样仿佛有些“不务正业”地忙碌着。从早晨营业到晚上下班，王梦巧耐心地解答着身边一位位银发老人的问题，不管是职责之内，还是业务之外；寒来暑往，岁月更迭，疫情起伏，越来越多的周边老人因为网点的常来常往、有求必应，把这里当做和家一样温暖的地方，享受着工作人员长久的温情陪伴，在需要金融服务时，自然也首先想到中国银行。

这是中国银行蚌埠分行适老化服务中的一个小小场景，这是中国银行蚌埠分行员工服务老年群体的最基本日常。这样的服务场景里，从防止碰撞的弧形装修，到随时守候健康的便民血压仪；从柔软舒适的长者专座，到呵护老人双眼的大字操作系统；从温言软语的细致业务讲解，到事无巨细远超业务范围的咨询帮办……适老化服务的一切，都从中老年人心底最切实的需要出发。厅堂不大，但时时守候，事情虽小，却暖在心头。

近年来，中国银行蚌埠分行积极支持和促进养老产业高质量发展和老年客户金融服务，重点围绕“网点建设、社区服务、厅堂增效”三大方向，通过特色服务、特色场景、特色产品、特色活动，为老年客户提供“设施细心、体验精心、服务贴心、活动安心”的金融服务，持续提升服务养老产业与长者客群的能力。通过系统大数据分析和前期调研，该行在城区东西部各选了一家营业网点作为养老服务示范点，最大化提高老年客户服务覆盖度。这2家机构位于老城区，周边老小区居多，社区居民以中老年人居多，2家机构55岁以上客户比例均在全省网点排名靠前，老年客群已经成为这2家机构的主要服务群体。

营业网点选取后，该行根据老年客群需求，着力搭建有温度的服务环境。网点整体采用防碰撞的圆弧形设计，并全面采用柔性光源。专设“长者服务专区”、“敬老窗口”、“爱心专座”等区域，悬挂老人、残疾人优先标识标牌；配备敬老服务相关设施，设置无障碍通道及洗手间，增配老花镜、医疗箱、血压仪、饮水机、验钞机、雨伞等便民设施，将等候区的长凳变成舒适的靠背软包椅等等一系列举措，为老年客群提供舒适的专享设施和专属服务。

比舒适的硬件设施更重要的，是时时在旁的暖心服务。“儿女不经常在身边，可他们就在楼下，所以很多事情搞不好的，特别是手机上怎么操作的，我都来问他们。”在城区东部的泗水桥支行，坐在大堂里的汪奶奶说，她今天是来请这里的工作人员帮忙操作网购退款的。这几年来，安康码申领、养老金查询、社保卡更换、网购绑定银行卡、手机银行福利……汪奶奶三天两头都会来楼下的中国银行寻求帮助，现在哪怕是没事，她也会来这里坐坐，“给我帮助太多了，我现在见到他们呀，跟见到自己闺女一样亲。”

考虑到部分老年人不懂智能技术，泗水桥支行通过灵活配置，将主要力量都安排在厅堂内响应客户、特别是老年客户需求，“一对一”陪同帮助老年客群跨越数字鸿沟，全程帮助指导客户办理业务，减少排队等候时间，让每一位客户进入大厅都能感觉到自己“有人问”，事情“有人管”。

长情的陪伴，赢得了老人们“用脚投票”的长久信赖。目前蚌埠中行的中老年客户规模达25万人。每月固定代发社保客户8.8万人次，占全市退休职工人数的47%，每日平均到店客户达160人次，居全省之首；2022年累计实现三代社保卡发卡4.77万张，累计发卡9.13万张，位居全省前列。中国银行已然成为蚌埠地区银发金融的中流砥柱。