在汽车行业,商品的综合竞争力确实能在客户做购买决策时起到重要作用,但是后续客户对品牌的忠诚度却几乎都来自服务。因此,如今的商用车行业开始在服务上进行加码,让客户对品牌有更好的体验感,对品牌的忠诚度更高。

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3月18日,现代商用车迎来了在中国的第三个品牌日。作为现代汽车集团第一家海外商用车生产销售基地,现代商用车历时三载不断精进,在创新产品研发提升运营效率的同时,更通过打造家人般的关怀服务,为客户带来满满的安全感。

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在品牌日活动现场,卡车e族与现代商用汽车(中国)有限公司总经理崔锡球进行了面对面交流,对于现代商用汽车“新价值、心服务、新体验”的主旨有了更深的认知。

全程服务关怀客户

全程服务关怀客户

“从客户提车到客户用车再到客户处理二手车,现代商用汽车都将全程服务客户。”

崔锡球介绍,目前现代商用车在公司组织架构层面上特别设立了客户关怀部,将客户关怀作为战略方向,以东、西、南以及川渝地区为核心,辐射全国多个地区,进而协同合作经销商、服务站,在用户全生命周期每个环节主动持续地为用户提供关怀服务。

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关怀服务不是简单的一句话,而是持之以恒地坚持。现代商用汽车的关怀服务模式将彻底改变传统被动服务方式,以全新的“安心、放心、贴心”服务理念,贯穿现代商用汽车产品的整个生命周期,客户只需要专注驾驶和运营,什么时候保养、在哪里保养、如何保养等一系列问题,现代商用汽车的关怀服务都将主动为客户规划出方案。

用心服务随时触达

用心服务随时触达

崔锡球表示,“我们始终坚信销售部门是敲门砖,而优质的售后服务则是保持客户忠诚度的最佳途径。因此,我们从客户的整体角度去思考,基于其切实的需求,在中国市场投入了大量资源进行关怀服务布局。”

目前,现代商用汽车已经完成了400客服热线、公众号、APP、经销商、售后服务站等服务渠道的布局,客户服务全流程可查询、可追踪,24小时内未完成的服务项目则通过亮灯升级督促优先解决,确保用户有求必应,有应必达。

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除了客户主动的反馈,现代商用汽车还开展了售后满意度的调研。在客户每一次服务完成之后,现代商用汽车会主动询问客户对服务的满意度,通过客户的评价和建议,及时调整服务策略或者提升服务水平,确保后期其他客户在服务上可以有更满意的体验。

5年50万公里为客户提升价值

5年50万公里为客户提升价值

崔锡球认为,服务是帮助客户提升收益的捷径,尤其是在运价低迷的大背景下,关怀服务就显得更加重要。

“客户因为赚不到钱,就可能为了节约成本而不做定期保养检查,导致车辆情况越来越差,故障率增加、安全隐患增加,都会耽误到客户的收益。”

为了帮助客户提升收益,现代商用汽车推出了针对创虎车型的5年50万公里免费保养服务。有该服务的保驾护航,客户无需在服务上进行额外投资,只要做好了免费保养和检修工作,车辆就会一直保持在最优的状态。

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5年50万公里免费保养服务也可以很好地覆盖到现代商用汽车客户群体。对于高效物流运输客户,50万公里大约是2年时间,也就是2年时间客户在维护保养上都没有额外支出,同时主动式关怀服务还可以提前帮助客户预警故障,保障客户的运营效率;对于普通公里数较少的客户,5年时间也将其涵盖在内,“长期式管家服务”让客户后期用车更省心。

现代商用汽车之所以能在服务上做到人无我有,人有我优,背后的逻辑源于企业对卡车全生命周期的关怀理念。现代商用汽车深谙在提供卓越的产品同时,细致入微、面面俱到的服务保障是助力客户高效运营的关键。