以“用户生命周期”为参考依据，面向不同阶段用户施以不同的运营方法，才能获得事半功倍的运营效果。
在上一篇文章中，我们用3W+H方法论浅显地讲了，培训机构在用户引入期，招生活动策划方法路径。
在本期文章中，我们将重点讲到用户成长期，该如何留存学员。
之前讲到机构学员增长的核心就是“开源节流”：
让更多的学员不断的续费，让更少的学员沉默或流失，持续扩大忠诚学员的规模，为留存和裂变贡献更大的价值。
为了实现这个目的，就需要细分不同阶段用户的特征，然后进行针对性的运营，所以今天我们来讲用户生命周期之成长期：学员报名上课第一阶段。
在这个阶段的用户留存可分为初期留存、中期留存和长期留存三个阶段，每个阶段有不同的策略。
在留存初期阶段，新学员从课程产品中，获得的价值越大，长期留存的可能性越大。
在留存的初期，有许多改善学员体验的机会：让新学员尽可能快地体验到课程的核心价值、优化学员的学习体验，是这阶段最重要的两大策略。
优化学员的体验主要是通过提供优质的课后服务来实现。我们今天主要谈一谈为什么要让新学员尽可能快地体验到课程的核心价值。
它主要的实现方式，是在学员报班学习的初期，输出关键行为“惊喜时刻”。
这一阶段的“惊喜时刻”是什么？这是新学员第一次认识到课程价值的时刻。
为什么这么说呢？新学员可能来学校试听或者体验了课程，但是这一行为，并不意味着他就变成了我们的新学员，他只是试听。
他什么时候知道了课程的价值？
是他听完课以后，有所领悟，觉得老师讲的真好。这时候他有惊喜的感觉，他知道自己在这个学校上课可以有所成长。
新学员一定要感知到了这个课程产品的价值以后，才会持续的学习。
在学员留存中期，课程带来的“惊喜时刻”逐渐对学员失去新鲜感。
所以这一阶段的主要目标是让学员来校上课成为习惯，使他们从中获得满足，并确信坚持上课就能带来持久的回报。
因为根据上瘾模型分析，让用户在产品中投入时间、经历、金钱、感情等，如果用户对一款产品或者服务投入了很大的成本，就在无形中提高了用户流失的门槛。
所以我们一定要培养出学员坚持来机构上课习惯，学员流失成本就会提高，流失率自然下降了。这里可以应用两大原则：
01
增强动力
举个例子，我们人做一件事情，即使这个事情很困难，如果动力很足，也会做完。
比如你特别想喝茶颜悦色，那么排长队你也会去。
或者你必须去办一件事，需要到很远的地方花很长时间，即使这件事情很困难，但是动力很足的时候，也会完成。
增强学员养成的动力，也有几个要点：
1.给用户的单次行为提供一个“奖励”，这个奖励是不固定的，每次都不一样。
例如：每次来上课的学员可以奖励一份小礼物，今天是糖果，明天可能就是一张漂亮的明信片，后天可能是一枝花。
成本不用很高，但是可以让学员期待着下次来上课可能会得到一个惊喜。
2.要求学员投入一点努力，而这一点努力可以增加学员在机构里储藏的价值；
这一项主要是通过积分体系来实现，例如：
连续出勤一个月的学员，可以额外奖励1000分和一个漂亮的努力勋章，坚持时间越长，奖励积分越多；
阶段测试中，获得班级前3名的学员，分别可以获得一笔积分，而这一笔积分刚好足够学员在积分商城兑换一份精美的礼品。
积分体系可以通过校管家积分系统来搭建。如果还不知道如何搭建的学校，可以参考我之前的一篇文章《》
基于这一个思路，我们也可以在课程设计上，争取做到每节课程，学员付出一定的努力以后，就可以获得一个可以供他展示的技能点，不过这个更考验学校的教研能力，在此仅稍稍提一下，供有足够能力的机构来参考。
02
适时助推
很多时候我们需要推一把。
所以，我们需要定期在校管家系统中，查看学员的出勤状况，缺勤记录过多处于危险性边缘的学员，教务老师一定要及时回访，通过话术，激活这些学员。
在数据报名-班级报表，出勤明细表中，可以看见所有的出勤情况，一定要定期关注。
关于如何回访这批学员，我之前的文章《教务进阶（三）：教你“激活停课学员”，逃脱被“课消不足”支配的恐惧！可以参考一二。
此时，学员已经养成了来机构上课的习惯。为了确保这批学员可以继续为我们带来更大的价值，例如续费、转介绍、老带新等。
关键在于，让这批学员不断重新认识到机构的不可或缺性，将他们培养成高级忠诚学员。主要策略有两条，建议同时进行：
一是优化课程体系、保持课程在市面上有持久的竞争力；二是保持高频沟通，并持续输出定制化服务。
这两条策略的实现，我推荐一种有效的精细化运营手段——AB测试，降低机构出错成本，获得正向反馈。
当然，我们机构运用的AB测试和其他行业的会有一些区别。
例如：
优化课程体系这一策略，将两组课程方案，分别给两组不同的老学员当做特殊奖励，在小范围内获取用户反馈，以便寻找正确方向。
不过这两组学员的选择，一定要筛选高忠诚度的，而且要通过限额、小范围优享等手段，突出课程的价值。
在为高忠诚度老学员输出定制化服务时，我们也可以采取AB测试手段，测试到底哪些服务手段，更容易被家长接受，更容易提高学员的忠诚度。
可能会有一些校长有一些顾虑，觉得AB测试比较浪费时间和资源。确实AB测试有这个问题，但是有时候不做测试，会有很大的风险。
而且培训机构在做用户留存的时候，更需要不断寻找合适的手段或工具，所以更需要AB测试来量化结果，帮你看到使用这个工具或手段的结果到底是好还是坏的。
而且AB测试也可以帮我们积累认知。其实测试是一个很好的学习过程，我们学习的方式除了在书本上学习，如果能够直接在用户上学习，这是最直接的。
今天的内容就到这里了，大家有疑问可以在留言区进行互动呀！
— end —
提升经营业绩超40%
提升管理效率超45%
10年500多次升级迭代多场实施培训
只为做您学校的智慧好管家
热门跟贴