近年来，山东中行积极落实国有大行社会责任与担当，坚持“以人民为中心”的发展理念，多点发力推进金融消费者权益保护工作向深向实，积极构建稳定和谐的金融消费环境，增进民生福祉，共促消费公平，让消费者懂金融、愿消费、敢消费，提振消费信心。

坚持三个“看见”，促进客户消费体验升级

“看见”新市民群体金融需求。为提升“新市民”服务水平，山东中行出台新市民综合金融服务方案，加快产品和服务创新，推出“技能人才贷”、大学毕业生“启航贷”等新型产品，大幅简化“创业担保贷”“税易贷”等申请流程，为新市民创业就业提供金融支持，受到广大市民的一致好评。同时，为了提高新市民创业就业保险保障水平，山东中行联合中银保险创新研发灵活就业人员意外伤害保险，并与某公司合作为“城市骑手”提供个人意外保障。

“看见”老年客户群体金融需求。“老吾老以及人之老”。近年来，山东中行积极践行“积极应对人口老龄化”国家战略，通过推进银发场景建设全力提升“适老”金融服务能力。针对老年客群出台《中国银行山东省分行个人养老服务方案》，依托多元化产品服务体系和差异化的客户权益，“量身定制”新型养老专属服务，逐步构建“银发+金融”生态场景，打造老年客群服务暖心工程。线下建成养老特色网点25家，线上升级“大字版”手机银行，开辟银发专区。在丰富老年客群精神生活方面，山东中行与老年大学、社区街道等联合开展99银发节活动，推广健步打卡、银发专区朗读大赛、“上手乐”手造大赛等老年客户专属活动，提升老年客户服务体验。

“看见”特殊群体客户金融需求。前期，山东中行在人民银行济南分行、省残联等指导下，创新打造特殊群体金融教育实验基地，并开展无障碍环境体验活动，自编自导自演金融知识精品课和金融助残反诈主题曲手语舞，编制残疾人无障碍通识手册向到场特殊客户发放，受到特殊群体客户的广泛好评。

践行初心使命，筑牢金融安全屏障

促消费升级，消费安全是保障。为此，山东中行积极推动消费者权益保护宣教活动，为金融消费者筑牢安全屏障。

强化顶层设计，将消保“基因”植入全员“血液”。坚持顶层设计，进一步突出保障银行消费者的受教育权利，提升社会公众金融素养，有效防范化解金融风险，建立健全全行消费者教育宣传工作长效机制。每年3月、6月、9月监管部门联合开展“3·15”、“守住钱袋子”、“金融知识普及月”等宣教活动。线上与线下相互补充、相互引导，对不同群体开展多样式、多样化的金融知识宣传教育活动，切实提升消保宣教成效。线上方面，广泛运用新媒体自制内容通俗易懂、形式丰富多样的短视频、海报、长图、H5等系列金融知识普及宣传作品，不断拓展线上金融教育的深度与广度。线下方面，举办“献礼二十大 普及金融知识暨消费者权益保护知识竞赛”活动，创新采用“适老服务情景剧+知识竞答+模拟纠纷处理”相结合的形式，有效提升宣传活动覆盖面和影响力。

坚持分行自主，将消保宣教融入地方特色。山东中行调动各方资源开展多场金融知识进社区、进企业、进校园活动，走入周边店铺、地铁站、商圈等人流密集区域，进行正向的金融知识普及宣传和风险提示，认真履行金融消费者权益保护主体责任。基层网点利用厅堂客户等候时间主动向客户发放“防范电信网络诈骗”“远离不良校园贷”等主题宣传材料，普及金融知识、解决金融问题，耐心做好客户接待、咨询工作。

突出消保重点，开启山东金融科普月宣教春风

今年，中消协确定3·15消费者权益保护日主题为“提振消费信心”，旨在统筹凝聚各方力量共识，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心消费环境，助力社会经济高质量发展。山东中行同步开启“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”集中宣传月活动，牵头制定了《2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传周暨金融消费者权益日活动方案》，大力推进线下金融知识“四进”活动，在全辖范围内掀起新一波消费者权益保护宣传教育热潮。3月17日，山东中行在济南市槐荫广场开展“普及金融知识·提振消费信心”暨3·15金融消费服务科普启航活动。人民银行济南分行、省银行业协会、省金融消费权益保护协会等监管部门参加活动。现场让消费者依次参观体验征信、跨境金融、数字金融、消费金融和财富金融等五个专区，观看金融宣教作品。现场还采用一对一问答形式与消费者互动，让消费者在学习金融知识的同时主动传播金融知识，现场气氛活跃，宣教氛围浓厚。与此同时，济南、烟台、潍坊等各市分行迅速行动，结合所在地区特色，与当地政府部门、教育院校等合作机构有效联动，走进园区、校园、商圈、社区，推动消保宣教活动“走近”社会公众特定生活场景，实现了不同人群消保知识的精准普及。宣传月期间，山东中行辖内各网点累计开展线上线下活动764场，活动触及消费者162.51万人次，发放各类宣传资料21万份，原创教育宣传文案点击数量达19.42万人次，投放教育宣传信息的电子屏数482次，覆盖率100%。

金奖、银奖，不如老百姓的“夸奖”！当前，山东中行消费者权益保护工作正在逐步实现从量变到质变的华美蜕变。未来，山东中行将始终坚持“金融为民”初心，坚守“人民金融”底色，持续构建和谐金融消费环境，推动消保工作再上新台阶，为打造更加安全放心的消费环境添砖加瓦，为人民群众幸福生活保驾护航！