好不容易业绩有所好转的国泰航空，却在这个节骨眼上，给外界造成如此傲慢无知、业务素质和专业素养极差的印象，无异于阎王桌上抓供果，耗子啃菜刀，自己挖坑埋自己。
文 | 金融八卦女特约作者：苏宁
国泰航空三天内，被网友三次送上热搜。
毕竟，在21世纪的今天，还是在成都飞往香港的国内航班上，其认为乘客“不会英语，不配用毛毯，并被嘲笑2个半小时”的行为，就很离谱。
虽然公司两次道歉，但网友并不买账，实在是其不配被原谅。
一方面，国泰航空在这次道歉中表现“敷衍”，另一方面，其在双标“非英语乘客”上是“惯犯”，有网友就直言“若非有录音为证，国泰航空未必出面道歉”。
此事的最新进展是：5月23日晚9点多，国泰航空的重量级人物行政总裁发表声明，对三名涉事空乘人员予以解聘。
说句不好听的话，犬食矢，天性也。而令人啼笑皆非的是，做出如此斑斑劣迹的公司，居然还敢宣称自己“对待每一位乘客都是平等和友好的”。
而且解聘三个空姐就解决问题了吗？就像有网友评论的，“冰冻三尺非一日之寒，我不相信没素质、喜欢跪舔外国人的空姐，恰巧都聚集在了这一个航班上？！”。
1.
/ “不会英语不配有毛毯？！”
国泰航空阴阳怪气给谁看呢？/
刚看到热搜话题#国泰航空致歉#时，八妹还以为只是一次服务不满意投诉。但了解完事情的全过程之后，才越看越生气。尤其是录音曝光那种阴阳怪气的语气，不由想到跪舔外国人的画面，着实让人不由得反胃。
虽然你把他们当成了“自家人”，但在背后人家却没有把你当回事。曝光这件事情的网友来自某红书，她十分气愤地表示“国泰航空歧视非英语乘客”，说白了，就是歧视会讲普通话的我们。
事情的经过是这样的：一名网友在5月21日乘坐的国泰航空CX987航班上，有同行旅客向乘务员要毛毯时，因为英语不够熟练，误使用了“Carpet”一词，被乘务员嘲笑“Carpet is on the floor（地毯是在地上）”。
这几名乘务员还一直抱怨不会说英语的乘客，“If you cannot speak blanket, you cannot have it（如果你不会说“毛毯”的英文，你就不能用毛毯）”。也就是说，尽管乘客没能说“毛毯”的正确英文表达，但乘务员依然听懂了，只是不提供服务，还说不好英文就不配用。
“应该是前排旅客努力使用自己会的英文单词想要向这些‘只会英文的’乘务员拿毛毯，结果反被取笑。”该网友称。位于该网友前排的乘客在尝试用英文询问空乘如何填写入境卡时，同样得到了无比不耐烦的回答。
此外，乘务员不只是吐槽一下就行了，而是在长达两个半小时的航班上，一直在阴阳怪气。
你能想象吗？一架从成都飞往香港的航班，空姐们要求乘客全程说英文，还要求乘客要听得懂粤语。都什么年代了，会说英语是高人一等吗？自我贬低崇洋媚外到如此地步，真是有够丢人的。
国泰航空道歉倒是来的挺快，在不到2小时后，就在微博给出了一份道歉声明，称自己深表歉意，会高度重视。
而它嘴上说着“高度重视”，声明上却看不见签字和公章，态度让人觉得不能再敷衍。
直到该网友5月23日上午曝光了国泰空乘歧视乘客的录音，网友和媒体轮番上阵，国泰航空才在下午又给出了一份声明，称“已暂停有关空中空服员的飞行任务，并会于三日内公布处理结果”，这次增加了一个签名。
不知是否是对热搜高居不下感到惶恐，5月23日晚9点多，国泰航空的重量级人物行政总裁又出来发表了一个更长的声明，对三名涉事的空中服务员予以解聘。
这种你不说我不做，你说急了我就在微博上道一下歉的态度，被网友评价为“微博限时道歉”。还有网友补充，国泰航空好像在一边道歉，又一边限流举报者，因为“从搜索入口上很难找到原帖”。
事实上，国泰航空的这种操作，一点都不让人意外，正如该话题热评所写“高度重视？你们这个问题你知道已经是普遍存在的吗”“装得像第一次的样子”。
显然，国泰航空的名声不是最近才臭的，在双标歧视非英语乘客上，可谓历史悠久。
在相关话题下，随处可见坐过该航空且被双标歧视过的网友经历。
有网友提到自己2016年坐国泰航空，当时上小学的自己把桌板说成了“desk”，就被空姐白了一眼，还嘲讽“内地是不是不教英语”。
另有网友吐槽，找空姐借笔填写入境卡，直到飞机快降落也没给，旁边的老外直接按铃要笔，同一个空姐脸都要笑烂了；还有网友打客服，国内客服打了三个小时都不接，国外客服五分钟就接了。
还有网友分享称：“我坐过一次，在香港转机去英国，飞机上头痛，问一个港女飞乘要止痛片，她完全无视，后面我痛得不行了，又摁了呼叫键，来的是印度裔的乘务长，说了就马上给我拿了止痛片，然后那个港女在另一过道还往我这边瞟了一眼。从此拉黑国泰，再便宜也不坐。”
此次曝光国泰航空行为的网友还提到，有乘客尝试用英文咨询如何填写入境卡时，空乘特别不耐烦；另一乘客在航班起飞不久要走向卫生间时，空乘只用粤语在广播中提醒其坐好，然后用粤语跟同事说“他们听不懂人话啦”。
▲小红书网友评论截图
还有一位网友的经历或许更能说明问题，他10岁的时候就因不会用英语被国泰航空工作人员凶过，现在他已经31了。20年之后的国泰航空，依然在发生着同样不可理喻的事情，数十年如一日，没有丝毫长进，甚至是变本加厉，究竟是谁给的勇气？
2.
/ 屡教不改背后，原来烂在了“根”上 /
屡教不改的背后，或许跟国泰航空的出身有关。
国泰航空诞生于1946年，由一名来自美国跟一名来自澳大利亚的飞行员共同在中国上海创办，后来搬到香港，最初它只是一家货运航班。1948年，英国的太古集团设在香港的办事处，通过注资的方式，拿下了国泰航空45%的股权。
也就是说，国泰航空一开始的血统就是以母语为英语的外国公司。
这之后，国泰航空开始崛起。它一面引进多种机型，加快航线网络的布局，一面提升自己的经营效率和乘客体验，数次拿下了由较为权威的航空顾问公司Skytrax评选的“全球最佳航空公司”称号。
这时候的国泰航空，虽然赶上了香港经济大发展，自己也足够努力，但还不足以称霸香港航空运输业，真正让它成为亚洲第一大航空公司的，还是背后东家的力量。
彼时的香港还未回归，而太古集团的英国企业背景，则足以让其享受某些特权，比如设计让一些竞争对手消失。
1985年，由一些中国的企业和霍英东、包玉刚等多名港商联合创办的港龙航空成立，这家航空公司的标志就是一条威武的中国龙。
▲国泰港龙航空 图片来源：新华社
有利益的地方就会有竞争，正常的商业手段也不是不能接受，可国泰航空才不管这些。1987年，它找到了香港民航处，后者下发了一个一条航线只能让一家航企经营的政策，借此驳回了港龙航空正常申请的航线，导致其陷入亏空，没几年，就坚持不下去了。
最终，国泰航空联合太古等公司，财大气粗地将港龙航空收购，并于2006年成为了亚洲最大的航空公司。
太古集团的创始人老施怀雅还宣称不鼓励各地的下属跟政治沾边，但真正落实到国泰航空身上，其从一家普通航空公司到称霸香港航空运输业的过程，却沾上了政治色彩。
或许正是如此，即便香港已经回归，国泰航空的一些相关人员，热衷于跟“乱港”沾边。
比如，一些国泰航空的员工会在机场参与“非法集会”，有些极端的分子还会通过飞机广播，宣扬自己的政见，鼓励乘客也去参与示威行动；有员工恶意泄露警队乘客信息；甚至有机长参与了暴力冲击被控暴动罪，却未被停飞，直到民航局警示。
某种程度上，国泰航空是把航空安全原则置于脑后了，而往大了说，所谓“国泰”，无国而不泰，国泰航空用着这两个字，却未领悟到其中精髓。
就这些事情来看，国泰航空在香港回归多年后，其公司文化中，似乎仍旧保留了某种崇洋媚外的奴性，以及看不起内地人的莫名的地域优越感。甚至有些工作人员，不仅自己不想站起来，还看不起站起来的人，将英语、粤语、普通话按顺序排尊卑，蠢而不自知。
或许也正是如此，国泰航空居然会在2023年仍旧上演“不会说英语就没有毛毯”的闹剧。恰如一些网友评论，“非英语乘客”或许更具体针对的是说普通话的内地人。
3.
/ 近七成营收来自中国市场
一边吃饭还想一边砸锅？/
蠢说犯就犯，后果就得有勇气承担。如果说，国泰航空还是当初的那个“豪门”，或许还能多“作”几次，可惜它早就变脆弱了。
早在疫情前，2016年-2017年，国泰航空就遭遇了亏损，不得已对一些业务做出改革，开始了三年企业转型，以降低成本、提高效率、简化公司结构，力求转亏为盈。
▲数据来源：东方财富Choice数据
而造成亏损的一个重要原因，便在于竞争的加剧。
从前，香港地区以全球重要的航空中心身份存在着，国泰航空则凭借着自己丰富的航空资源、诸多独营航线，享受着亚洲航空老大的荣光。
但随着短程以及远程航线的不断崛起，香港得天独厚的“地利”便被削弱了。具体来看，就短程航线而言，就有春秋航空、亚洲航空等低成本航空抢占市场，就去往欧洲、大洋洲、北美洲的远程航线而言，则有迅速崛起的南航和东航等公司。
面对这样的事实，国泰航空一些人依旧拎不清，在2019年7月参与到了乱港中，导致公司好不容易好转的业绩又出现波动。从客运量来看，2019年9月，国泰航空和旗下的国泰港龙航空载客数目同比下跌7.1%，其中来港载客量按年减少了38%，离港客运量则减少了9%。
一步错，满盘皆落索。疫情的到来，让其雪上加霜，亏损成了国泰航空的常态，即便是上千人规模的裁员、390亿港元的资本重组方案、关停国泰港龙航空、卖飞机和推迟交付新机等手段齐齐上阵，也没能改变命运，单2020年一年，其净亏损就超过了216亿港元。
期间，时任国泰集团主席的贺以礼就直言除了资本重组计划，国泰航空剩下的另一条路就只有倒闭。
按照一般逻辑，这样一个拥有着悠久历史的豪门大户，居然沦落到可能倒闭的地步，最终还是靠别人救出了水火，不管是公司也好，还是公司相关工作人员也好，或多或少会警醒，认清现实，放下曾经的优越感，无法做到谦逊，至少应该有平常心。
可显然从此次“不会说英语就没有毛毯”的事件来看，并非如此，让人很是费解，这些人究竟在高贵什么？
而不管是否是被某些员工连累，如今的国泰航空，很容易给人一种“又菜又装”的感觉。更何况，从录音来看，搞双标歧视的，不是一个人，而是至少三个人，所谓“三人成众”，一群人搞歧视，或许就是公司本身的问题了。
作为一家在全世界都有业务的航空公司来说，对乘客居然常年抱有地域性歧视，甚至进行言语侮辱，且屡教不改，足够证明其在业务素质和专业素养上的问题。就这样居然还敢强调自己“一直秉承着尊重和平等的价值观，对待每一位乘客都应该是平等和友好的”，谁会信，谁还会愿意信呢？
航空运输业，说到底还是服务业，口碑尤为重要，尤其是当你的不可替代性消失的时候。
从其最新发布的2022年财报来看，尽管仍在亏损，但公司在上半年已经恢复经营正现金流，于下半年以至全年均维持经营正现金流。而且从历史数据看，国泰航空近年来的平稳发展，主要靠的是中国市场。比如在2022年年报中，67.51%的营业收入来自于中国香港、中国台湾及大陆地区。
好不容易业绩有所好转的国泰航空，却在这个节骨眼上，给外界造成如此傲慢无知、业务素质和专业素养极差的印象，无异于阎王桌上抓供果，耗子啃菜刀，自己挖坑埋自己。
从网友热评的“其实你们不用道歉，倒闭就好了，国内不缺航空公司”来看，这已经不是一个道歉、解聘几个空姐就能解决的小事了。
参考资料：
《在香港歧视普通话，注定是个笑话》，侠客岛
《亚洲第一大航空公司，凉了！》，华商韬略
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