近日，一位客户带着一张破旧的存折来到工行保定永华支行， “我父亲有几千块钱在他的这个账号上，老人走了，我不知道密码该怎么办呢"，当了解这位客户是已故老人的亲属，该行客服经理随即告诉客户:“可以通过小额遗产继承业务继承取得，但需要提供相关的证明资料”，告诉客户不要着急并详细告知需要的证明材料。没过几天，客户带着相关的证明材料前来办理，通过登录系统查询显示，已故存款人名下有一张存折，但是丢失存折密码，需要进行复杂的账户挂失和小额遗产继承业务。该行客服经理轻轻地告诉客户，请您耐心等待和配合，我们一定会将这项业务办好，办完整。办理结束后，客户非常感激的说到:“想不到会这么复杂和繁琐，我都有些不好意思了，真的太麻烦你们了，占用你们这么多时间，谢谢!”

这件事情对于客服经理来说仅仅是自己的本职工作，但是对于客户来说却是暖心之举，其实大部分遗属在乎的都不是账户上的那点钱，而是圆满与了却。简化已故存款人小额存款的提取手续，在控制风险的前提下，方便了很多客户，赢得了群众的信任。同时也表明了该行“客户为尊，服务如意”的服务理念，该行今后也将不断推出惠民功能，为客户提供极致的金融服务体验。

一、具备服务意识，服务无小事，尤其是针对老年群体，我们需要多一份耐心，多一份宽容和理解，时刻以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，坚守合规制度与人性化服务完美结合，用心、用力、用爱服务好每一位客户。

二、银行应加强内控管理，妥善保管客户信息及交易资料，健全信息联网核查机制，提高审查能力，保障客户的合法权益。作为银行的员工更要不断提高自己的专业素质，要不断学习新知识，新技能，提高业务办理能力和成功率。