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半夜收到客服急促的电话“用户用微信充值，扣钱了，充值金额没有到帐”，糟糕，今晚注定又是不平静的一晚。

产品经理作为产品负责人，随时要应对线上问题的处理。线上问题处理，并不是解决掉问题就算完。一个完整的线上问题跟进处理，需要有如下几个方面：

稳住自己不能慌 第一时间解决线上问题 联系客服同学，拟定回复口径 了解问题影响范围和产生原因 配合客服安抚受影响的用户 确定是否需要公关接入（非必须） 如果规避该问题不再出现

稳住自己不能慌

产品运行过程中，出现线上问题是产品发展中必定会遇到的，不可避免，百度搜索、微信、淘宝、京东都有过线上问题。产品经理是产品的第一负责人，要认识到线上问题是客观存在的，线上问题并不可怕，更不能因为线上问题而乱了阵脚，还要做到思路清晰的处理线上问题。

第一时间解决线上问题

线上问题产生后，要大致预判问题的严重性，影响面，这可以从用户后台反馈或客服同学那里了解到。对于个案问题，比如个别用户在使用客户端过程中出现崩溃，可作为一个现象，继续观察是否有这类问题持续出现。对于主要流程出现的问题，比如登录出问题、支付消息积压等，需要第一时间联系负责这块开发的负责人，催促排查问题尽快恢复。

联系客服同学，拟定回复口径

较严重影响面较大的问题，在开发修复问题同时，需要通知并协助客服同学尽快议定用户回复的口径。口径需认证、诚恳、请求谅解，可适当卖萌。议定的口径需以公告的形式告知用户。

了解问题影响范围和问题产生的原因

在开发排查问题、修复问题过程中，不宜找开发了解问题影响范文、问题产品的原因，这会占用开发宝贵时间，打扰开发处理问题。

等问题恢复了，再找开发了解这次线上问题的影响范围、产生原因，及处理措施，已经处理措施是临时方案，还是彻底解决了问题。一般线上快速解决的只是临时方案，需要接下来提要求彻底解决。

配合客服安抚受影响的用户

当用户受到比较大的影响时，比如充值扣钱了但是金额没有到账，除了恢复金额到账外，对于给用户造成的不便给予适当的补偿，比如赠送些张优惠券、积分、道具什么的。这样用户能感受到你的诚意。

确定是否需要公关接入（非必须）

对于很严重的问题，比如账号泄露、用户数据丢失等，这时产品负面影响肯定会不小，严重影响用户口碑。这种情况下，需要在恢复问题的同时，尽快让公关介入，和公关一起制定公关措施，使得负面效果尽可能减弱。

如果规避该类问题不再出现，类似问题其他地方是否仍然存在

在问题得到处理后，需要进一步思考，这个问题是只有这个地方有吗？是不是产品其他地方也存在类似的功能或处理逻辑？是不是也会存在类似的风险？如果存在风险，需要尽早提出优化需求，在问题还没有产生之前将其解决。

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