今年以来，中国农业发展银行宁阳县支行严格落实山东省银行业协会关于“守规范、提效能”活动要求，坚持以“提高服务效率，提供温情服务”为目标，从加强教育培训、优化服务环境、严格考核管理等方面着手，内强素质、外树形象，扎实推进文明规范服务提升工作，全面提升全行服务管理水平，树立良好金融服务形象。

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抓培训，强素质。成立文明规范服务提升工作领导小组，明确专人负责文明规范服务提升工作。通过文明规范服务培训会、晨会等，讲授服务行为、仪容仪表、行为举止、沟通技巧、服务流程、厅堂管理、投诉处理等内容，带领员工学习经济金融知识、文明服务理念、文明规范服务制度办法，不断提高员工综合素质，确保通过扎实的培训学习有效提升员工业务技能和服务水平。

抓创建，强服务。坚持每月进行文明规范服务检查，针对服务纪律、服务效率、服务礼仪、着装规范和环境卫生等方面自查自省，以查促改，提升文明规范服务水平。始终将客户服务放到首位，提升对特殊客户的关注与帮助，及时调整人员安排，尽力做好客户服务。一方面做好上门服务的协调工作，对于法人无法到场但需面签的客户，征求客户意见后派双人前往企业进行面签，业务办理前与客户沟通好所需的资料，节约双方的时间，如果所办理业务相对复杂，耗时较长的特殊客群进行耐心指导帮助，同时做好回答解释工作与后续服务；另一方面精准营销，深入了解客户需求，通过细致热心的服务与解释，赢得客户的信任，避免客户不满。农发行宁阳县支行耐心周到的上门服务，得到了客户的一致认可。

抓管理，强考核。建立奖惩机制，细化考核标准，积极向上级行反馈柜面业务办理情况，严格执行奖惩措施，在良性竞争中促进文明服务水平持续提高。鼓励和组织员工积极提升专业能力，激励全体员工努力对标先进，争当先进，进而推动文明规范服务质量不断提升。

作者：刘俊腾