2023年8月3日，大厂回族自治县医疗保障局通过国家标准委组织的考核评估验收，成为医保领域全国第二家、河北省首家国家级医疗保障标准化试点。

以推进医保服务标准化规范化便利化为目标导向，大厂医保局重点围绕环境设施标准化、公共服务标准化、群众评价标准化、管理运行标准化四个方面进行探索与实践，形成了一批制度和实践成果。

集中要素强保障，在设施环境标准化上持续精雕细琢

在县委、县政府大力支持下，大厂医保局重点实施了机关办公楼维修改造、经办大厅标准化提升、机房系统建设和档案标准化整理。经过全面改造升级，形象标识、办公环境、服务设施整齐统一，环境面貌焕然一新。坚持表里同步精细化，大厂医保局进一步健全了环境维护制度、窗口环境规范，打造了常态化“整洁、规范、优美、精致”的服务环境。排椅、饮水机、引导台、急救药箱、健康小屋、电子大屏幕、手机自助充电站等便民服务设施一应俱全。洗手间保洁不断档、香水不断喷洒、手帕纸和卫生纸不间断供应，让办事群众尽享温馨、便利和舒适。

便民惠民固根本，在公共服务标准化上持续精益求精

大厂医保局始终坚定“质量至上、服务为王”，在推进公共服务标准化上下真功、求实效。大厂医保局对城镇职工和城乡居民经办窗口进行整合，实行综合柜员制，实现了医保服务一窗通办；全面实现医保经办服务事项名称、事项编码、办理材料、办理时限、办理环境、服务标准“六统一”；对28项经办业务进行了流程再优化，规范程序、简化手续、压缩时间，企业和群众办理业务更加方便快捷。结合医保工作实际，研究构建了涵盖通用基础标准、管理保障标准、服务提供标准、岗位工作标准4个子体系、21个子目录、292项标准的完整标准体系。其中，采用国家标准105项、行业标准54项，编制内部标准133项、工作记录75个、适用法律法规82项。获批立项修订的《城乡居民医疗保障业务经办服务规范》，填补了河北省医保领域地方标准空白。为最大限度减轻群众经济压力，从2022年开始，大厂医保局将手工报销办理时限由上级规定的30个工作日压缩到15个工作日，每个月固定两次报销拨款，做到笔笔不超时、月月无积压。班子成员和股室主任分包镇、街道、园区，以农村建档立卡脱贫人员和自付医药费超过2万元的参保群众为重点对象，每季度一次集中走访或电话联系，了解就医报销、医疗救助申请、门诊特殊疾病申报等情况。截至目前，已累计排查2452人次，引导66人办理了门诊特殊疾病就诊专用证，协助5人申报了重特大疾病医疗救助。深化行风建设，主动加强行业自律。大厂医保局坚持规范化执行经办服务首问负责、一次性告知、限时办结、同岗替代“四项制度”，建立了经办人员工作规范、用语规范、仪容仪表规范、“五必须、八不准、十严禁”等一系列规章制度。在此基础上，进一步调高服务标准、强化自我约束，专门研究制定了《关于进一步加强行风建设 优化医保服务的规定》，推出了十八项持续改进、深度优化医保服务的一揽子举措，其中有两项措施效果尤为显著。一是严格落实文明服务规范。坚决做到“五个一样”，即受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待。大厂医保局在业务大厅和经办窗口安装音视频采集设备，局主要领导和分管局长通过电脑屏幕和手机萤石云视频小程序，可随时动态监控窗口服务情况，发现问题，立行立改。二是坚持便民服务热线24小时“不打烊”。工作时间由窗口经办人员接听解答，非工作时间由值班人员接听解答，实行痕迹化管理，实现问题可追溯、责任可追查。

人民满意为目标，在群众评价标准化上持续精准发力

大厂医保局主动对接群众需求，实施服务供给侧改革，建立实行了服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，构建起评价、反馈、整改、监督全流程衔接的良性互动机制，倒逼工作人员改进服务内化于心、外践于行。现场服务“一次一评”。在服务窗口设置评价器,方便办事企业和群众自主评价，群众点评“非常满意”达到95%以上。自身部门“监督查评”。积极开展医保服务调查,围绕政策知悉度、办事便利度、服务满意度，及时了解群众的体验与感受。社会各界“综合点评”。通过设置意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等,主动接受社会综合评价。强化评价结果运用。每周对“好差评”数据进行一次统计分析、靶向施策、对症下药，不断提升群众满意度。2022年以来，大厂医保局的政务热线投诉量大幅下降，每月不超过5件，部分月份实现零投诉，未发生过一起群众信访事件。2022年6月，省医保局对市、县两级26个医保经办机构的咨询电话接通率、业务人员服务态度及经办业务熟悉程度进行抽查暗访，三项指标综合评价，大厂医保局跻身优秀等次。

创新机制夯基础，在管理运行标准化上持续精耕细作

大厂医保局坚持以人为本，注重机制创新，突出标本兼治，在管理运行标准化上进行了一系列探索与实践。系统防范业务风险。大厂医保局强化底线思维，坚持抓前端、治未病，建立了体系完善的业务风险内控制度和明确具体的执行标准，让经办人员知敬畏、存戒惧、守底线、照章办。制度化加强基金监管。大厂医保局立足深度加强医疗保障基金日常监管，建立了参保人员信息常态化核查制度，加强医保、卫健、公安、社会事务等部门信息共享，有效防范化解医保基金支付风险。2021年以来，累计核查参保信息2200余条，有效防止了冒用死亡人员参保信息骗取医保基金等违法违规行为发生；坚持定点医疗机构考核和检查全覆盖，每年度完成1次定点医药机构监督检查全覆盖和综合考核。拓宽医保基金监管方式，每季度聘请一次三级医院医疗专家，针对大额病历、单病种病历、疑点病历、特殊群体病历和临床专业病历，审核违规行为，及时追回违规医保基金；坚持门诊慢特病鉴定复核制度化，每半年聘请一次三级医院医疗专家，对已通过网上鉴定的全部参保患者逐一进行评审复核，避免造成医保基金损失。持之以恒正风肃纪。大厂医保局建立并严格执行队伍作风纪律自查、请销假、值班值守、环境卫生“星期五大扫除”、失职预警惩戒等长效管理机制，与干部职工全员签定目标管理责任承诺书。对干部职工岗位工作表现、标准化要求落实情况、违规违纪情形等实行痕迹化管理，与评先选优、干部使用直接挂钩，激先策后、激浊扬清，以“学习型机关”建设为统揽，坚持常态化开展“局长讲堂”“股长讲堂”、业务研讨交流、工作专题调研，有效推动了干部职工专业能力提升。保险业务经办、全民参保、医保基金日常监管、医保扶贫与医疗救助、医保信息化标准化建设等多项工作在全市名列前茅。

来源：廊坊日报