一直以来，兰沃乡中学高度重视“12345”热线工作，我们始终坚信，它是了解社情民意的重要窗口、解决群众呼声诉求的重要渠道，直接关乎着家校关系是否和谐，直接关乎着教育教学秩序的稳定。俨然成为学校政治生态中的重要一环。

一、俯身听民声、倾心解民意，多措畅通问题反映渠道。

学校成立了以党支部书记为组长，副校长和全体中层干部为组员的“12345”工作专班。自开展工作以来，始终秉承群众利益无小事的原则，以对群众、社会高度负责的态度，通过设立学校开放日、公布直通校长信箱、公布学校各部门、各领域负责人联系电话、召开家长会、下发征求意见表、设立意见箱、公开承诺等方式和渠道，逐步打通了家庭与学校、社会与学校联系的“最后一公里”的屏障，积极直面群众最关心、最直接、最现实的问题，做到既解决实际问题，也化解好群众思想上的疙瘩。

二、坚持换位思考，采取同感共情，全力回应群众之问。

群众热线带着问题来，映射出群众的问题没有得到解决、诉求没有得到回应、心愿没有得到满足。这足以说明我们的工作还不够完善，还有不尽人意的地方。在实际工作中，通过换位思考、将心比心，每位参与人员都会俯下身子，把热线相关人当自家人、把群众诉求的事当自己事，以“家人”般的温情，让群众信得过、愿意谈“家事”。在回复热线时，我们坚持把握重点，解释清相关要点，立足人和事，因“人”制宜，贴心优化服务，让群众的每一个希望和诉求得到有效回应。学校“12345”工作专班同志时常感叹：“每一次热线办结过程都是促进工作、重新审视自我的过程。都是学校整体工作罗盘式前进、不断自我革新的过程！”

三、坚持问题导向，强化靶向思维，推进“关口前移”。

为逐步减少不必要热线工单的干扰，我单位坚持把化解群众热线工作做到基层去、做到矛盾突出的地方去。变“闭门办理、坐等应诉”向“深入调研、主动下沉”转变，利用周末、节假日通过下沉走访、重点人群遍访，在走村入户、走街串巷、拉家常中主动了解和获取群众的愿望和诉求，积极主动将问题化解在基层、化解在萌芽状态，

四、坚持工作前瞻性、瞄准“苗头性”等问题，突出抓早抓小。

针对群众关心和关注的“苗头性、倾向性、隐蔽性”有可能涉“12345”工单问题，我单位主动作为，在推进“关口前移”的基础上，结合以往经验以及家长、社会容易误解、纠结的热点难点问题，提前做好分析和预判，适时启动应急机制。从而实现将处置和化解“苗头性、倾向性、隐蔽性” 有可能涉“12345”工单问题做在日常、抓在经常，也在一定程度上避免了“小问题”变“大问题”、“个别问题”变“突发舆情事件”。（王进顺）