本期《专家时刻》邀请机械星球客户体验专家团队
为您揭秘
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为什么机械星球极其重视客户体验？
客户体验专家：
✅纵观各个行业，许多品牌擅长喊口号式的”以客户为中心“，但真正把客户体验落到实处的少之又少，我们，重视客户体验本质上是站在客户视角，设身处地为客户着想。从两个层面看，对外，我们希望在满足客户基础需求的前提下，能从服务的角度突破竞争壁垒，减少繁琐不友好的业务流程，形成品牌差异化，为客户提供超预期的客户体验；对内，可以理解成一种倒逼机制，打磨组织内部的协调能力、组织能力、系统能力，通过多方的高效分工，共同为客户输出一个满意的结果。
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通过什么动作来提升客户体验？
客户体验专家：
✅主要从三个方面入手，第一是梳理业务全流程，研究所有显性和隐性的客户触点，包括线上线下，盘点出哪些线下触点可以转移到线上完成，比如交互类功能、业务类功能等，也就是我们常说的业务流程线上化；第二是优化业务流程设计，在确保合法合规的前提下，比如如何优化线上线下的签约流程、设备进退场交接流程等，尽可能降低客户的操作成本；第三是策划制作各种形式的营销工具，比如培训视频、用车提醒、客户须知等内容，建立前置扫盲机制。
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过程中遇到哪些困难和问题？
客户体验专家：
✅一是“创造价值的难”，这是一个从0-1的过程，每个人都是摸着石头过河，行业调研、客户调研、阅读大量的相关书籍，以及反复思考创新的空间在哪里，这些都没有经验可以借鉴。同时，客户的需求是隐性的，他们很难表达具体的期望需求，我们需要深挖客户需求，以便根据现有能力提供更优质的服务体验。二是“传递价值的难”，行业内的客户对服务体验并没有很大的期待，针对这一点，我们还需要想办法打破他们固有的认知圈，让客户对我们的服务承诺的感知更强一些。
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有人说体验再好不如低价，真的是这样吗？
客户体验专家：
✅不是的。我们认为客户体验它是一个综合性的结果指标，从硬性来看，首先是过硬的产品品质、到位的维修履约服务以及全面便捷的系统功能等；从软性来看，细节决定成败，整个业务流程的顺畅度、服务团队的专业性以及服务人员对于客户需求的理解程度，是否能及时解决客户遇到的问题，从品牌露出、标准话术、营销工具、服务管理到SOP设计等，我们通过每一步与客户的接触增加品牌信任感，站在客户视角去优化业务流的每一个节点。
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