瑞幸咖啡消费者怒砸10杯酱香拿铁事件

9月4日，一段网传视频显示，一男子在瑞幸店面门口怒砸咖啡，一地狼藉。据媒体报道，该店店员称男子嫌弃“奶油太丑”，因此发泄。此信息传播后引发舆论，网民言论多为对该男子的谴责，认为该行为不妥，部分网友认为是瑞幸自行炒作。

9月5日，视频中男子向新闻记者表示，纠纷原因并非网传的“奶油太丑”。事发时的另一位顾客告知记者，该男子点单后反复强调不加冰，被店员忽视，因不满对方态度，该男子又购买10杯新品，砸在地上。

此信息传播后引发舆论反转，大部分网民认为该男子行为并无问题，且部分网民反馈也遭遇过诉求被忽视的情况，也有部分网民认为该男子应在事发后理智行事，及时与工作人员沟通退款。

9月5日，瑞幸咖啡相关公关人员回复媒体记者称，发生此类矛盾后，门店将会与顾客进行初步的沟通，并表示将核对一下此事具体情况，联系当事门店，了解消费者现在的诉求，以求更好的沟通处理。

舆情研判分析

这是一起因店员未能提供消费者满意的商品服务，导致消费者过激行为而引发的舆情。该门店在事件发生时未能对消费者的过激行为进行处置，未安抚好消费者情绪，而企业在事件发生后未及时了解事件真相并作出相应回应，导致后续舆论发酵。

由于新品上市导致的门店销售火热，消费者对饮品的个性化需求没有得到满足。后续消费者情绪“失控”做出过激行为。

消费者需求没有得到服务满足，是整个事件爆发的原因，后续门店没有对消费者的不满情绪做好回应是导致消费者进行过激行为的主要原因，最终导致整个舆情事件的发酵。

在整个事件过程中，企业方面没有和消费者进行有效的沟通，可以看出门店（或企业）在面对客诉时，是存在制度或执行的缺位的。

回顾今年以往行业舆情案例，“星巴克冰块事件”、“茶颜悦色冰块过多”等均是因为“冰块”引发，同时本品牌在7月也发生了“冰块”相关的舆情事件。

对于茶饮市场来说消费者的个性化定制需求是客观存在的，不能因考虑到成本控制、口感体验等原因而不能提供个性化定制。

要求饮品不加冰属于消费者权益中的选择权，品牌应该尊重消费者，并提供多样化的产品和服务，以满足不同消费者的需求和期望。

如果企业或品牌无法满足消费者的诉求，则需要向消费者提供合理的解释，并做好后续处理得到消费的认同和谅解。

舆论质疑内容的几个关键点：瑞幸咖啡、不加冰、侵犯消费者权益、工作人员解释不到位。

公关处置建议

1.需要对加盟商和直营店做好服务规则的约束，同时强化店长在客户情绪安抚、门店声誉风险管理方面的培训。

2.需要针对本次事件进行调查并作出回应,对消费者的不满情绪做好后续的安抚与赔偿。品牌官方需要建立相关的声誉风险管控体系，对各类消费者投诉、纠纷及时处置，避免矛盾激化，发生次生舆情事件。

3.优化门店管理，通过用户在点单时的要求，做好二次确认。

4.强化门店员工在品牌进行营销活动等非日常营业状态下的服务水平，优化相关奖惩措施。