优衣库回应顾客被掐脖子拖回收银台

9月18日，有网友在社交平台发布视频称，顾客在万达广场西宁海湖店的优衣库购物时，因被怀疑未买单，被两名工作人员掐着脖子拖到了收银台。

视频画面显示，一名女顾客正在掩面哭泣，拍摄者称这里是万达商场一楼的优衣库，顾客已经买过单了，出门时被两名工作人员质疑没有买单，掐着顾客的脖子拖回收银台。

经过查询，发现商品已经买过单，顾客也有购物小票，事后两人未向顾客赔礼道歉。

随后，#女顾客被优衣库工作人员掐脖子拖回收银台#这一话题发酵，此话题传播后引发舆论。

针对此事，优衣库店铺接线工作人员回复，“后期会有工作人员专门对接此事，自己昨天并未上班，对此事并不了解。”

商场工作人员表示，“目前商场已关注到此事，正在调查核实，此事可能存在误会。”

研判分析

这起事件起因于工作人员认为顾客在离开店铺卖场时未买单，进而遭到恶意对待。虽然最后证明该事件为“乌龙”，但暴露了企业在对工作人员的相关培训时存在漏洞。如果消费者进行追责，可能导致新的次生舆情。

近年来优衣库舆情事件不断，这些事件引发了公众对于优衣库品牌形象的质疑。特别是在竞争激烈的快消品市场环境下，如何在电商的夹击下，提升服务，提高销量，获取消费者的认可是优衣库需要认真思考和解决的问题。

卖场销售人员的服务态度和行为代表着品牌形象，因此这种“违法”行为可能对品牌形象造成严重负面影响，对品牌声誉的损伤可能在短时间内难以修复。

该舆情让品牌再次站在了社交媒体的聚光灯下，其过往“黑历史”可能再次被网民扒出，网民对企业的“恶人”形象加深。

对品牌声誉一次次的伤害，最终导致品牌营收的下跌。品牌作为快销品牌，在行业中可替代性强，其“护城河”和“铁粉”消费者不足以支撑品牌目前的体量。如果多次发生相关服务问题导致的舆情，可能对品牌造成不可挽回的损失。

舆论质疑内容的几个关键点：优衣库、员工、不当行为。

处置建议

1.员工专业提升：

a) 加强员工培训，确保员工具备良好的沟通技巧；

b) 完善员工服务制度，确保员工清楚其职责和类似情况处理流程；

c) 优化顾客投诉渠道和投诉处置效率，以便顾客反馈的问题能够及时得到妥善处理；

d) 加强对员工的禁止行为的细节优化，对与消费者发生冲突的门店管理者和员工做好奖惩。

2.危机应对：

a) 快速响应：及时了解完整事件全貌，做好与消费者的和解工作，避免事态扩大；

b) 真诚道歉：对消费者进行道歉和赔偿，处置涉及的相关工作人员；

c) 赔偿措施：对消费者进行物质或精神补偿，取得消费者的谅解；

d) 媒体应对：与媒体保持良好沟通，确保媒体报道无偏差和无不利于品牌的宣传。

直播间输错价格亏损千万，洁柔回应称：会信守承诺全部发货

9月17日，广东中山，洁柔官方直播间因员工操作失误，将原价56.9元1箱的纸巾误设置为了10元6箱，引发大量用户下单抢购，最终成交订单数超过4万单，损失金额超千万元。

9月19日洁柔官方发布公告称，诚信和用户是洁柔的根本，承诺所有订单将全部发货。有网友称赞洁柔的诚信与担当，也有网友谴责下了几百单的薅羊毛行为，担心国货被薅秃了。

研判分析

舆情起因是由于工作人员操作失误导致的商品价格被标错，错价订单被网民大量下单。最终导致品牌遭受到千万的经济损失。

但洁柔官方的快速回应和承诺，得到了消费者的认可和称赞。同时也引发了网民对于部分“羊毛党”的批判和指责。

从舆论关注点来看，大部分网民对洁柔官方的诚信和担当表示赞赏，认为企业勇于承担责任，保护了消费者的权益。

此外，也有一部分网民对下了几百单的薅羊毛行为表示谴责，担心国货被薅秃了。这种争议是正常的，因为不同的人有不同的观点和利益关注点。

对于企业在线上销售由于操作失误导致不合理价格，被部分网民和“羊毛党”进行下单购买的行为。

相关法律人士认为相关购买存在价格与价值不符，商家可以撤销相关购买的订单。这也是目前大多数品牌在面对相关问题时，采用的方式。但可能导致部分网民的“声讨”，对品牌声誉造成一定的影响。

此次洁柔选择品牌自己来承担相关损失，赢得网民的赞赏，为品牌赢得了好的声誉。同时也赢得了舆论的广泛支持，是一次很好的公关回应。

但也让部分网民表示担忧，如果其他品牌在面对类似事件时采取退单的处理方案，可能招致网民的“声讨”。本次该品牌的相关处置方式虽然赢得了网民的肯定，但是有失公平的，且不值得提倡的。

本次销售事故的处置虽然赢得网民肯定，但对投资者的利益造成了损失，相关行为可以会导致投资者要求监管进行调查，从而引发次生舆情。

舆论质疑内容的几个关键点：洁柔、销售价格错误。

处置建议

1.建议品牌做好线上销售的流程管理，避免相关失误导致的经济损失

2.建议品牌做好投资者解释安抚工作，避免发生次生舆情。