海底捞回应拒绝给棉花娃娃过生日争议 称公司没有相关的规定

10月15日，一则关于海底捞拒绝给棉花娃娃过生日的消息在网络上引起了广泛关注和讨论。

据悉，该网友在帖文中指出，自己和朋友各带了一个棉花娃娃到海底捞就餐时，因要求给娃娃坐店内婴儿椅而被服务员露出不能理解的情绪，同时在就餐过程中两人还经历了感觉被冷落的服务，少了菜也一直到快吃完才补上，希望服务员给棉花娃娃过生日时被拒绝等不好的体验。

有人支持海底捞的拒绝，认为给玩偶过生日是一种不合理的行为，也有人认为海底捞应该提供这样的个性化服务。

对此，海底捞在当天发布了回应。海底捞客服在回复中表示，公司并没有相关的规定来明确是否可以为玩偶过生日，需要咨询具体的门店。

对于是否可以让玩偶坐婴儿椅，客服也表示同样需要咨询门店的意见。客服还指出，一般情况下，海底捞是会为顾客过生日的，但对于玩偶是否可享受这一待遇，需要咨询门店的具体规定。

研判分析

该起事件看似是消费者“离谱”的要求，实则是由于门店店员对消费者需求的不理解，上菜速度过慢和给“玩偶”过生日三件事件的叠加，但舆论关注的焦点为两件较为“离谱”的事件，对上菜速度过慢事件进行了忽略。

该舆情主要是消费者体验差带来的负面情绪未得到释放，海底捞的工作人员由于经验不足导致的消费者的不满情绪未在就餐时得到释放，最终导致了消费者在社交媒体进行了“吐槽”。

从海底捞的回复中，可以看出给了门店在处理相关消费者需求时有很大的自主权，但各个门店在满足消费者个性化需要时的不同应对策略，是否会引起部分消费者和网民的不满，需要经过市场的考验。

这起事件引发了对于个性化服务和消费者需求的讨论。在如今高度竞争的市场中，企业需要更加关注和满足消费者的个性化需求，才能在激烈的竞争中脱颖而出。面对这起争议，海底捞的回应展现了他们积极解决问题的态度。

舆论质疑内容的几个关键点：海底捞、玩偶生日

处置建议

1.加强员工培训：海底捞可以加强对员工的培训，提高员工的服务意识和应变能力。在面对消费者的各种需求时，员工能够灵活应对并提供满意的服务。关注消费者在就餐时产生的负面情绪，通过提升服务体验，来减少消费者在就餐时产生的负面情绪。

2.保持透明沟通：海底捞可以通过官方渠道征集消费者的个性化需求，并对相关需求进行统计。做好话题营销，对消费者个性化需求统计量靠前的需求，逐步在门店进行落地。针对宠物或玩偶类过生日相关的需求，可以通过简化的生日服务。

3.重视顾客意见：海底捞可以关注社交媒体上的评论和反馈，尤其是负面的舆情。对于消费者反映的问题，应该认真对待并积极回应，同时改进服务质量和态度。

4.提供个性化服务：海底捞可以根据消费者的需求，提供个性化的服务。对于过于“离谱”的需求，例如，如果消费者坚持要给玩偶过生日，可以通过门店管理人员进行婉拒，并提供礼物或优惠价等作为补偿。可能本次事件也会让海底捞等以服务为主的品牌在面对顾客“奇葩”个性化需求时，有更多的经验。

飞机餐发4个馒头1片白菜，南航回应

近日，网红“峰哥亡命天涯”发微博吐槽，称乘坐南航某航班时飞机餐是4个馒头和1片白菜，外加一小包榨菜，这条微博引发网友热议。

对此，不少网友表示不能理解，称“这个餐食也太寒酸了吧”“这是忆苦思甜饭吗”“馒头花卷还能理解，一片白菜是什么意思？”

也有网友在评论区进行了科普，“放白菜是为了馒头烤完不干，不是吃的”“白菜是隔热的，机组餐米饭上也会盖一片，怕最上面贴着盖子的地方烤糊了。”还有网友调侃：“有蔬菜有碳水，你就说能不能吃饱吧”“面食爱好者的福音”。

17日上午，南航官方客服一工作人员表示：“中式点心餐盒放置有一片白菜这种情况，是为了防止在加热过程中里面的面点水分过度流失，从而保持餐食的口感。

如果是反馈的这个（餐食简陋）问题，我们也会督促配餐供应公司做好餐食的改进，以满足不同旅客的不同需求。”

对于飞机餐如何具体配备的情况，该工作人员表示：“不是说所有的航班都是这样，不同的航线的配餐是不一样的。”

17日晚间，网红“峰哥亡命天涯”发博澄清，称没有任何针对和指责南航的意思，并为之前的不严谨发言对南航及网友致歉。

文中表示，当天的航程分为两段，第一段航程是沈阳飞呼和浩特，发了一个面包。这盒中式点心是第二段航程呼和浩特飞西宁发的，说四个馒头确实是不严谨的，这点向南航致歉，应该是一个馒头，一个花卷，一个双色馒头，一个豆沙包，并非全是馒头，其实餐盒里还有一个蛋糕。

研判分析

这个事件中，网红“峰哥亡命天涯”在乘坐南航航班时发现提供的飞机餐是四个馒头和一片白菜，引发了网友的不满和热议。

然而，南航官方客服解释了这种餐食的目的是为了防止面点水分过度流失，以保持餐食的口感，同时也说明了不同的航线会有不同的配餐。

在飞机上，提供适合不同乘客需求的食物是一个具有挑战性的问题，因为每个人的口味和需求都不同。

虽然这个事件中的餐食引发了一些争议，但南航客服的回应表明他们认识到需要改进餐食以适应不同旅客的需求。

大多数网民，都在“吐槽”南航的馒头过于“寒酸”。虽然目前各家航司都在过“苦日子”，但南航率先让乘客过上了“苦日子”。

南航作为国内三大航司，其机队规模，运营航线等都位列前茅，其服务水平应该跟其规模相匹配。本次被“吐槽”航班餐食，可以看出航司的降本增效已经蔓延到航食的采购上面了，但过于“寒酸”的航食，也让旅客在选择搭乘航司时有了新的顾虑，可能对机票的售卖产生一定的影响，进而进一步影响航司的盈利能力。航司不能因小小的航食问题而因小失大。

这个事件中的争议提醒了航空公司需要密切关注旅客的需求，提供符合他们口味的餐食，并不断改进以提供更好的服务。

舆论质疑内容的几个关键点：南航、飞机餐、馒头

处置建议

1.改进餐食服务：南航应该密切关注旅客的反馈。可以增加航食的种类，以满足不同旅客的需求。此外，还可以提供更加健康的餐食选择，以吸引更多注重健康的旅客。

2.提高客户服务水平：南航应该加强服务培训，提高员工的服务意识和水平。在处理类似事件时，能够及时、准确地回应旅客的投诉和需求，提供更加高效和贴心的服务。在面对相关舆情时，客服部门在面对媒体和网民的质疑时，不能一味进行“狡辩”，要真诚的沟通。

3.增加互动和透明度：南航可以通过官方微博、社交媒体等渠道与旅客互动，及时了解旅客的需求和反馈，并积极回应。同时，可以增加透明度，公开餐食的制作标准和流程，让旅客更加了解和信任南航的服务。