随着人民生活的不断改善、人均居民可支配收入的不断提高，越来越多的老年人开始对金融服务有了各式各样的不同需求。淄川农商银行磁村支行群策群力，为优化提升对老年客户群体的服务做出了许多探索与尝试。

换位思考：把客户当亲人

全体员工在为老年人办理业务时要做到“细致服务、用心倾听、耐心讲解”，来到农商行办理业务的老年客户，许多都是子女在外打拼的“空巢老人”，我们在办理业务时应当换位思考，把他们当成自家老人。“大爷，您慢点走，注意脚下……”等关心的话语，都能让老人有家的感觉。“老师，我年纪大了，听不清你说什么……”这是我们在面对老年客户时常常会听到的话，对于这样的老人，首先要用心倾听对方需求，在弄清楚老人要办理的业务后，再耐心地解答老人的问题，并办理相应业务。在输入密码和签字的环节，往往会出现超时的情况，这时我们更要沉下心来引导老人完成流程。

同时，我行还开设老年客户专用窗口，配备适老硬件设施，如无障碍通道、轮椅、老花镜、医药箱等等，在便利老年客户办理业务的同时，也为他们的身体健康保驾护航。

前置疏导：了解客户需求

淄川农商银行磁村支行位于乡镇中心的主干道上，具有“人流量密集 客户众多”的特点。每天早上都会出现还未开始营业就有许多客户在银行门口等待的情况，其中很多都是等待办理业务的老年人。对此，正式营业前我行特别安排工作人员到营业室外与客户进行交流，提前掌握老年客户的需求并做适当讲解，以提升营业后办理业务的效率。

厅堂讲解：普及金融知识

正如前面所提到的，磁村支行具有“人流量密集 客户众多”的特点，其中前来办理业务的老年人占有相当大的比例。当遇到客户等候区人员较多时，大堂经理便适时向正在等候的客户们进行讲解，普及金融知识。内容主要包括“反假币”和“反电诈”，这两个与老年客户群体息息相关的板块。在讲解中，采用有奖问答的形式，既增加了趣味性又提升了客户参与度，深受客户好评。

走村入户：提供上门服务

淄川农商银行磁村支行是植根于广大农村地区的金融机构，多年来时刻践行着“支农支小”“服务三农”的农信宗旨，传承着老一辈农信人翻山越岭走村入户的“大挎包”精神。

“老师，你们办到几点啊，明天还来吗？”这是我们在村里办业务常听到的问题。磁村支行所辖区域内村庄较多且老年人口稠密，因此主动走出去进村入户也就成为日常工作中必不可少的一项。“进村庄 进企业 进集市”，将营业网点搬到老百姓身边，让他们在家门口就能“升级社保卡 开通手机银行”为老年客户提供了极大的便利。与在厅堂普及金融知识相对应的，走村入户时，我们也会面对面与老年客户交流，发放宣传单页，普及金融知识，为他们答疑解惑，被客户交口称赞“接地气”说我们不愧是“老百姓的银行”。

在日常工作中，我们常听到老年客户感慨“我老了，不中用了，青年您别笑话”，其实谁又会永远年轻呢？作为新时代农信人，我们就是要扎根农村不忘初心，为客户提供优质便捷的服务，以实际行动传承“大挎包”精神，助力乡村振兴。（聂金艳）