近期,山东威海市烟草专卖局(公司)坚持“三个注重”,着力提升零售客户服务水平。
注重换位思考,树牢服务意识。开展“假如我是零售客户”服务评价活动,根据日常拜访、投诉咨询等情况,站在客户的角度,从服务态度、服务能力、服务程序三个方面,审视营销各环节工作,剖析工作中存在的问题,通过问题查摆转变服务观念,实现从管理意识到服务意识的转换。
注重调查研究,解决服务需求。深入开展市场调研,从基层服务站、客户经理、零售客户三个层面,采取座谈交流、日常拜访等形式,深入查找零售客户在卷烟订购、信息查看、支付结算等各环节影响经营的问题,广泛了解客户所需所盼,全面征求客户意见建议,针对存在的问题建立台账并逐一销号解决。
注重经营指导,改善服务质量。实施零售客户成长计划,综合分析终端库存、卷烟动销等数据,研判卷烟销售与客户实际经营能力匹配度,制定成长目标与服务策略,引导客户自主发现经营中存在的问题,共同制定改进措施,跟踪验证服务成效。
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