在北京国家会议中心召开的2023服贸会·第六届中国服务设计大会中，菜鸟香港智慧港新一代数智化航空货站一体化体验打造案例从众多参赛项目中脱颖而出，入选“2023中国服务设计十大优秀案例”。这是菜鸟项目首次获得服贸会服务设计大奖。
本届大会由世界绿色设计组织、北京市科学技术协会、北京光华设计发展基金会共同主办，聚集了服务设计领域全球顶尖研究机构、知名院校及行业领军企业百余家，是服务设计行业最具权威性的年度盛会。中国服务设计十大优秀案例是由国内外服务设计领域的专业评委对菜鸟智慧港一体化体验设计项目从“引领创新、规模效益、普适价值、典型意义”四个维度进行综合评估的结果。
菜鸟香港智慧港项目身处航空货运业数字化转型的浪潮中，面对全球各地呈现的碎片化、无标准化的货站体验，项目响应“可持续性、现代化、安全、人才“的行业优先事项，率先从货站一线工作者体验切入，结合线上实操系统与线下实体空间，打造一体化的数智化体验，旨在提升项目服务价值与商业价值，为管理提效增益，并推动航空货运业重要节点的数智化体验标准的树立与打造。
设计自项目筹备阶段前置介入，以货站内数字化操作流程的核心触点手持PDA的使用者——实操员为切入点，历时6个月，对3个国家、8个城市的10余个行业航空货站的实操场景进行了深度调研，核心围绕用户特征、操作流程与体验痛点。基于调研数据与深度洞察，项目团队以“功能价值-情绪价值”、“线下因素优化-线上因素优化”定位了核心机会点，最终推出了菜鸟香港智慧港大楼内线上实操系统与空间系统的一体化体验设计方案。
“低疲劳+少动脑”
Less is more
手持PDA体验设计结合人体工程学，将原本复杂的触摸屏交互简化为4个功能分区，并将多方海量信息简化为5类信息卡片，以对比度更强的视觉设计分实操角色推送与展示，实现信息降噪，并通过屏幕、声音、震动，多种模式的组合为用户提供清晰有效的状态反馈，使用户无需思考即可高效执行，从根本降低用户操作负担。
功能操作+情绪价值
双线强引导
针对不同业务场景，通过人工处置与系统辅助的合适配比，不仅达到数字化系统对冗杂业务信息的精准处理，也释放部分节点人的决策空间以解决从0-1的系统建设通常无法完全贴合现场多变情况的问题，给用户“功能操作+正向情绪价值”的双线引导。在提升操作效率、准确率的同时，提高用户对数字化操作系统的接受度。
线上系统+线下空间
一致性体验
另一方面，方案通过建立项目的数字孪生，让系统在其中进行自主优化试跑，给到操作者可视化的反馈结果、优化建议，提升货站空间流转效率，降低人、车安全隐患。在货站的空间导视系统和品牌氛围设计上，也针对性的落地了部分智能决策的结果，力图打破行业货站的刻板印象，增强用户在工作中的愉悦感、归属感与成就感，打造项目差异化竞争力。
在菜鸟比利时列日e-Hub的试点数据显示，新的实操体验标准帮助货物从航班抵达到可被提取的平均周转时间降低至6小时内，且超大幅降低了原本纸质单据的使用。这是菜鸟地网将“一体化体验设计” 的思路首次引入航空货站领域，打开了香港机场岛航空货站图景的新思路与新局面。近期，菜鸟地网体验设计负责人受邀在SUXA 2023全球体验设计峰会中进行了《新一代智慧航空货站一体化体验打造》的专业分享，收到了业界的广泛关注与好评。
未来，菜鸟地网将坚持以“客户价值”为使命，以服务设计创新为内核，数智化赋能为抓手，对机场全局服务体验进行设计探索，将创新服务思维应用到更多行业场景与业态，为全球企业提供用户全生命周期经营解决方案，为服务业创新发展提供新的竞争力要素和价值增长点。
热门跟贴