前言
"以史为鉴，可以知兴替，以人为镜，可以明得失"，而以已经发生过的危机公关事件为例，则可以让我们在危机公关事件发生时做出正确的处理，尽量地减少事件带来的损失。
梳理最近几年出现的商品“翻车”事件时，我们可以发现“货不对板”是此类翻车事件发生最多的类型。而今天的主角同样也是因为“货不对板”，导致博主跟进指出其售卖产品涉及“虚假宣传”，此事件也随即登上热搜。
舆情概述
2023年12月24日，科普博主“水果猎人杨晓洋”发布视频称东方甄选直播间所售的融安金桔产品涉嫌虚假宣传，引发广泛关注。杨晓洋称，东方甄选售卖的金桔自营产品包装标注为“大果”，实际产品却为15g—20g的“中果”，且水果产地也并非全部来自宣传中所称的“广西融安”，存在多种虚假宣传嫌疑。
对于这一指控，东方甄选客服回应表示，“金桔”仅是商品名，用于形容产品脆的特性，产品产地为广西融安，消费者可放心购买。但客服的回应，科普博主杨晓洋并不买账，并表示将跟进到底。
2023年12月26日，杨晓洋在其抖音评论区发文喊话东方甄选称：“本身并不是很大的一个问题，你们正视回应整改就可以了，非要走小路，让我删视频？解决不了问题就解决提出来问题的人？”
2023年12月27日，广西融安县相关部门工作人员告诉南都记者，博主反映的问题基本属实。融安县有滑皮金柑、脆蜜金柑、富圆金柑三个品种，但并无“脆皮金桔”品种。同时，该工作人员还提供了这三个品种的审定证书。关于规格问题，他表示，金桔规格也有行业标准，虽并非强制要求，但一般大家都会遵守。
2023年12月28日，“水果猎人杨晓洋”又发布新视频，称上一期视频因东方甄选投诉已被下架，更喊话东方甄选“指教”。
舆情传播数据分析
本次舆情全网相关信息近2万余条，从趋势来看，24日触发了首轮热度峰值，28日相关话题热搜。从平台热度来看，主要为微博和短视频报道为主，短视频平台和微博相关论坛占比达到80%。
研判分析
仅2023年中，东方甄选就两次因被指控“虚假宣传”而被关注。一起是东方甄选养殖虾当野生虾卖。被消费者起诉，最终实行退一赔三。近期还被打假博主质疑存在虚假宣传。另外一起是打假网红“铁头”先后在11月3日和5日发布打假东方甄选五常大米虚假宣传的视频。
东方甄选的种种“劣迹”表明，其实也显示出农产品标准化的缺失和用户认知不足，极易引起消费者和打假人士的“挑刺”。在今后的很长的一段时间里中，相关负面舆情可能会如“雨后春笋”般出现在各个特色农产品的直播间中。目前新兴电商面对带货问题导致的舆情处置或多或少存在着不小的问题，好的如，罗永浩的“交个朋友直播间”面对羊毛衫问题做出的相关处置。不好的如，辛巴的“燕窝们”事件。新兴直播电商在面对目前市场上混乱的标准导致舆情事件时，缺少完整的处置流程，相关处置过程随心所欲，相关企业急需建立一套完整的直播带货产品导致的舆情预警处置方案。
而本次舆情事件中，作为当事方。科普博主杨晓洋是在水果领域的网络大V，其影响力虽然不能跟东方甄选相比，但其专业能力还是得到了部分网民的认可的。同时还有个“有趣”情况，该博主一个月前刚受聘“融安金桔代言人”，其中是否涉及利益冲突就不得而知了。
事实上，《中华人民共和国广告法》对虚假广告有明确认定标准。
东方甄选回应称脆皮金桔是产品名称，形容产品脆的特性，产自广西融安，该产品按照相关法规来说并无虚假宣传情况。单从广告法法规上来看，东方甄选在“脆皮金桔”广告宣传上，并未有违反广告法的地方，但其宣传广告也存在涉及认知差异等问题导致的不清晰明确之处。真实情况如何尚需求证，究竟是否存在虚假情况，其认定是存在许多困难的。在“虚假广告”的认定上，事件严重程度，是否侵害消费者权益也是一个考量点之一，单从“脆皮金桔”来看，并未存在侵害消费者权益的情况。而因为近期东方甄选自带“流量”，也可能会存在部分媒体传播时存在偏向性表述。
东方甄选多次虚假宣传的指控，总结其缘由，基本上都涉及到的产地、品种、规格均未有相关强制规定，但当地或相关协会有一定的行业规则或者“约定俗成”的标准。东方甄选多次“忽略”相关规则，自行打造一套新的“语境”来进行宣发的行为，引发的相关从业者的不满。从而导致了相关舆情事件的接连发生。东方甄选与其他商家的“差异化”销售策略背后的原因不得而知，也许背后还有东方甄选其他的“野心”埋藏在其中。
处置建议
东方甄选仅2023年一年就三次被爆“虚假宣传”，即使舆情并未造成大范围传播，也需更加注重广告宣传的真实性和准确性，在经历过“小作文”风波之后，东方甄选也遭受重创，更是“一举一动”都备受网民关注，在现在的舆论环境下，东方甄选更应该谨慎对待。
1.建立舆情预警机制：鉴于近期舆论环境，东方甄选应当重视舆情发酵情况，积极应对舆情。没有舆情监测体系的企业，对于舆情事件往往是比较被动的，需要一边了解事实，一边向大众解释，留给企业思考和处理的时间非常有限。通过建立一套完善的舆情监控体系，分级汇报制度，企业能够在第一时间获取负面信息，并通过舆情分级将信息做好相应处理，避免出现被动情况。
2.主动面对存在的问题：企业在面对问题时，不能逃避问题，而是需要找准用户所关心的重点，主动回应。一个问题不会因为你的逃避而消失，反而会因为大众看不到你解决处理问题的决心，产生的负面情绪没有得到安抚，而对企业产生负面评价。只有正面直视问题的存在，去解决它，才能让企业走的更长远。
3.用户在意的问题，企业一定要重视：很多舆情就是因为企业认为用户反馈的问题是一个很小的事情，不予以重视而发酵。但其实，用户能反馈出来一个问题，证明这个事情存在让用户接受不了，如果用户认为这个问题很重要，而企业却不重视，只会使得用户的负面情绪上升。一般的问题都不可怕，可怕的是企业不认为这是一个问题。
4.回应专业化：回应问题时一定要抓住用户关注的某一个或几个重点，用户担忧什么、质疑什么，企业就回应什么，是不可以的。回应内容应当是有针对性的，是可以让舆情降温的内容。
5.建立公司统一发言、辟谣渠道：舆情回应往往只需要有一种声音即可。可以是只有一个渠道发声，也可以是完全统一内容后多方渠道回复，但切忌出现不同的声音。
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