在青海省海西州格尔木市政务服务和公共资源交易中心，有一个特别的服务窗口——“办不成事”反映窗口。该服务窗口着力打通政策落地“最后一公里”，切实解决群众办事难、办事慢、办事繁问题，提高企业和群众办事满意度，持续提升服务群众能力水平。
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临近春节，记者走进格尔木市政务服务和公共资源交易中心，现场体验办事大厅的服务情况。格尔木市民马先生夫妇都是聋哑人，且夫妻双方均不识字。夫妻俩在为孩子办理户籍业务时，工作人员无法进行沟通交流，“办不成事”反映窗口工作人员了解情况后，立即联系格尔木市残联委派了一位手语老师，为这对夫妇在办理业务时进行手语翻译。最后，在工作人员和手语老师的协助下，马先生夫妇办好了相关业务。
据了解，“办不成事”的类型主要包括“政策不熟、行动不便、运用智能技术困难”不会办、“流程复杂、材料过多”不好办等问题。据工作人员介绍，因各种原因导致部分材料缺失无法提供的，可通过调查取证，协助核实后进行办理；非关键性材料暂时缺少但又急需办理，先采取容缺办理，申请人书面承诺在规定时限内补交。此外，中心还提供帮办、导办、代办等服务，帮助申请人协调、联系、推进办理，并纳入“一件事一次办”。
“有一次，市民刘先生在西宁为孩子办理户籍业务时，需提供格尔木户籍中心的相关证明，为尽快办理业务，不耽误孩子高考报名，经‘办不成事’反映窗口工作人员和户籍中心协调，为刘先生开具了当年的落户证明，以便尽快办理后期相关业务。”格尔木市政务服务和公共资源交易中心主任邓炜说，“中心真正为群众提供‘兜底’服务、‘暖心’服务，确保来办事的企业和群众在合法合规的前提下办得成事！”
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2023年，“办不成事”反映窗口针对企业和群众办事便捷度、满意度、投诉处理及“办不成事”反映疑难问题，实行投诉受理、咨询解答、帮办代办等服务，加强全程跟踪、全面倒查、全力回访等闭环管理，解决群众疑难问题42件，现场办结率达93%，深化跟踪问效回访707人次，对群众提出的12条意见建议均已整改落实，持续推动政务服务质效提升。
长期以来，格尔木市政务服务监督管理局以“提升服务质量、优化办事流程、保障群众满意”为重点，持续深化“办不成事”反映窗口工作力度，通过“小切口”入手，扎实推动政务服务工作向纵深发展。
针对部分群众反映的“未穿戴深色服装无法拍摄身份证件照片”的问题、“办不成事”反映窗口工作人员积极主动作为，专门配置了一套均码黑色西装，方便群众随时取用，保障了群众办事一次性到位；针对群众反映的办理身份证件无现金支付的问题，“办不成事”反映窗口工作人员及时对接公安局户籍科了解情况，了解到这一要求为省公安厅规定后，“办不成事”反映窗口工作人员专门储备部分现金，方便群众兑换使用，解决了群众面临的问题。类似这一件件小事，不仅是群众所难，也是政务服务工作如何从便民利民的角度去想问题、干工作的落脚点，考验着党员干部职工的初心和使命，也充分赢得了群众的理解和支持。
自“办不成事”反映窗口设置以来，真正发挥了“不管事情多难办，专门窗口来兜底”的优势作用。政务服务工作包罗万象，业务熟练是开展好工作的基础，针对这一重点，“办不成事”反映窗口积极作为，明令要求各窗口单位对所属办理事项进行全方位梳理，对办理事项所需书面材料进行“线上+线下”一次性公示，对办理人员材料提供不全的，进行一次性告知，并通过“网上申请、跨省通办”等方式，实现了“数据多跑路、群众少跑腿”的良好作用，切实优化了政务服务整体格局。
近日，市民朱女士前来办理营业执照变更业务，由于办事人员众多，她在叫号后排了很长的队。因当天朱女士还有去北京的行程，为了不延误航班，她找到了“办不成事”反映窗口，工作人员了解情况后，立即和窗口进行协调，为朱女士开辟绿色通道，顺利及时完成了业务办理。
民生无小事。下一步，格尔木市政务服务监督管理局将持续发挥“办不成事”反映窗口作用，畅通民声民意反馈渠道，健全“办不成事”反映窗口工作机制，通过协调相关职能部门形成合力，破除阻碍群众办成事的隐形壁垒，不断提升群众办事效率和办事体验。