最 好 的 挽 救 就 是 预 防
应急说
据公众号青岛中院报道：近日，青岛市即墨区人民法院公开了3起因电商平台商品买卖引发的恶意 退款“薅羊毛”案件，为构建和谐有序的网络购物环境注入司法之力。
据公众号青岛中院报道：近日，青岛市即墨区人民法院公开了3起因电商平台商品买卖引发的恶意退款“薅羊毛”案件，为构建和谐有序的网络购物环境注入司法之力。原文如下：
随着电商的发展，消费者权益保护规则也日益完善。为了吸引消费者，各电商平台不断推出如“仅退款不退货”等功能。但值得注意的是，滥用“仅退款不退货”功能很可能引发买卖合同纠纷，不利于维护消费者合法权益和平台良性发展。
恶语给差评 赔礼并道歉
李某通过电商平台在某电子商务公司购买服装一件，收货后因拉链难看、开线等原因，在平台上选择仅退款不退货处理，平台退回货款16元。该电子商务公司与李某协商付款未果并遭李某恶语相向，将李某诉至青岛市即墨区人民法院，要求李某赔礼道歉，支付货款、支付调查咨询打印费损失、精神损失费等共计1676元。即墨法院鳌山法庭受理案件后，及时联系双方举证质证，了解双方意愿，耐心调解。因双方关于案件处理的意见争议较大，又相隔较远不便同时到庭，法官通过电话联系、网络庭审组织双方协商，由法及理引导当事人将心比心，最终双方均同意让步，达成调解协议。李某线上向原告某电子商务公司诚恳道歉，并赔偿100元，某电子商务公司撤诉。
退款后又收货？赔偿一步到位
刘某通过某电商平台在陈某处购买服装，因发货后5日未收到货物，遂在平台申请仅退款并成功退回货款21.34元。退款后货物于次日到达。刘某签收快递后，陈某与其协商付款或退货，因协商未果，陈某诉至即墨法院。鳌山法庭受理案件后，联系双方深入了解案情并组织调解，但因双方争议较大，无法达成一致意见，法官及时开庭审理。经审理，刘某签收涉案货物拒不向陈某退还，有违诚实信用的交易原则，违反买卖合同的约定，导致陈某钱货两空并因起诉付出调档费、打印费等损失。因涉案货物为衣物已不宜退还，法院判决刘某支付陈某货款并赔偿各项损失。判决作出后，法官当庭向刘某释法明理。双方均服判，刘某当天全部履行。
吃完不买账 最终被起诉
林某通过电商平台在卖家王某处购买川味零食两袋，因零食较辣，林某在平台申请仅退款不退货并收到退款27元。退款后王某与其协商退货或付款未果，遂将其诉至即墨法院。鳌山法庭受理案件后，深入了解双方诉求，向双方释法明理。为减轻当事人诉累，法官多次通过电话与双方沟通，从情理法多角度做当事人调解工作，最终双方达成调解协议，林某向王某赔偿600元，王某撤诉。该案从立案到王某收到赔偿款仅25天，实现“小案”一次性高效化解。
法官说法
尽管此类案件多属案情简单的“小案”，然而“小案事不小、小案不小办”。即墨法院支持消费者维护合法权益，也会依法对获取不正当利益的行为进行处理。此类网络买卖合同纠纷案件标的额大部分较小，恶意“薅羊毛”者因几十块钱的货物未退货付款，反而有可能需要赔偿近千元的损失。
法官提示
只有商家与消费者共同遵守诚实信用原则，才能构建风清气正的网络购物环境，实现互惠互利的良性循环。
相关科普
“仅退款”在各大电商平台均有实施，意指买卖双方在交易过程中，买家不退货只退款的退款方式。淘宝工作人员表示，对于恶意操作仅退款，试图薅羊毛的消费者，淘宝平台建议商家先行投诉，平台为商家提供了快捷申诉通道。一旦平台认定此名消费者“白嫖”商品，将限制其下单，并将此账号停用。
新黄河记者在淘宝平台上随机选择已购买的订单，点击申请售后，即可显示“仅退款”的选项。淘宝平台客服表示，交易成功15天内的订单可以申请仅退款，申请后平台人工根据订单情况判定是否支持仅退款。如果超过15天，平台不再显示仅退款的售后入口，买家可以联系平台人工核实处理。也就是说，买家想要申请仅退款，并没有时间上的限制。
消费者申请仅退款，需要按照平台的设定走完一套完整的流程。消费者在订单“申请售后”的入口申请仅退款，卖家需要在规定时间内与消费者沟通解决，如果超时，平台将自动操作退款。淘宝方面表示，平台给出的协商时间是48小时。
不过，不少商家在网络上发文称，如果商品价格高或者交易情况复杂，买卖双方的沟通时间很容易超过规定时限，实际情况下，买卖双方想要迅速解决订单纠纷并不容易。
大数据评估商家行为
2023年12月底，淘宝新规《淘宝平台争议处理规则》正式实施，支持买家进行“仅退款”的操作。变更前，淘宝平台规定，卖家超过约定的发货时间或买家申请退款时尚未发货的，卖家应在征得买家同意后再发货。
这引发了业内大量关注，不少商家认为，这是平台偏向买家的表现。其实，仔细分析每条细则，平台并不是对买家无条件“偏心”。
淘宝的争议处理通用规则是：基于买家权益保障及合理减轻或免除买家举证门槛，淘宝将基于平台自身大数据能力，通过平台对信息或商品层面的处罚、卖家店铺品质指标（如品质分）、买家端的大量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度相结合，对卖家出售的商品形成多方位综合评估后，予以认定近期出售的该商品达到存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形的高度盖然性。进而，淘宝将基于该等盖然性认定，对买家发起符合前述相关情形的售后直接作出快速退货退款或退款支持。
这意味着，平台支持“仅退款”操作的商家，一般是经过大数据分析，根据以往客诉等多维度认定的劣迹商家，理论上来说，此举可以用来惩罚低品质商家。淘宝工作人员表示，仅退款一般有两种情况：买家未收到货，或者卖家已收到退货，“买家收到货选择仅退款，一般来说是商家的商品出现问题，平台认定商品有质量问题时，会支持买家的仅退款诉求。”
在发货规范方面，淘宝规定，卖家超过约定的发货时间或买家申请退款时尚未发货的，卖家应在征得买家同意后再发货。卖家在未征得买家同意前发货的，且买家未收到货或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品破损、损毁及灭失风险，由卖家自行承担，订单支持退款买家。
由此看来，这一条规定适用于商家超时发货且未与消费者沟通，或者在物流方面出现问题时，平台更偏向于消费者。
另外，淘宝对签收规范规定，支持7天无理由退货的商品或经淘宝判断支持买家拒收的商品，该商品经买家拒签成功，交易支持退款，卖家应当依据与物流公司的相关协议或约定及时召回商品并承担商品损毁、灭失等风险。
电商平台“卷”向售后
“如果买家收到货后申请仅退款，卖家向平台提供签收底单或聊天记录，证明买家确实已经签收，买家明确说明收到货不想退货（只想退款），这种情况下平台会驳回仅退款的申请。”淘宝工作人员表示，在买卖双方的沟通过程中，平台会全程进行监管。
此次淘宝核心变更点有三方面： 新增淘宝基于平台自身大数据能力，识别多维度结合，对于买家发起符合相关情形的售后，做出快速退款或退货退款的规则依据； 针对卖家存在延迟发货、强制发货的且未经买家同意的情形，补充钱款处理方向规则依据； 新增针对支持7天无理由退货或经平台判定可支持买家拒收的商品，针对买家已拒签成功的，支持退款处理的条款。
淘宝方面透露，目前来看，仅退款的订单不多，在总订单量中占比不高，“商家如果因品质问题退款的订单量过多，平台会处罚商家，确实会导致部分订单因此判定仅退款。一般情况下，买家申请仅退款时，平台还是偏向于让买家操作退货退款。”
2021年，“仅退款”服务由拼多多首创。2023年3月，拼多多曾遭遇“炸店”事件，大量消费者利用平台规则薅羊毛，疯狂下单，并在收到商品后发起仅退款，导致部分商家暂时停业。然而，拼多多并没有下架此项规则，而是升级攻防策略，并恢复经营秩序。2022年9月，抖音也发布“仅退款”新规：抖音商家“商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施，商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除。
2023年11月28日，拼多多发布三季报：第三季度收入为688.4亿元，同比增长93.9%；实现美国通用会计准则口径净利润155.4亿元，净利润率22.6%。受此消息影响，次日，拼多多盘中首次超越阿里，成为美股市值最大中概股，总市值最高时达到1850亿美元，与当时的阿里仅相差不到100亿美元。当时，马云也罕见地在内网回应：“我坚信阿里会变，阿里会改。”
电商平台越来越“卷”，不仅拼售前的性价比，如今连售后也“卷”到了同一地步。业内对此有多种看法，一方面，平台利用大数据监管商家，让消费者更加信任平台，也让低品质的商家难以生存；另一方面，仅退款加重了商家的负担，容易引发商家与平台的矛盾。记者了解到，部分商家在淘宝也加入“仅退款”大军后，意图转战线下实体店，与电商告别。“仅退款”的磨合期需要各方共同面对。
如何避免消费者利用退货规则“钻空子”？
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说，商家要依法执行“7天无理由退货”的规定，对于符合退货条件的，要及时予以退货退款；对于确实不符合退货条件的，可以给出合理理由后拒绝退货，尤其是不能将使用过或出现明显瑕疵问题的商品再卖给其他消费者。平台要制定公平合理的退货规则，采取技术或其他必要措施，兼顾卖家和消费者双方的权益保护。消费者也要文明理性消费，依法维权，不能过度和滥用权利，尤其是不能为一己私利去损害别人的权益。监管部门和消协组织要加大对有关法律法规和消费知识的宣传力度，指导商家诚信守法经营，引导消费者理性消费、依法维权。
北京天驰君泰律师事务所高级合伙人饶伟律师建议，网购平台可对消费者的诚信适当予以记录，如果某一账户频繁出现无理由退货，平台应进行分类识别、处置，并及时与商家核实退货状态，对于多次恶意利用规则的消费者应作出相应惩罚规定，可要求卖家收到退货确认完好后再退款。有关监管部门也应当督促各电商平台落实相关制度设计，平衡买卖双方的利益。
来源：青岛市即墨区人民法院、济南时报、新黄河客户端、法治日报
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