我给大家分享个案例：美团外卖商家遇到顾客恶意差评，申诉竟然不给通过，大家一起来评评理：
福州一个美团外卖商家跟我说，3月11号，有个顾客下了一单外卖，其中有道“上海青拌时蔬”，顾客备注写着“青菜麻烦做春菜，谢谢“，可以店里本就没有春菜，而且成本价格完全不一样，他就按照标准做了上海青出餐。结果顾客给了差评（图一）说：“备注青菜要春菜，结果来的时候还是上海青，这么恶心的东西怎么吃”。同时，顾客的差评还写上“汤用小小的杯子装的放在最上面，全部洒了，煎蛋的纸袋全烂了”，但是顾客并没有配上图片，这个自然也可能是骑手配送过程中造成的。于是，商家就给美团外卖平台做申诉（也是图一），第一次不通过，理由是申诉“不符合不实评价”或“非商家原因评价”。商家不服气，又找了人工客服再次申诉，美团客服发送了短信再次申诉失败（图二），理由是，根据国家《电子商务法》的相关规定及平台申诉规则，评价正常且有效。”收到第二次申诉失败后，商家感觉心如死灰，希望针对这样的案例让大家评评理，这个真正的问题在哪里？
我盘了下，这个案例主要的焦点如下几个问题：
1、按照美团外卖的规则，如果顾客拿到商品出现撒漏给了差评，商家是可以做申诉屏蔽差评的。但是商家说，他看到别人商户同样出现撒漏现象的申诉通过了（图三），为何他自己的不行？美团外卖平台的判定规则到底是啥？有的通过有的又不通过？
2、作为商家售卖的拌时蔬图片清楚的已经显示是上海青，可顾客要求换春菜，店家也没春菜，不给春菜是否就能给差评？何况上海青和春菜的成本差价可不小，美团外卖平台竟然认为差评有效？那是不是意味着你美团外卖平台卖“卤肉饭”，我备注要求“羊肉饭”，你商家不给就能差评？
3、我在思考：毕竟这个案例的责任认定或许是模糊的，毕竟公说公有理，婆说婆有理。但当出现商户与顾客的纠纷问题，需要美团外卖平台给予公平公正处理时，商户和顾客都是平台的客户，是不是当无法判定责任的时候，顾客是上帝，只能让商户忍受这种结果呢？平台是不是明显更加偏袒了顾客？
商户老板说，因为这个恶意差评连续两次申诉失败，让他一夜无眠。希望大家就这样的案例做个理性探讨，美团外卖平台的处理是否合理？是不是也有美团外卖的商户也碰到这种情况呢？
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