平台“背书”却让消费者掉进更多“套路”
撰文/黎炫岐
编辑/李 季
排版/Annalee
从筛选家装公司，到监督工期，再到最后验房……每个经历过装修的年轻人，或许都想感慨一句，“装修哪有不疯的？”
而互联网家装平台，以能够解决装修之痛，号称可以通过去中介化、去渠道化，优化并整合装修产业链，颠覆传统装修的用户体验，让装修变得方便、透明，在过去几年间也的确吸引了不少消费者。
近日，家装平台企业土巴兔大数据研究院发布《2023年中国80后VS90后装修消费图鉴》。报告显示，2023年中国互联网装修用户同比大幅增长72%。而根据报告对用户年龄层次所作的区分，“90后”用户以超过四成的占比成为互联网装修的最大消费群体。
然而，中国消费者协会官网显示，2022年全国消协共接到房屋装修及物业服务相关投诉2.28万件。而据界面新闻报道，抖音已于近日调整旗下家装业务住好家运营方向，未签单的客户不再进行新的签单，已签单但未实际执行的客户正在沟通退款。
无论是社交媒体平台上的吐槽笔记，还是各大投诉平台的消费者投诉，亦或是相关平台的业务调整动向，都让人不禁怀疑，互联网家装究竟是减少了人们的装修之痛，还是反增套路，处处为“坑”？
以“大平台”之名，误导消费者
“为了能第一时间装修，还没交房就跟天猫家装签了合同，想着能尽快装好，结果装了5个月还没装好……”在小红书上，一篇于2023年底发布的，名为“宿州天猫家装e站真的让我很生气”的笔记下，有不少消费者分享了自己被这家名为“天猫家装e站”的连锁装修公司“坑”了的经历。
锌刻度从其中一位消费者处了解到，这家装修公司入驻了包括天猫在内的不少互联网平台，而线下门店的门头也标有“天猫”的logo，“很容易让人误以为这就是天猫旗下的装修品牌。”但实际上，在签订合同时，“又是另外的公司名”。
根据企查查的工商信息，家装e站是金螳螂（苏州）电子商务有限公司旗下品牌，并声称是“中国家装电商O2O模式倡导者和领跑者，是阿里巴巴首家家装O2O战略合作伙伴，是全国首家推出标准设计、标准主材、标准施工的‘线上购物与线下体验’一站式家装服务交易平台。”据“齐鲁晚报”等媒体报道，不少消费者选择这家品牌，正是因为“对天猫很信任”。
但事实上，早在2017年，阿里巴巴公众与客户沟通部一位负责人就曾对媒体表示，家装e站只是入驻天猫的一家公司而已，对于违规使用天猫标志的行为，他们保留追责的权利。
彼时，天猫家装e站在天猫平台声称“采用互联网模式装修，包设计、包材料，线上线下同价”，吸引了诸多消费者，然而却在2017年传出多地线下店“跑路”的消息。锌刻度梳理发现，其中包括济南、青岛、合肥等多地的门店，都出现过上百户业主房子未装修完，供货商货款和工人工资也被拖欠的情况。
图片来源：小红书
但时至今日，打着“天猫”的名头，实际上却和天猫并无实质性关系，这样的互联网装修公司问题频出，甚至频频跑路，却仍有不少消费者被“坑”。
事实上，这只是一个缩影——装修的第一步，找装修公司。而往往从这一步开始，不少消费者就已经眼花缭乱，不知如何选择。毕竟，家装行业一直都是信息不对称的深水区。
也正因此，互联网家装平台才在2015年前后迎来机遇，并得到资本追捧。其中，土巴兔先是于2015年开始自营家装业务，后在2019年终止自营业务，成为装修公司与消费者之间的第三方平台。同样，齐家网、爱空间等平台也是同样的模式。回看2015年，互联网家装行业的融资次数从上一年的41笔增至123笔，可谓“互联网家装元年”。后来，阿里、百度等互联网公司也曾推出“躺平设计家”、“装馨家”等，试图进军互联网家装行业。
从理想化的角度来看，第三方平台的确能够打破信息不对称的困局，也改变传统家装行业较为分散、效率低下的积弊，但从现实情况来看，即便是土巴兔、齐家网、爱空间这些头部互联网家装平台，也存在“品控危机”。
在黑猫投诉等消费者投诉平台，不少消费者指出齐家网、土巴兔等平台推荐的装修公司并不负责，问题频出，而平台方却监管缺位或售后无果。
其中，有消费者在黑猫投诉指出，自己签约的装修公司入负责人跑路了，但是装修公司还有2903.24元的费用没有退还，且还有13421元保证金在齐家。但消费者联系齐家网后对方给出的答复令自己并不满意。
图片来源：黑猫投诉
而关于土巴兔，也有不少消费者投诉指出其“偏袒装修公司”、“推荐失信公司”等。
比如，“土巴兔推荐的说大连典创装饰装修公司本身就是失信公司，结果交完装修费就不管理。”
图片来源：天眼查
锌刻度在企查查搜索“大连典创公司”发现仅有一家“大连逅海典创装饰工程有限公司”，但该家公司于2022年7月被列入经营异常。
装修逾期数月，平台“无能为力”？
筛选装修公司只是第一步，而更多的“坑”还在后面。
在黑猫投诉上搜索相关互联网装修平台，不难发现大部分投诉内容都与“装修逾期”而“平台不作为”相关，其中不乏消费者提到装修已逾期数月甚至半年。
小红书上一位网友发布的延期经历
在小红书、微博等社交媒体平台，也有不少网友提到“平台只知道催着交费，但工期一直拖延”。
其中有身处广州的网友告诉锌刻度，自己曾于2022年在土巴兔上找了家当地较大的装修公司，“我家是局部整改装修，签合同时承诺60天完工，但装了90天，泥工都还没整改完。工程的负责人就要钱积极。”
据该网友的聊天记录，在泥工还没整改结束的情况下，工程负责人已经开始申请木工款。而该网友回复称，“平台上我已经全额托管了工程款……我是真的不敢再先付钱了，工期已经超期很多了。”
值得一提的是，关于互联网装修平台的资金托管服务，不少消费者也吐槽颇多。比如上述投诉在后续投诉中也提及，“托管在平台的装修款未支付给企业的部分要怎样才能退给业主？在违约事实明显的情况下，平台依然没有判罚托管款的权限，是否可以认定为一旦托管只能被动全额支付给装修公司或冻死在平台。”
在小红书上，有网友表示自己在土巴兔找了装修公司，但后期发现各种硬伤，装修公司一直摆烂，“我投诉到平台也督促装修公司未果。平台让我自己跟装修公司协商，只负责冻结款项。”然而，直至装修公司已经不再是土巴兔的合作商家，这笔款项依然被冻结在平台。
装修公司已经在土巴兔平台下线，资金却仍然冻结
针对上述消费者遇到的问题锌刻度咨询了土巴兔客服，其曾提及倘若一个装修阶段做好了，装修公司就可以申请平台放款，如果消费者认为这个环节还有问题，也有权提出暂停放款，等整改好了平台才会再度放款，“业主是能够控制资金支付的。”但就消费者的实际经历，以及合同规定的内容来看，后期实际的放款标准，和平台在前期与消费者沟通时的承诺并不一致。自消费者与线上装修平台、装修公司签订了合同，再向平台上交全部装修款的那一刻起，装修资金的实际控制权或许就已经从消费者转交到了平台手中。
相同的问题在齐家网也同样存在。在黑猫投诉，类似于 “齐家网推荐的宝鸡熊管家装饰有限公司，收取97%款项后恶意拖延、停工，有3万余元装修项目未完成”这类针对齐家网的投诉并不少见。
而锌刻度搜索发现，上述提及的宝鸡熊管家装饰有限公司涉及8件司法案件，案由多是“买卖合同纠纷”，且该公司曾因未按时履行法律义务而被法院强制执行。
图片来源：天眼查
另据天眼查，齐家网相关的法律诉讼多达七百余条，而259件司法案件中有71.4的案件身份为被告，其中装饰装修合同纠纷是最多的案由。
劣质工程、高价增项，却无处售后
但比起工程延期，更让人无奈的是装修问题频出，却无处售后。
“全网避坑齐家网，工程质量差……尤其是瓦工，整个阳台拐角贴得凹凸不平的，不在一条直线上的。平台第三方监理验收完全就是走过场”
“近十年最累的装修源自土巴兔推荐的大显设计，惊讶地发现设计师所谓的效果图，所谓的除了床、沙发等等自己买，别的都帮你弄好，结果有很多‘漏项’，需要额外自己费力去弄或者高价增项”
在社交媒体平台搜索互联网家装平台，你能看到不少类似的“避坑帖”，但事实上，更多的帖子与其营销的“平台监理施工验收”相关。据齐家网官网，其主打三大保障：免费4次上门验收，由齐家平台监理出具验收报告；资金托管，验收合格再打款；产生装修纠纷，平台公正调解。
图片来源：小红书
但显然，不少消费者的体验与此相差甚远。
其中，在黑猫投诉上，有消费者提到：自从通过齐家网，找天津怡家装饰签约装修，到2022年5月份签完工程保修单后，今年2023年2月份就发现墙面开裂、起皮儿等问题，怡家装饰迟迟未解决。找齐家网也没有得到解决。
同样，有消费者通过互联网装修平台签约的装修公司，却发现自己通过土巴兔找的大连匠心精典装修公司在装修过程中“将协议外部分管线拆除并且没有在规定的供暖期前恢复，造成甲方宿舍暖气设施遭到严重破坏，同时违反协议12.4 擅自拆除3楼、4楼卫生间的管线，造成其他楼层居民无法使用设施。”
锌刻度通过天眼查发现，上述大连匠心精典装修公司也涉及司法案件，案由是装饰装修合同纠纷，将于2024年4月开庭。
当然，不仅是齐家网和土巴兔，包括抖音旗下的“住好家”也出现了诸多类似的问题，在小红书上，有多位用户分享了使用住好家装修踩坑的经历。
装修行业因为工序流程复杂、自动化程度低、施工交付重线下等特点，投诉问题在行业普遍存在，但互联网装修平台既然想要打破行业痛点，理应优化服务机制，加强平台监管能力。但如此种种，不难看出，家装行业过去存在的问题，并不是能立即解决的，想要为消费者“避坑”，互联网平台或许还需要做出更多努力。
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