【案情简介】

2024年1月某日，66岁的W爷爷手握保单至太平人寿海川支公司柜面想咨询其保单满期金情况。柜面负责人看到王爷爷视力不是特别好，马上上前询问其来访目的。简单交谈后发现W爷爷这次着急出门，花镜没戴、身份证件、银行卡、手机全都没带，只拿了自己的老年证。W爷爷很焦急，告知我司工作人员其老伴卧病在床，其自己也是多病缠身，儿女均在国外，日常出行也多有不便。我司工作人员在详细查询了客户所有信息后，与王爷爷留下了联系方式，告知王爷爷，先不要着急，回家后把自己的身份证件备好，我司会协调工作人员上门为客户办理该笔满期业务。

了解到客户的实际困难后，大连分公司运营服务部协调海川支公司柜面人员杜盈青为客户进行上门服务。

按照客户约定的时间地点，我司工作人员准时到达客户家中，为客户一步步办理完毕所有满期领取手续，通过中国太平95589官微在线上开通专属保险服务密码，进入生存金专区，足不出户把这次的满期领取办理完毕。。W爷爷眼含热泪无比感激太平的人性化服务，。W爷爷说：“哎呀，人老了不中用了，上哪都觉得给人添麻烦，没想到在太平人寿感觉到了无比的尊重和方便啊。”

【案件分析】

我国适老化金融服务发展现状

适老化金融服务机制建设逐步完善。近年来，国家已推出一系列政策以提升金融机构适老化水平，例如，《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》《关于提升老年人支付服务便利化程度的意见》《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，旨在切实满足老年群体现金支付等服务需求，保障老年群体金融安全、助力老年群体跨越支付领域“数字鸿沟”。同时，人民银行等金融管理部门积极引导金融机构加大营业网点无障碍环境改造升级力度。各金融机构积极响应，通过打造敬老专区、开辟绿色通道、配置适老便民服务设施等多种方式，助力完善传统金融服务模式。全国金融机构均聚焦老年群体特征，大力推进网络终端及智能设备适老化改造，通过开发关爱模式，增加大字服务、语音辅助、一键求助等功能，促进老年群体增强数字化适应能力。根据《太平人寿柜面适老化服务指引（试行版）》要求及柜面适老化服务评价结果，“3.15”教育宣传期间，持续完善柜面布置，重点关注特殊人群，提升柜面服务质量。助推老年群体金融纠纷多元化解，为老年群体营造和谐、普惠的金融消费环境。

【案例提示】

太平人寿现有热线专属老年通道，95589热线设置了“老年客户专属通道”。太平人寿公众号专属入口，“中国太平95589”微信公众号设置“长辈模式”专属入口。移动保全服务，远程连线柜面，足不出户办理业务。温暖贴心的太平服务，提升老年群体金融服务满意度。