为进一步加强突发性、群体性消费者投诉事件应急处置能力，不断增强在突发事件过程中的应急反应、组织处置、协调处置工作的有效性，妥善化解内外部投诉风险事件。近日，中国人寿博州分公司以“315”消费者权益保护日为契机，组织各部门开展重大消费投诉演练。

本次演练以多部门联合为特点，由运营服务部/消费者权益保护部牵头，联合营销发展部、团体业务部、银行保险部、风险管理部、综合部等多部门，以“客户付某、李某等三人保单满期来柜面办理满期领取，当得知保单实际还有三十年才满期，客户不满引发重大消费投诉”为蓝本开展，按照重大消费投诉流程，各部门、各岗位人员各司其职，有效安抚了当事人的激动情绪，有效处置了此次投诉。

通过演练，增强了公司对客户消费者权益保护重大突发事件的防范意识和应对能力，使突发事件相关处置人员对事件发生、上报、启动应急预案、追踪处理和过程的责任界定、衔接配合、后续服务完善等环节有清晰认识，切实维护保险消费者权益，也使得公司发现应对紧急事件中存在的问题，达到进一步完善公司消费者权益保护重大突发事件应急预案的目的。（通讯员：丁璐；审核人：陈瑞东、高东）