河北法治报记者　张哲　通讯员　蔺军伍

2月25日，赞皇县南邢郭镇东陈家庄村吕新平通过12345热线反映，前几年为村里值班及2021年雨季为村里看守村北大坑，相关劳务报酬未支付到位，要求协调解决。

“赞皇之家”平台接到该诉求后，第一时间将问题交办至南邢郭镇政府。镇政府迅速向村委会及反映人吕新平了解具体情况，确定反映情况属实后，要求村委会立即解决。东陈家庄村委会经查看相关账务、联系有关见证人，确定了吕新平出工天数和应得劳务报酬金额，双方达成一致意见。3月1日，吕新平顺利拿到劳务报酬。

赞皇县是传统的山区县，大山里的百姓到县城办点事需要1个多小时，群众线下反映诉求距离远、时间长、成本高。为走好网上群众路线，赞皇县以畅通社情民意、提升服务效能为出发点，与人民网合作建成全国首家县级网上群众工作平台“赞皇之家”，实现了“一站式”收集民意、“一平台”解决问题，探索出了网络版“枫桥经验”。2022年6月以来，赞皇县通过该平台共办理群众诉求2万余件，办结率达到98.5%，群众满意度不断提升，赞皇县委获评全国网上群众工作“民心汇聚单位”。

整合渠道，变“多头办理”为“统一受理”

为解决以往群众诉求“多头投诉”“重复反映”的问题，赞皇整合人民网领导留言板、政府信箱、12345政务服务便民热线、平安石家庄APP等网络诉求渠道，成立网上群众工作中心，搭建网上群众工作平台，建设整体联动、部门协同、一站办理的线上线下一体化群众诉求网络办理体系，实行统一受理、统一交办、统一回复。对群众反映问题进行分类统计、分析研判，形成周清单、月通报、民情专报，及时预警倾向问题，集中处理共性问题，专项解决个性问题。通过整合工作平台，不仅减少了行政成本，而且提升了办理效率和群众满意度。

东陈家庄村的吕新平就是通过一个便民热线电话，要回了自己的工钱。

同样是讨要工钱，刘景则是通过在平台留言也实现了愿望。2月8日，“赞皇之家”平台收到诉求：本人刘景，于2023年8月至12月在赞皇某地产项目做外墙保温工程，被江苏某公司拖欠15名工人169412元工资，过年放假时只发放了9万元的工资，现在还有79412元工资没有结清，且公司没人沟通此事。望协调发放拖欠的工资。针对该问题，赞皇县住建局立即展开调查，认定情况属实后，组织工作专班，多次召集开发商、施工方召开协调会，最终将剩余款项全部支付到位。

创新平台，变“群众跑腿”为“信息跑路”

为解决群众线下反映诉求来回奔波、耗时费力的问题，该县与人民网技术中心合作，研发了“人民网·赞皇之家”APP和微信小程序，设置“留言板”“意见征集”等板块，增加问题收集、办理评价等功能，让群众反映问题通过“指尖”精准触达。创新增设了“干群直通车”直播板块，县级党政领导每周二、周四晚上轮流坐班，群众即使在最偏远的山区，只要手机架起来，就能足不出户与县领导面对面交流情况、反映问题，既可以一对一沟通，也可以一对多进行讲解、阐释，真正架起了群众和党政领导之间沟通的桥梁。截至目前，该平台已开展直通车活动50余次，县领导与群众沟通200余人次。

白家窑村村民于世洋前不久体会到了“干群直通车”的便捷：他有两处窑洞，但并不在此居住。去年雨季雨水较大，一处窑洞被损坏。今年1月份，他发现窑洞上面耕地的排水系统被修改了，认为窑洞损坏与村民更改排水沟有关，于是向“干群直通车”求助。很快，由县领导、镇政府、村委会和双方当事人参与的直通车开通，大家通过视频交流，找出问题症结——另一家村民在地边垒矮墙导致水源流向发生改变所致。经调解，该村民拆除了部分墙体。

优化机制，变“各自为政”为“专班治理”

赞皇县整合县委办、政府办、政法委、宣传部等工作力量，增加专门编制，成立“网上群众工作中心”，实行统一集中办公，并建立完善了配套的制度。

建立联席会议制度。对涉及面广的复杂问题进行联合会商、分析研判，明确牵头部门及时处理落实，形成了各级主要领导负总责，部门之间加强联动配合的工作机制。

建立闭环管理制度。实行“专人专栏”首接负责制，将留言转至各单位归口承办，回复办结后，随机进行满意度回访，检查办理质量，对群众不满意的，发回重新办理，并跟踪督办，形成“转办—回复—反馈—再转办”的闭环体系。

建立限时办结制度。对网民留言区分时效诉求、紧急诉求和一般诉求，分别限定1、3、7个工作日的办结时限，限期未办结的及时提醒，已办结的进行满意度回访。

建立考核通报制度。每季度通报群众诉求办结情况，表扬成效突出单位，督导约谈排名落后单位，营造更快、更实、更好解决群众诉求的浓厚氛围。

今年1月31日，黄北坪乡黄北坪村谷素莉通过“赞皇之家”平台反映，其之前提出的土地确权问题被村党支部书记韩旭辉妥善解决，十分满意，希望相关部门按相关规定对韩旭辉进行表扬。

原来，谷素莉之前致电12345热线反映土地确权问题。该问题系其家庭内部分配矛盾，由于谷素莉家的田地一直由其叔叔耕种，在4年前土地确权时，被确定到其叔叔名下。谷素莉认为核实耕地确权信息有误，要求改确权到自己名下。针对此问题，韩旭辉多次与反映人及自然资源和规划局沟通联系，并与反映人的叔叔进行沟通协调。经过多方努力，最终完成确权的变更手续，调和了当事人双方的关系，获得反映人特别表扬。