昨天，认证主体为“中国民用航空局信息中心”的微信公众号“爱客舱”发布了《客舱服务和投诉工作调研问卷》，落款是民航局航安办、运输司、飞标司，问卷开头的铺垫每一句都是重点：
1.为了解各航司的客舱服务和投诉工作情况
2.优化和完善投诉管理政策
3.为乘务员更好地履行安全职责创造良好的环境
4.切实减轻一线人员心理负担
5.民航局航安办、运输司、飞标司现联合开展客舱服务和投诉调研工作
6.调研问卷采取书面匿名形式
问卷只有10个问题，非常简单，却字字珠玑，切中要害。比如：
问卷链接的二维码我放在最后，大家先不着急填，可读完此篇再来决定。
为什么会有这个问卷？
长久以来，不管是旅客还是业内一线员工，我们总会有一个困惑。
作为旅客来说，我们会奇怪为何航空公司总会做出很多关于“优质服务”的承诺，却常常实现不了。
作为一线员工，我们也奇怪为何公司天天让我们抓好安全不可松懈，而出现服务与安全发生冲突导致投诉的时候，公司却总要怪罪到我们头上？
毕竟，安全事故不是年年见，服务投诉却是天天有。比起安全水平的高低，服务业绩的优劣在表面上的体现更立竿见影。
这导致了中国民航系统内最大的自相矛盾：嘴里念叨的都是安全，眼里盯着的却总是服务。
在宣传上，航空公司总会通过各种各样的方式告诉旅客，买我们公司机票，即可成为我们尊贵的客人，我们公司折扣大、飞机新、餐食香、空乘美，您可以享受到我的这个那个的所谓高端尊享服务。
但实际环境中，不确定因素太多，服务与安全发生冲突的事太多。
比如，局方96号文规定，起飞20分钟下降30分钟都要停止客舱服务，以避免起降关键阶段不可预测的颠簸伤人。
但这也意味着，相对短途的航班，旅客餐食标准要精简（比如热食换点心，饮料换小水），客舱服务程序要缩减，旅客用餐的时间，上洗手间的时间，可以在客舱站立活动的时间等等，都要受到一定限制。那么旅客在接受服务方面的感受也可能有所降低，乘机后感受与乘机前的期待形成反差，个别不满的乘客就可能投诉。
再比如，民航规定航班在飞行中手机要调至飞行模式，但总有个别不自觉的旅客在飞机即将上跑道前还在打电话发微信，乘务员不管吧，就是对安全不负责，去管吧，又经常招来旅客投诉。
前几天我听到这么一个投诉，旅客致电民航局，说自己起飞的时候大声打电话，空乘来让他关机，让他没面子不高兴。然后这个民航局投诉就转到了航司，航司客舱部就给这套乘务组扣了绩效分。
不仅很可笑，而且很可悲！
现在不少航司都存在这种迷之操作，不论是不是有理无理投诉，只要是旅客打电话给民航局投诉，民航局就会转给航司自行处理，哪怕是无效投诉，航司也会不分青红给乘务组扣绩效，美其名曰“触发投诉件数扣分”。这种模式也就相当于一种考核，给空乘们增加了无形的压力。
因为民航局投诉会给航司客舱部增加许多处理工作上的麻烦，客舱部便采取这种操作，层层施压，想办法减少麻烦。
也就是说，对乘务员来说，凡是来自民航局的投诉，不管多么无理，都会对自己造成绩效影响。
这样一来，乘务员们一边要按照民航局规定实施客舱安全管理，一边又担心民航局投诉而在客舱安全管理上缩手缩脚，畏首畏尾。十分纠结，十分撕裂。
各航司乘务员对来自“消费者事务中心”投诉的反感，懂得都懂。
长期以来，民航局为了安全二字，制定了许多的安全规定，航空公司在开始也在努力的践行这些规定；
但是当旅客不满意，通过民航局投诉航司的时候，民航局却会把这起投诉算到航空公司的头上。
就是说：
1.航空公司若想最大化提升旅客满意度，尽量满足各种服务需求，就很容易在一定程度上触犯局方安全规定。
2.倘若航空公司因为遵守了安全规定却导致了旅客不满意而频繁投诉到局方，航司依然要自己背负压力，自己“擦干净屁股”。
其实从系统原因来看，上到局方，下到航司，主管安全的部门和主管服务的部门之间，也一直缺乏很好的协调配合。安全和服务机关部门各自为政，一个为了安全业绩不停的提出安全领域工作要求，一个为了服务业绩不停在服务领域上加压加担子，谁也不迁就谁。但两者间的现实矛盾，并从来没有一个科学的机制去平衡调和。
于是乎，所有的问题隐患都积压到一线，终究是我们一线乘务员扛下了所有。
但可喜的是，局方现在开始有了新动作。这份调查问卷的出炉，或许意味着民航服务领域在未来会有一个令人欣慰的变化。
我建议各位乘务员完全放心大胆地如实填写，就算各位公司的客舱部门有任何其他要求都可以不用理会。
因为这个问卷不是民航局用自己技术开发的，而是通过现成的工具“问卷星”。
而且这个问卷并不需要填写你所在航空公司的名称，也完全不需要输入任何的个人信息，甚至也无需再微信登录获得你的手机号。
也就是说，这个问卷对事不对人，调查结果不会针对任何一家航司，也不会收集任何人的信息。
所以我绝对相信，局方这次如此设计问卷，一定考虑到了乘务员的所有顾虑，而且这次一定是想听到一线最真实的声音。
所以，这份民航局匿名调查问卷的“诚意”，是有的，且很大。
此次调研的9个问题，句句戳中心窝，给人一种“柳暗花明又一村”的既视感，此举确实让我们在短期内又看到了希望，有关乘务员的生存环境。
问卷中一共9个问题加1个对旅客服务和投诉工作的建议。
前面9个问题请如实填写，有就是有，没有就是没有，而那些只是表面上“有”，在实际过程中只是敷衍了事模棱两可，仍把压力抛给一线的，可以考虑填“否”。
而最后的留言建议。
我考虑到了这么几个角度的建议，和大家一起商榷。比如：
1.建议局方接到旅客投诉先做初步筛选，看到明显的无理投诉和涉及安全管理类的无效投诉直接拦截判定无责，不要只当“中间商”，只会一股脑转给航司自己处理。
2.建议“消费者事务中心”接到的投诉电话不要再把件数、次数进行任何形式的排名，避免不必要的内卷。
3.建议专业的人干专业的事，涉及安全领域的投诉由安全管理部门判定责任，涉及安保领域的投诉由安保管理部门判定责任，涉及服务领域的投诉由服务管理部门判定责任，避免一些不必要的错判。
4.旅客投诉涉及航司硬件软件、服务程序、餐食质量等和乘务员没有直接关系的问题，不应判定乘务员有责。
5.高卡、两舱旅客投诉和普通旅客的投诉应一视同仁，不要区别对待，造成乘务员不敢对高卡、两舱旅客进行安全管理。
6.局方建立安全和服务协同机制（例如投诉处理委员会，负责安全安保服务等多部门协同处理），打通部门壁垒，减少规章打架，减少监管工作自相矛盾，减少部门各自为政自说自话。
最后，填写问卷二维码在这里，扫码即可填写（不会留下任何个人信息）：
热门跟贴