“太慢了”。“我们已经忘了我们的顾客是什么。”“我们这是在自作自受。”
阿里主席蔡崇信，在与挪威政府投资机构尼可莱·谭的采访中表示。我被吓了一跳。他小心翼翼地抬起头，想要从蔡崇信的脸上看出点什么。他用真诚和坚决的目光看着尼可莱。
没过多久，中文网络上就炸开了锅。
很多人都在给蔡崇信点赞。总算是有个敢于说实话的人了。回到原点。太好了。勇敢地面对这个问题。期待着阿里能有所改观。愿上帝保佑阿里。
那就好。一切都好。然而，在这种“情感”之下，却隐藏着一种“理智的疑问”。
阿里的问题，是否真是「把顾客给遗忘了」？
或许没有。阿里的问题，并不在于它把顾客给忘了，而在于它对顾客的关心。
为了了解这个问题，我们必须了解“客户”究竟意味着什么。
问问题。您是一个大众传媒。我可以问一下，你的顾客，到底是那些为你做了文章的人，还是那些为你提供了广告收入的人？
就是这样。就是这个。读者是非常重要的。意义重大。无书不成书。不过，既然是“客户”，那么就只能是广告商了。说到底，还是广告商付了钱。我们可以站立、坐下、躺着交谈。但面对广告商，他们也只有跪下喊“老板”了。
广告商就是顾客。那么，谁才是真正的读者？使用者是阅读者。
问问题。您是一个学前儿童舞蹈训练的组织。对不起，您的顾客是正在上跳舞的小孩，或是在一旁等待小孩放学的母亲？
是母亲。无论你的小孩是否喜爱你的舞蹈教师，母亲很有可能在三年级就放弃了她的跳舞课程，转而学习数学或英语。那么，你可以请小孩的母亲来跳一段舞。说完，他又对着台下的几个漂亮的小孩说：“你的儿子跳舞很有天分，你看看，他跳的多好啊！”
教育儿童是一种责任。是生意上的事打扰了母亲。
因此，母亲就是顾客，而儿童就是使用者。
问问题。你就像一个小姑娘，站在一家戏院的门前，在那里兜售鲜花。对不起，您的顾客是从影院出来的姑娘，或者坐在他身边的小伙子？
是个男孩。只要是有一点阅历的女孩子，都会捧着一束玫瑰，去拉一个男生，然后说：大哥，大哥，你的女友真漂亮，送我一束鲜花。她很清楚，女生都是很爱鲜花的，但是女生是绝对不会主动去买的。因此，她从来都不会阻止一个姑娘说：大姐，大姐，你那么漂亮，去送一束鲜花。
男生是顾客，女生是用户。
那么，顾客究竟是什么呢？使用者是什么？
这个“人”，就是你的顾客。付费的“理由”，就是使用者。
这就是广告商花钱买单的原因。有了小孩，母亲才会给她钱。女生就是男生买单的原因。而为了这样的原因而付费的，就是顾客。
还是说说阿里吧阿里这个“客户”，究竟是什么人？
卖主。毕竟，付钱的是卖方。
淘宝，跟购物中心差不多。购物中心只对“进入者”收费，而非“进入者”。进入店铺的人，才是进入店铺的人，才会给客人付款的原因。对于卖方而言，人多眼杂，我买单。如果没有人，我会离开。有了买主，摊位费（网络公司：技术费）、扣点费（网络公司：抽成）、堆（网络公司：广告）等等。
不相信我？请看图片。
下面是阿里公司2023财年财报的图表。
这幅图表显示的是中国业务部门的“客户管理”收益。要知道，经营收益的正是“客户”。换句话说，阿里对于“客户”的界定非常清楚，这一点从盈利中就能看出来。将这些收益分成三个部分：“卖家”：
1)投放（关键字、竞价、排序等）的收益；
2) 手续费（0.3-5%)；
3) （淘宝客）其它业务。
因此，阿里在财务报表上说得很清楚：卖方就是顾客。阿里将在2021到2022年间，对其“客户”“卖家”收取约3,000亿美元的佣金。
买主是谁？购买者，就是使用者。买方不支付（支付）平台费用。买方，就是卖方支付（支付）费用的原因。
这就是问题所在。
假设你可以从顾客（卖方）那里获得3千亿的收益，而顾客（买方）却是无偿的。
我估计大部分人都会去救人。
阿里的情况也差不多。因此，阿里将“让世界上没有困难的事情”作为自己的任务，而非“让世界上没有欺骗的商人”。
在这三千亿的巨额利润面前，谁都可以轻易地作出“谁花钱多（广告费高），谁能做成（提成高），谁（顾客）就交付给谁”的决策。
即使顾客对使用者造成了损害，有时候也会转过头，装作没有看到。反正是免费的。
消费者以低价侵害消费者，若平台不予理会，消费者将转向拼多多。消费者以产品的品质来损害消费者，若平台不予理会，则消费者将转向京东。
阿里的问题，并不在于它把顾客给忘了，而在于它对顾客的关心。
不久前，我曾在《进化者》杂志专访过中国台湾的《商业周刊》创始人金惟纯先生，也就是他本人，对他进行了专访。
在这个世界上，八卦杂志比商务期刊卖的更好。而《商业周刊》，则是台湾最畅销的报纸之一。我向金惟纯先生请教，这是如何办到的？
他说：“我们把重点放在了用户身上，而非顾客身上。”
他告诉了我一件事。
曾经有个《商业周刊》的新闻工作者，对某航空公司进行了一篇消极的文章。对于《商业周刊》来说，这是一个非常大的顾客。航空公司对此大为恼火。他们说要把《商业周刊》从机场的候机室里取出来。业务上的同行很着急，找到了金惟纯。告诉她，你跟他们老大的关系不错，可以帮她说话。没有了我们的期刊，这是不可能的。
金惟纯：“本台的记者，这篇文章是不是真的？不。这是不是主观的恶意？不。
都不是，我支持我的新闻工作者。我也是。没有任何商量的余地。
没多久，有个业务伙伴找到了他。然后就说，真棒，他们重新登上了《商业周刊》。
为何？很多乘客都在抱怨，说这是一家没有《商业周刊》的航班。抱怨声此起彼伏。最终，在舆论的重压下，各大航空公司只好重新启用《商业周刊》。
金惟纯表示：“你瞧，我支持自己的粉丝，他们就支持我。”
这是一个很好的说法。
淘宝于2003年诞生。支付宝于2004年问世。那年，淘宝作出一个重大的决策：在卖方发出货物之后，如果买方没有确定，他们将不会向卖方支付货款。会不会有骗子，会不会有骗子？肯定是有的。不过，前提是要保证买方不受任何限制。这样一来，卖方就只能叫苦连天，却又不愿意走了。毕竟有自己的粉丝，有自己的孩子，有自己的女友。
我做我的粉丝，他们也会支持我。
因此，蔡崇信认为，这些人才是“真实的顾客”。愿上帝保佑阿里。
祝愿每个回到最初的出发点的公司。
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