4月19日-20日，2024患者体验大会暨第九季改善医疗服务行动全国医院擂台赛在京召开。
这场大会，让到场的医务人员对「患者体验」有了更深的理解。
「患者体验」的说法由来已久，但成为医疗行业热词，还是在2023年。这年5月，践行新发展理念的国家卫生健康委和国家中医药局，联合发布「改善就医感受 提升患者体验主题活动方案」，引导全国医疗机构进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式。
同年，健康界、海南博鳌医学创新研究院顺应国家政策导向，策划主办「患者体验大会」，宣传政策内涵，传播生动案例，促进新理念、新方法、新模式在更多医疗服务场景开枝散叶。
相比首届，2024患者体验大会的话题向深递进，比如，「患者体验部的构建与运行」「依托医患接触点构建患者体验管理体系」「透过大数据分析患者就医体验影响因素」「医院如何以患者为第一考量要素制定战略规划」等。
健康界副总裁王娜主持大会开幕式
「从患者体验角度开展医院管理研究是我的梦想。」健康界创始人、总裁赵红代表主办方致欢迎辞并感叹自己遇到珍贵的机遇，2015年初，原国家卫生计生委发布《进一步改善医疗服务行动计划》，当时她看到文件内容非常激动，后来有幸受原国家卫生计生委医政医管局委托宣传改善医疗服务行动，创新举办「改善医疗服务行动全国医院擂台赛」，「转眼间，广大医务人员已陪伴这个比赛走过8个春秋，这是一段充满挑战与创新、汗水与收获的历程，是大家共同为提升患者体验、推动医疗服务高质量发展而努力奋斗的生动写照」。
据赵红透露，对于医疗机构提升患者体验的创新案例，健康界搭建「一干多支」的宣传格局。所谓「一干」，即全国医院擂台赛；「多支」包括百佳案例图书、改善医疗服务专刊、内容报道、研究报告、专业促进项目等，总结提炼优秀实践经验，为医疗机构更高质量改善医疗服务提供借鉴。
另外，健康界还将立足「改善就医感受 提升患者体验」，面向企业组织评选，即第四届金如意奖优选解决方案。「我们希望发掘、推广和表彰在提升患者满意度、便捷性、舒适度及人性化关怀等方面做出突出贡献的创新产品解决方案，为医疗决策人提供决策依据和采购参考。」赵红说。
健康界创始人、总裁赵红
作为本次活动的公益支持方，中美华东市场总监刘佳在致辞中提到，与广大医疗机构的理念类似，中美华东多年来同样坚持「以患者为中心」理念，以满足患者需求为导向进行药物研发。面对未来，她和团队都将为推动医疗服务水平提升贡献更多的智慧与力量。
中美华东市场总监刘佳
开幕式之后进入主论坛。
医院日益重视的患者体验，影响因素有哪些？如何有针对性地改进？效果又将如何评估？近年来，国家卫生健康委医疗管理服务指导中心基于大数据展开研究，找到这些问题的答案。主论坛环节，国家卫生健康委医疗管理服务指导中心副研究员林夏带来题为《透过大数据分析患者就医体验影响因素》的主题报告。
国家卫生健康委医疗管理服务指导中心副研究员林夏
据介绍，基于大数据分析出几个值得关注的信息。比如，医院信息化水平越高，患者满意度会更好；门诊患者的总体满意率，呈现出「年龄越大，满意度越高」的规律；门诊患者预约到院后，随着等待时间的延长，满意度呈现波动下降的趋势……
林夏表示，对于改善患者就医体验的路径措施，从短期来看，主要体现在提升服务水平、建立入出院一站式服务中心、先诊疗后付费等方面；从中期来看，医务人员的人文关怀、医院管理者的管理理念至关重要；从长期来看，提升医疗技术水平、发展临床专科能力，也就是培养高水平技术人才是提升患者就医体验的根本策略。
最近几年，日间手术模式遍地开花，让患者体验到更高效、更便捷的就医流程。上海市胸科医院院长侯旭敏的主题分享题为《改善患者体验视角下的‘CHEST’日间手术模式》，她提到，上海市胸科医院日间手术的理念是「无纸化、无疼痛、无输液、有温度、有价值」。
上海市胸科医院院长侯旭敏
侯旭敏介绍了该院改善日间手术模式的具体实施路径：
首先是同质化，基于ERAS理念，打造日间手术规范化临床路径，建立「结构-过程-结果」评价指标体系；
第二是高质量，即集中式管理日间手术中心和「选座式」手术排次；
第三是强服务，也就是一体化、全过程MDT；
第四是提效能，一站式全程信息链支撑日间准入、术中监控、住院预约、术后随访。
启动「第九季改善医疗服务行动全国医院擂台赛」是本场大会的特别环节。在此环节，健康界副总裁桂克全报告赛事安排，并邀请5个赛区的联合主办医院代表上台，一起击鼓启动新赛季。
桂克全表示，过往八季改善医疗服务行动全国医院擂台赛，累计收到3520多家医院的15317个案例，2000多名专家评委参与评选，3万多名医务人员现场参赛或观赛。面对政策引领和多方信任，健康界在第九季除了继续坚持公平公正、科学择优的办赛原则，还将着力提升赛事价值和优化参赛体验。
据介绍，2024年擂台赛共设置10个主题，相比2023年既有延续，也有创新。特别值得一提的是，主题十为「X创新探索」，之所以设置该主题，是考虑到许许多多的医务人员循着政策导向和医院指引，一腔热情，敏锐发现患者各种各样的需求并想方设法去满足，这些行动未必在比赛主题之内，行动上或许也只是萌芽，但当下的畅想可能就是未来趋势，值得早发现，促进早成熟，更早应用于医疗服务场景。
全国医院擂台赛的举办离不开专家评委的支持。健康界创始人、总裁赵红，以及健康界常务副总裁程实为首批邀请的48位专家评委代表颁发第九季改善医疗服务行动全国医院擂台赛评委聘书。
在上海市肺科医院院长艾开兴的主持中，7位医院管理者以「医院如何以患者作为第一考量要素制定战略规划」为主题展开探讨。
上海市肺科医院院长艾开兴
台州恩泽医疗中心恩泽医院院长陈姬雅表示，「患者为中心」应当是医院策略规划中的第一考量指标。医院首先要明确患者的需求，即安全、有效率、可及、公平的需求。医院还要把自己的需求和价值归纳为患者需求的表达。
对于患者投诉，陈姬雅将其看成「患者给医院最好的礼物」。据她介绍，恩泽医疗处理投诉有四项原则：
第一原则是「投诉有门」；
第二是「投诉必应」；
第三是投诉必须要有改进，有结果；
第四是投诉后要有持续的优化和改进，并且形成组织文化。
浙江省中医院党委书记何强认为，患者来到医院所寻求的是安全、高质量医疗、高效率，以及好的服务体验。在他看来，一家医院管理得好不好，患者很容易体会到。中医医院医生也要掌握现代化技术，这样才能更好地将中医药进行传承、创新和发展。
同济大学附属东方医院党委书记、副院长李明表示，医务人员的体验很重要，只有医务人员体验好，才能把好的体验给患者。同济大学附属东方医院坚持对患者进行细分，比如，针对老年人做好服务改善，同时要关注年轻人，让他们通过互联网形成更加快捷的诊疗。在这个过程中，医院所发现的问题解决起来要形成闭环，从而给不同的患者更好的体验。
开封市卫生健康委员会副主任李新民表示，医院要围绕患者需求制定规划和发展策略。「改善医疗服务需要医院各个部门协作才能让病人满意，让医务人员满意，实现社会效益的最大化。」李新民说。
江西省人民医院副院长梁斌表示，为了建设老年友善医院，给老年患者带来更好的就医体验，他们特意把心脑血管疾病的诊疗集中化设置。此外，他们还邀请第三方，从100多个维度对医院进行调研，为每个科室进行不同维度的画像，定期改建。
华中科技大学同济医学院附属协和医院党委副书记孙晖表示，新时代下，医院要顺应「三好一满意」的要求，并且将这样的文化渗透到医院每名职工的心里，根植于每名职工的理念。武汉协和医院还会做好医务人员满意度和患者满意度调查，并将结果融入到下一年的工作重点中去。
陕西省人民医院副院长王建华表示，西安市医疗资源丰富，在竞争压力如此之大的情况下，陕西省人民医院重要的是做好调研，确立自己的优势和目标，做好规划和资源配置，以及负性事件的收集，及时调整学科布局和思路。
在主题为「如何促进医务人员透彻理解患者服务与学科建设、运营管理的实质关系并落到实处」的第二轮互动中，台州恩泽学院院长、医院管理研究院院长陈海啸登台主持。
台州恩泽学院院长、医院管理研究院院长陈海啸
山西医科大学第二医院副院长董红霖认为，医院的服务质量会让病人有明显的感受，只有服务质量和服务体验得到提升，才能让更多的患者到医院就医，医院的运营和效率也会随之改善，从而形成闭环式的管理服务体系。
贵州医科大学附属医院副院长黄海认为，对患者高质量的服务贯穿了整个医疗环节，医疗服务流程很重要，医院要以此为抓手，形成管理闭环，提升运营效率。
山东中医药大学附属医院党委书记金锋提到，该院对业务科室提出要建设「六有科室」，每个业务科室要在医疗上有成就、社会上有影响、学术上有成果、杂志上有文章、讲台上有声音、人才上有建树。这也就是在管理上，将专科建设和医疗服务能力提升，以及服务质量的提高融为一体。
对于「让员工更加透彻地理解医院管理理念」，同济大学附属同济医院副院长梁爱斌认为，医院要做到不忘初心，以人为本，根据员工不同的需求，在医院中的不同定位，以及不同的受教育程度，进行精准引导。
重庆大学附属三峡医院院长牟华明表示，患者需求、学科建设、运营管理应当实现「三位一体」。这其中，患者需求是医疗机构工作的出发点和最终的目标。临床需要深入了解患者的需求，只有感同身受，才能站在不同角度来思考问题。
厦门大学附属第一医院副院长、厦门市第五医院党委书记张福星认为，把患者服务好，医院才能将学科建设好，医院运营好。患者的感受是医院最核心的要求，管理者要深刻认识到患者体验对医院运营的重要性。医院要让更多临床医生建立为患者服务的理念，这是一件双赢的事情。
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