“尽管医学赋予了人们挑战疾病的力量，可很多疾病还是让我们束手无策。深处窘境，我们需要高超的医疗技术，也需要彼此的理解。”
——纪录片《人间世》
在疾病和死亡面前，医患关系是社会焦点问题，同样也是社会难点问题。徐汇区医疗资源丰富，区域内分布了9家三甲医院、7家二甲医院和300余家其他医疗机构。
在这些医院的每一天，都不停上演着悲欢离合、生死一线，有妙手回春后的喜极而泣，亦有救治失败后的崩溃愤怒，失败中总会夹杂着医患双方的矛盾和冲突。
2024年3月，徐汇区某三甲医院的心外科诊疗室门口，数十人围堵诊室并扬言要为家属讨回公道，并声称医生手术过程中存在失误，不认可医院所解释的突发概率，局势剑拔弩张，严重扰乱医院正常工作秩序。
据了解，患者陕某（化名），女，70岁，患有重度二尖瓣反流。患者入院后行二尖瓣换瓣术，手术过程顺利。术后当日患者出现常间歇伴循环不稳定，医方予以安装起搏器，然而在安装起搏器过程中却突发心脏破裂，经抢救无效宣告死亡。
派出所“降火”预防矛盾升级
辖区派出所接警后迅速前往现场，在初步了解事实经过后，考虑到家属情绪激动，处理不当可能出现伤医的恶性行为，民警第一时间维护现场秩序，及时疏导安抚患方情绪，并“吹哨”预警，将该突发事件反馈至“三所联动”工作专班。
司法所“问诊”摸清纠纷底数
矛盾既要“堵”也要“疏”，坚决打击“医闹”行为的同时，也要畅通医患纠纷依法调处渠道。
“安排部署”。属地司法所在接到公安消息后的1小时内，在确认事件性质及难易程度等因素后，立即启动“三所联动+”工作机制。
“组建队伍”。经评估该案所涉纠纷成因复杂，具有较强专业性，司法所当即动员各方力量，组建一支由民警、司法所专职干部、医调委专职调解员、律师事务所律师组成的专业调解队伍。
“先行处置”。为避免当事人情绪激化，事态进一步扩大，工作专班赶赴医院现场，首先将患方从“院内”转移到“院外”，引导其合法理性维权。
医调委“开方”攻克纠纷难点
三剂良方疏通矛盾梗阻：
第一剂：焦点梳理确定症结。患方家属术前医院没有详实告知医疗风险及术中术后有可能出现的并发症等情况，未尽完整特殊告知义务，存在告知缺陷，因此提出经济补偿人民币75万元的诉求。医方内部甄别后，认为诊疗符合规范，患者心脏破裂系个体差异导致，坚持表示术前已经尽到了一定的注意及告知义务。
第二剂：专业分析直达病根。医调委专职调解员结合自身多年的医学知识、临床经验及患方病历等材料，对患方提出的疑虑进行解释：本案医方诊断明确，患者具备手术指征，手术方式符合诊疗常规，而患者术后出现的心室破裂，属于换瓣手术难以完全避免的，且死亡率高，医方对于并发症的处理符合医学规范。然而医方手术记录简单，未详细描述对二尖瓣及瓣环、瓣下结构处理情况，未详细告知术中心脏破裂严重性。
第三剂：心理疏导保障疗效。调解员设身处地解答疑惑，利弊分析把握维权尺度，潜移默化地给予当事人积极的心理暗示，确保真正做到“事心双结”。医方诊疗过程虽存在瑕疵，但将患方死亡的责任完全归结于医院是不合理的，即便通过诉讼或医疗事故鉴定也不会予以全部支持。建议患方提出合理的索赔要求。
律师事务所“把脉” 厘清责任划分
律师根据法律规定分析，医疗损害赔偿是根据医方诊疗过错与患方损害后果的因果关系评估责任分担，建议患方重新考虑索赔金额。
同时也向医方指出，医院应当注意加强对告知关键环节的风险把控，采用个体化告知方法。医方应帮助患方通过可视化、通俗化方式知晓他们面临的治疗选择，最大限度地保障患方自主权和知情同意权。
此事件中，医方虽诊断正确，处理规范，但手术记录书写存在欠缺，术前告知环节存在瑕疵，应当承担赔偿责任。
最后医方接受调解员的劝导，确定了赔偿金额，与患方达成一致。
在医疗活动中，诊疗过程具有高度的专业性、风险性，高点推动的“三所联动+”机制优势，为医患纠纷的排摸掌握、快速发现、及时处置、综合调处做强支撑；高度整合的“三所联动+”解纷资源，实现资源整合配置最优化、服务效能发挥最大化；高位统筹的“三所联动”协同力量，推动人民调解、司法调解、行政调解、律师调解衔接联动工作有效开展，打造“矛盾化解共同体”，有效引导患方理性维权、依法维权，助力构建和谐的医患关系。
法律指引
《民法典》第一千二百一十九条规定：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。当需要实施手术、特殊检查、特殊治疗时，医务人员应当及时向患者具体说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得患者的明确同意。如果存在不能或者不宜向患者说明的情况，医务人员应当向患者的近亲属说明，并取得其明确同意。
如果医务人员未尽到上述告知义务，从而造成患者的损害，医疗机构应当承担赔偿责任。
供稿｜徐汇区人民调解协会黄丽萍
编辑｜沈佳琳
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