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沟通是一座连心桥

院感科蒋士双

医患沟通，是医疗工作的核心组成部分，一直以来备受社会关注。作为一名医务工作者，我经历过医患沟通中的挑战与成长，我认为医患之间的有效沟通不仅仅是信息的传递，更是关心、尊重与信任的建立。

2023年12月11日这天，正在值班的我接到12345投诉工单，来电人反映：其孩子在东平街道第一社区卫生服务中心住院3天左右后又在泰美宝法肿瘤医院住院一周，现肿瘤医院表示住院不足十日不予报销，但在社区住院3天就可以报销，对此表示不解，希望有关部门核实，协调医院对此情况予以解释。

接到工单以后，我第一时间打电话向病人家属了解情况。得知患儿还在住院期间，住院身份还没有核验，不存在不予报销行为。仔细询问事情经过，原因是当日患儿病情加重不见好转，与社区医院没有结算就来到我院治疗，身份无法核验。病房住院医生与患儿家属讲解报销政策时，沟通不到位，家属没有听明白，产生了误会。经医保科与社区医院沟通，我耐心告知病人家属结算流程，备齐所需证件，当天问题很快解决。

事后，来电人感到很不好意思。告诉我原来他在外地务工，投诉电话是其家属打的，因一个妇女在家带孩子比较着急，就拨打了12345。沟通后，这个弟弟知道事情是个误会，感到很不好意思，当日就撤销了工单，并对我们的服务态度表示非常认可，后来我们还加了微信成为了朋友。

这段经历让我深刻认识到，沟通就是一座连心桥，真的很重要。它不仅能够增进患者对治疗的信心，也能够减轻患者及家属的焦虑，帮助他们更好地应对疾病，最终实现更好的疗效。另外，在医患沟通时要注意营造轻松的会谈气氛，要注意态度和语气，认真投入地与患者谈话，同时要注意避免使用过多的专业术语，用通俗易懂的语言表达，多注意病人感受，要帮助其消除顾虑，一定注意说话要委婉，不要伤害病人的自尊心，刺激病人，激化矛盾。