近日，热播剧集《庆余年2》时隔五年回归，引发全网热议。除了观众对剧情的期待与讨论，剧中大量的贴片广告，套娃式收费更是受到网友吐槽，不少网友表示：就算是买了VIP也还是有很多广告，如果想多看一集，就连VIP用户都要再补个SVIP才能看。
近年来，随着数字娱乐产业的蓬勃发展，视频平台如腾讯视频、芒果TV、爱奇艺等已成为广大观众观看影视剧集的重要渠道。然而，有关视频平台的投诉也与日俱增，如自动开通续费、广告过多、限制投屏等多个方面成为投诉集中区，这不仅影响了用户的观影体验，也对长视频平台的品牌形象造成了一定程度的冲击。
据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保相关数据显示，2021-2023年间，视频平台投诉量不断上升，2023年总投诉量达到11,942件，同比增长98.34%。2024年以来，投诉量持续增长，消费保共收到视频平台投诉5,884件，涉诉金额高达1,927万。
消费者吴女士在消费保平台投诉称，她此前购买了爱奇艺年卡黄金VIP，但在近期使用投屏服务时发现，清晰度最高只能达到480p，而更高清晰度的投屏服务需要额外付费。她回忆说，以往投屏服务是可以随意免费切换清晰度的。
在与爱奇艺客服沟通后，吴女士得知，自2023年2月20日起，只有自动续费的黄金VIP用户才能享受高清晰度的投屏服务。她随后提出了退款请求，希望按照已使用时间支付相应费用，但遭到了拒绝。
吴女士提出质疑：“同样作为爱奇艺会员年卡用户，为什么投屏高清晰度服务只认定自动续费，而不认定手动续费？”她不接受平台方面关于VIP会员属于虚拟服务无法退款的解释，并进一步要求恢复投屏720p/1080p高清服务，或者退还会员年费。
在众多视频平台中，爱奇艺、优酷视频、芒果TV和腾讯视频的投诉量位居前列。其中，爱奇艺投诉量最高，达到2,210件，但解决率仅为8.69%；腾讯视频的投诉解决率也仅为5.32%。这表明，视频平台在处理消费者投诉方面还有很大的提升空间。
据消费保数据显示，自动续费、虚假宣传、退款纠纷和会员权益问题已成为视频平台面临的主要投诉问题。
在自动续费问题上，优酷视频和芒果TV的用户投诉占比均超过了一半，爱奇艺在虚假宣传和退款纠纷方面的投诉占比分别为15.11%和14.40%，高于其他三个平台，腾讯视频的主要投诉问题中，自动续费、会员权益问题和退款纠纷排名前三，特别是会员权益问题，占比高达14.93%，比芒果TV高出6.46个百分点。
近日，消费者谢女士在消费保平台投诉称，她于2024年4月30日在腾讯视频平台续费了一个月的会员服务。然而，仅在续费后不久的5月8日，她的账号突然显示会员过期，无法继续使用相关服务。
在尝试与腾讯客服沟通后，谢女士得到的回复是，她的会员服务是因为通过非官方渠道购买而被回收，并且已经进行了原路退款处理。但谢女士坚称，她的续费操作是在腾讯视频软件内通过正规渠道完成的。
谢女士指出，不仅她的会员服务被无故中断，且退款未到账。对此，谢女士要求腾讯方面将全额款项退还至她的支付账户，或者补发一个月的会员服务，并对她因服务中断而损失的时间进行补偿。
消费保平台的数据显示，视频平台相关投诉中，涉诉金额小于100元的投诉量占比高达52.26%，其次是金额大于500元的投诉，占比24.12%。
针对视频平台相关消费投诉，消费保研究院专家向消费者发布消费提示：
首先应明确自己的观影需求，比如是追求热门影视剧、综艺节目，还是特定类型的纪录片或动漫。据自己的需求，对比不同平台的片源丰富度、价格力度以及会员限制使用人数等因素，选择最适合自己的平台。
其次，在购买会员服务前，消费者应仔细阅读平台的会员协议和细则，特别是关于广告特权、自动续费、退款政策等方面的条款。注意“免广告”“跳广告”等描述的具体内容，避免因为误解而产生不必要的纠纷。
第三，在购买会员服务时，消费者应仔细查看是否有自动续费选项，并谨慎选择是否开启。如果选择了自动续费，建议定期查看自己的账户状态，确保在不再需要服务时能够及时关闭自动续费功能。
第四，在使用长视频平台时，消费者应注意保护个人信息和支付安全，避免点击不明链接或下载不明软件。建议使用平台提供的正规支付方式，避免使用第三方支付渠道，以减少支付风险。
第五，如果在使用长视频平台过程中遇到问题或纠纷，消费者应积极维权，通过平台提供的客服渠道或相关监管机构进行投诉。
文 | 新叶
编辑 | 周五
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