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近日,热播剧集《庆余年2》时隔五年回归,引发全网热议。除了观众对剧情的期待与讨论,剧中大量的贴片广告,套娃式收费更是受到网友吐槽,不少网友表示:就算是买了VIP也还是有很多广告,如果想多看一集,就连VIP用户都要再补个SVIP才能看。

近年来,随着数字娱乐产业的蓬勃发展,视频平台如腾讯视频、芒果TV、爱奇艺等已成为广大观众观看影视剧集的重要渠道。然而,有关视频平台的投诉也与日俱增,如自动开通续费、广告过多、限制投屏等多个方面成为投诉集中区,这不仅影响了用户的观影体验,也对长视频平台的品牌形象造成了一定程度的冲击。

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据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保相关数据显示,2021-2023年间,视频平台投诉量不断上升,2023年总投诉量达到11,942件,同比增长98.34%。2024年以来,投诉量持续增长,消费保共收到视频平台投诉5,884件,涉诉金额高达1,927万。

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消费者吴女士在消费保平台投诉称,她此前购买了爱奇艺年卡黄金VIP,但在近期使用投屏服务时发现,清晰度最高只能达到480p,而更高清晰度的投屏服务需要额外付费。她回忆说,以往投屏服务是可以随意免费切换清晰度的。

在与爱奇艺客服沟通后,吴女士得知,自2023年2月20日起,只有自动续费的黄金VIP用户才能享受高清晰度的投屏服务。她随后提出了退款请求,希望按照已使用时间支付相应费用,但遭到了拒绝。

吴女士提出质疑:“同样作为爱奇艺会员年卡用户,为什么投屏高清晰度服务只认定自动续费,而不认定手动续费?”她不接受平台方面关于VIP会员属于虚拟服务无法退款的解释,并进一步要求恢复投屏720p/1080p高清服务,或者退还会员年费。

在众多视频平台中,爱奇艺、优酷视频、芒果TV和腾讯视频的投诉量位居前列。其中,爱奇艺投诉量最高,达到2,210件,但解决率仅为8.69%;腾讯视频的投诉解决率也仅为5.32%。这表明,视频平台在处理消费者投诉方面还有很大的提升空间。

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据消费保数据显示,自动续费、虚假宣传、退款纠纷和会员权益问题已成为视频平台面临的主要投诉问题。

在自动续费问题上,优酷视频和芒果TV的用户投诉占比均超过了一半,爱奇艺在虚假宣传和退款纠纷方面的投诉占比分别为15.11%和14.40%,高于其他三个平台,腾讯视频的主要投诉问题中,自动续费、会员权益问题和退款纠纷排名前三,特别是会员权益问题,占比高达14.93%,比芒果TV高出6.46个百分点。

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近日,消费者谢女士在消费保平台投诉称,她于2024年4月30日在腾讯视频平台续费了一个月的会员服务。然而,仅在续费后不久的5月8日,她的账号突然显示会员过期,无法继续使用相关服务。

在尝试与腾讯客服沟通后,谢女士得到的回复是,她的会员服务是因为通过非官方渠道购买而被回收,并且已经进行了原路退款处理。但谢女士坚称,她的续费操作是在腾讯视频软件内通过正规渠道完成的。

谢女士指出,不仅她的会员服务被无故中断,且退款未到账。对此,谢女士要求腾讯方面将全额款项退还至她的支付账户,或者补发一个月的会员服务,并对她因服务中断而损失的时间进行补偿。

消费保平台的数据显示,视频平台相关投诉中,涉诉金额小于100元的投诉量占比高达52.26%,其次是金额大于500元的投诉,占比24.12%。

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针对视频平台相关消费投诉,消费保研究院专家向消费者发布消费提示:

首先应明确自己的观影需求,比如是追求热门影视剧、综艺节目,还是特定类型的纪录片或动漫。据自己的需求,对比不同平台的片源丰富度、价格力度以及会员限制使用人数等因素,选择最适合自己的平台。

其次,在购买会员服务前,消费者应仔细阅读平台的会员协议和细则,特别是关于广告特权、自动续费、退款政策等方面的条款。注意“免广告”“跳广告”等描述的具体内容,避免因为误解而产生不必要的纠纷。

第三,在购买会员服务时,消费者应仔细查看是否有自动续费选项,并谨慎选择是否开启。如果选择了自动续费,建议定期查看自己的账户状态,确保在不再需要服务时能够及时关闭自动续费功能。

第四,在使用长视频平台时,消费者应注意保护个人信息和支付安全,避免点击不明链接或下载不明软件。建议使用平台提供的正规支付方式,避免使用第三方支付渠道,以减少支付风险。

第五,如果在使用长视频平台过程中遇到问题或纠纷,消费者应积极维权,通过平台提供的客服渠道或相关监管机构进行投诉。

文 | 新叶

编辑 | 周五