兰州市三维数字社会服务管理中心永登分中心始终坚持以严的标准、实的措施、细的要求，推动数字政府建设工作，紧紧围绕中心、服务大局，在基础设施建设、政务服务能力提升等方面进行探索创新，注重数字技术赋能，聚焦群众办事“急难愁盼”，不断优化政务服务、提升行政效能，大力推动政府管理服务各领域数字技术应用，实现以数字赋能提升政府治理效能。经统计，2024年，兰州市三维数字社会服务管理中心永登分中心第一季度12345热线受理市民诉求1286件（其中突发件123件，一般件1163件），市民诉求限时办结率100%、满意率96.94%，实现了双提升。
干出服务“新联动”
永登县先后四次召开优化营商环境亮牌考核工作调度会，确立了“线上+线下”“现场+电话”的联动机制，在全局形成处置12345热线工单重要性的共识。县中心在线上每周、每月整理不满意办件、计算满意度并形成通报，在线下多次开展多次开展热线业务培训，不定期开展联席会议。各承办单位接到12345热线工单后先通过电话与诉求人联系，聚焦群众反映的问题，深入基层网格一线，广泛开展现场办件，扎实推动热线工作高效办理，做到民有所呼，我有所为。
2024年4月10日，永登县12345热线接到张女士反映的诉求件，兰州市永登县城关镇友好街解困楼1号楼和2号楼水管破裂一直无人维修，15：00左右已停水，正常生活受影响。收到办件后，兰州市三维数字社会服务管理中心永登分中心立即启动响应模式，对此次水管爆裂导致停水事件诉求展开接诉即办，针对紧急诉求同步启动，一小时响应，四十八小时办结，针对1号楼无物业、2号楼有物业的特殊情况，中心实地查看沟通后，确定该件由城关镇人民政府作为主要承办单位，县住建局协助办理。当日下午城关镇人民政府实地查看后联合县消防队就进行了送水工作，在管道未维修好之前用消防车保障两栋楼居民用水。因该小区没有物业，破损管道维修费用需住户平摊，城关镇西街社区协调住户收取维修费用，同时联合县住建局施工维修管道。4月23日，解困楼1号楼、2号楼恢复正常供水。
亮出服务“新品牌”
为住户解决千头万绪的急难愁盼，也正在成为数字城市建设的数据堡垒。12345热线来电是对永登这座城市全面而精细的体检。在这些探头和探针下，病灶在哪儿，深浅如何逐一显现？建立常态化办件预警机制，提前一天向办件承办单位主要领导发送办件到期短信，说明诉求工单数量与办理情况，督促各单位按时办件，避免逾期件的产生；每月梳理工作中存在的问题和负面典型案例，形成清单并加以整改落实。以热线数据为导向，做好民生服务工作。
根据县中心办件梳理，集中供热是12345热线办件投诉较为集中且满意度不高的攻坚问题，中心及时将办件梳理情况反馈至县住建局并提出工作建议。2023-2024供暖季，县住建局首次创新采取科级以上干部包抓到区的工作措施，责任到人，对供暖办件逐一沟通解决销号。同时，冬病夏治进行专项治理，系统解决供热难题。永登县佳永五期2号楼2单元2302室的居民何先生这个冬天再也不用为供暖发愁了。12345热线接到了何先生的供暖诉求，段先生反映家中暖气不热，希望有关部门及时处理。在接到县12345政务服务热线交办后，住建局三维专干杜云霞十分重视，第一时间与供热站技术人员到何先生家中了解情况，排查室内供热系统。经过认真排查，发现是其家中地暖循环不良导致家地暖不热，清除异物、排气、冲洗。中午时分，何先生家中终于有了热乎气。临走时，杜云霞还将电话留给何先生，她说：“有什么问题随时联系我，我们会持续跟踪回访，让问题得到有效改善。”2023-2024年供暖季，住建局12345热线取暖件减少148件，同比下降57.4%；取暖件不满意件减少72件，同比下降61.5%。
跑出服务“新速度”
2023年以来，在县委、县政府的高度重视下，在市大数据局的指导支持下，永登县始终坚持接诉即办、接诉必办、凡办必快，认真落实提级审核办理制度，7×24小时不间断提供服务，保证按时办结，立求群众满意，及时化解群众反映的急难愁盼问题。打通服务“末梢神经”，形成三级高效办理闭环机制，让政务服务便民利民跑出“新速度”。
2024年3月，张女士名下的永登县注册企业，其营业执照的统一社会信用代码与甘肃政务服务网和税务系统的不一样，多次咨询未果，张女士焦急地拨通了12345企业热线。
中心接到陇商通优化营商环境专席即答件后，立即启动“快速响应+专业协调”的服务机制。热线工作人员迅速与张女士取得联系，并同步联络市场监督管理局，共同探讨解决方案。通过高效的沟通与协调，相关部门迅速查明原因，并为张女士提供了明确的解决步骤。张女士对中心的高效服务表示衷心的感谢：“现在不用出门，拨打12345就能解决我的大问题，三维数字中心的服务既专业又高效，真的非常感谢！”12345这条市民心中最管用的民生热线，正得到越来越多市场主体的信赖，成为为企业服务的总客服。
2024年，我们将继续进一步走好比市民诉求驱动城市治理之路，做好“12345”电话线，为民服务“不掉线”，不断提升企业群众的获得感，幸福感和安全感。（永登县委宣传部）
来源：新华网
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