近日，在浙江省民呼我为统一平台上，有网友投诉中国邮政储蓄银行马屿支行（下称邮储银行马屿支行）的女大堂经理殴打客户并致其受伤。据投诉人描述，事件的起因是由于端午节礼品的领取问题。
详细经过
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起因
5月29日上午，投诉人前往邮储银行马屿支行询问能否领取端午节礼品。银行大厅的一位男性工作人员最初认为她符合领取条件，但随后离开。
02
争议
随后，一位女大堂经理在查看客户信息后表示该客户不符合领取条件。投诉人对此表示质疑和不满，并在多次询问后决定放弃领取礼品，并撕掉自己留在银行工位上的个人信息资料。
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冲突
在撕掉资料后，女大堂经理对投诉人进行辱骂。随后，两人发生争执，女大堂经理冲出工位殴打投诉人，导致投诉人左眼睑淤血红肿，包包的带子也被扯断。
银行回应
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中国邮政储蓄温州市分公司高度重视此问题，并在5月29日至5月31日期间通过调阅监控录像、前往马屿派出所及与该客户保持沟通联系，详细了解事件经过及双方纠纷调解情况。
02
对客户在服务期间造成的影响及伤害表示最真诚的歉意，并表示该纠纷已立案。
03
将积极配合公安部门进行调解，并根据员工违规行为处理办法相关条款，对涉事员工暂停工作，建议外包公司对该人员警告处理，经济处罚两个月绩效。
问题归纳
01
服务态度问题
银行作为服务行业，应确保员工具备良好的服务态度和职业素养。事件中，大堂经理的服务态度存在明显问题，导致了冲突的升级。
02
客户管理不当
银行在礼品领取等客户活动的管理上可能存在不足，导致客户产生误解和不满。
03
外包人员管理
银行对于外包员工的管理和培训可能存在不足，导致员工在服务过程中出现问题。
04
冲突处理不当
在冲突发生后，银行应迅速采取措施进行调解和处理，避免事态进一步升级。然而，从事件中可以看出，银行在冲突处理上存在一定的不足。
违法违规案件频发
实际上，邮储银行相关投诉事件并不少见。新浪金融曝光台曾接到来自福建宁德的林先生和云南红河的卓先生投诉，投诉人称在邮储银行信用卡中心“产品能保值、增值，随时可售出”的承诺下，他们分期购买了该行推销的纪念币、纪念章等收藏品，但真正出售时却遭遇了“银行不管、收藏品卖不出”的难题。
在黑猫投诉平台上搜索“邮储银行收藏品”这一关键词，共有114条结果命中，其中绝大多数都涉及收藏品售卖难、产品价值虚高、涉嫌虚假宣传等纠纷。
去年，湖南银保监局发布的《关于2022年辖内银行业消费投诉情况的通报》显示，涉及国有大型商业银行1549件，占投诉总量的43.37%，其中邮储银行80件，占国有大型商业银行投诉总量的24.53%。
2023年，邮储银行因违反反假货币业务管理规定，占压财政存款或者资金、违反国库科目设置和使用规定，违反信用信息采集、提供、查询及相关管理规定等八项违法违规行为被警告，并被处以3186万元罚款，有15位相关责任人被处罚，其中包括时任该行信息科技管理部总经理、公司金融部总经理、网络金融部副总经理等。
近年来，邮储银行修订印发《中国邮政储蓄银行消费者权益保护管理办法》和《中国邮政储蓄银行消费投诉管理办法》《中国邮政储蓄银行消费者个人信息保护管理办法》等文件，同时开展各类科普服务与投诉接待日等活动，持续强化消保重点环节规范管理。然而，根据相关监管部门公开通报的处罚信息，以处罚公告日统计，2024年第一季度，邮储银行被罚没金额1723.7万元，仍居于国有银行首位。
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