有需要就私信V：MingYuGuanLi
前几天遇到一个商家咨询说，有顾客在网上预订的A项目，到店后想免费体验B项目，店家不同意后面就给了差评，说B项目不好；问我们该怎么办；根据《消费者权益保护法》的规定，合理的差评是消费者履行监督、检举、控告的权利。但如果恶意评价，损害商家的名誉，将构成侵权。
相关案例：
前年5月，抖音平台一名网红探店博主张某到一家小吃店探店。因等餐时间过长，张某心生不满，没吃到小吃就拂袖而去。
随后，张某用其账号发布了对该小吃店的探店视频，并配有“这黑乎乎的难吃玩意，谁吃谁脑残#踩雷#难吃#千万别买”等内容的文案。该视频获赞165个、被转发23次、被播放近千次，有12人进行了评论。
之后，张某又在抖音平台的探店微信群里发布了对该小吃店的差评：“我在这里很久了，不给我东西，已经排队等了一锅又一锅，浪费我时间，这种商家，我没法合作，差评奉上，谢谢不送，东西没拿，视频已发布，祝愿早日倒闭！”
小吃店一方获知后，与张某沟通未果，遂以张某发布的视频侵犯其名誉权为由提起诉讼，要求张某在其抖音账号发布赔礼道歉声明并支付律师费等相关费用。
张某删除了视频。但他辩称，小吃店制作的丸子为烧焦、烤糊的颜色，“黑乎乎”是客观描述，“难吃”是对“黑乎乎”丸子口感的经验判断，“脑残”并未指向小吃店。小吃店的工作人员对其服务态度不好且不提供拍摄道具，致其长时间等待且无法完成拍摄，故他在言辞上不太友好。
江苏省苏州市姑苏区人民法院经审理认为，该小吃店系个体工商户，作为民事主体，依法享有名誉权。本案中，认定涉案视频内容是否侵犯小吃店的名誉权，应结合行为人的社会角色、言论自由的行使边界或注意义务程度、视频内容的相关措辞及其影响力、传播方式等因素进行综合判断。
普通消费者有对相关经营主体的产品、服务进行评论的权利。张某作为探店达人，到小吃店拍摄视频并发布的行为属于商业行为，对其“善意并无过失”注意程度的要求可适当高于普通消费者。张某并未试吃便对小吃店的小吃作出贬损性评价，不具有客观性及真实性，也超出了善意评论的合理限度。
在数字经济时代，头部互联网平台具有较强的传播力、影响力。结合张某的粉丝量、播放量、转载量、留言评论，法院认定张某的视频及对应的文字描述导致小吃店品牌信誉和社会评价降低，张某的相关行为构成名誉权侵权。
法院判决被告张某在其抖音号的用户置顶位置公开发布声明向原告小吃店赔礼道歉，消除影响，且时间不得少于15日，道歉内容由法院进行核定；并赔偿原告小吃店律师费等合理费用。判决作出后，双方均未上诉，案件已生效，被告已履行全部义务。
法条链接：
《民法典》第一千零二十四条：民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。
名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价。
第一千一百九十四条：网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。法律另有规定的，依照其规定。
第一千一百九十五条：网络用户利用网络服务实施侵权行为的，权利人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。通知应当包括构成侵权的初步证据及权利人的真实身份信息。
网络服务提供者接到通知后，应当及时将该通知转送相关网络用户，并根据构成侵权的初步证据和服务类型采取必要措施；未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。
权利人因错误通知造成网络用户或者网络服务提供者损害的，应当承担侵权责任。法律另有规定的，依照其规定。
恶意评价一般有以下几个特点：
1、评价没有客观事实陈述，没有细节，甚至使用不文明用语问候商家的。
2、消费项目与评价内容不相符，为捏造事实、虚构中伤行为。
3、拒绝与商家沟通，想借此敲诈商家的行为。
以上严重的可能会被拘留，同时还可能构成侵犯商家名誉权的行为。
遇到恶意差评该怎么处理：
一、保持冷静：遇到恶意差评时，商家应首先保持冷静，不要轻易被情绪左右。理性分析问题，并找出最合适的解决方案。
二、收集证据：商家应收集所有与恶意差评相关的证据，包括订单信息、聊天记录、评价截图等。这些证据将有助于商家在后续的处理过程中证明自己的清白。
三、联系平台客服：商家可以联系所在电商平台的客服团队，向他们反映情况，并提供收集到的证据。平台客服会对评价进行审核，如果发现评价确实存在恶意行为，他们可能会采取相应措施。
四、申诉处理：如果平台客服未能解决问题，商家可以通过平台的申诉机制进行申诉。在申诉过程中，商家需要提供详尽的证据和情况说明，以便平台能够更全面地了解情况。
五、寻求法律援助：如果恶意差评行为严重侵犯了商家的权益，商家还可以考虑寻求法律援助，通过法律途径维护自己的合法权益。
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